چکیده: :
در روند های کسب و کار جدید به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص می دهد. مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت انها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است.
از سوی دیگر نمی توان گفت همه ای مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی حساسیت بیشتری خواهد داشت.
بدین ترتیب لازم است در سازمان سیستمی برای جذب مشتریان طراحی ،پیاده سازی شود. سیستمی که بتواند روابط سازمان ومشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم افزارهایی نیز به نام CRM به بازار آمده است که میتوانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان توانا تر سازند. در این جا ضمن معرفی مدیریت روابط با مشتریان و مزایای به کار گیری آن در سازمان روند های ارتباط با مشتری و چالشها ی پیشروی سیستم های CRM مورد بررسی قرار
فهرست مطالب
تاریخچه مختصر از الزامات صنعتی
تعریف مشتری از نگاه بزرگان صنعت
چکیده
تعاریفی از CRM
هدف تویوتا
چطور میتوانیم به این هدف برسیم؟
چراCRM؟
جابجایی از بازاریابی ”تولید مدار“ به ”خدمت مدار“
عقاید در موردCRM
مزایای بکارگیری CRM از نگاه کسب و کار و هزینه
روابط دپارتمان ها با مشتریان قبل از استقرار سیستم CRM
روابط دپارتمان ها با مشتریان بعد از پیاده سازی CRM
مشتری مداری
زنجیره سود
تعریف مشتری
تعریف مشتری از دیدگاه استاندارد
ISO 9000
انواع مشتریان از چهار دیدگاه
انواع مشتریان براساس رفتارهای آنها
انواع مشتریان براساس موقعیت
انواع مشتریان براساس زمان
دلایل گسترش دیدگاه تمرکز بر مشتری
مشتری عصر جدید
مدل های ارتباط با مــشتریان
مفاهیم رضایت مشتری و موضوعات مختلف مربوط به آن
تعاریف رضایت مشتری
اجزای رضایتمندی مشتریان
نارضایتی مشتری
ارتباط مابین رسیدگی به نظرات و انتقادات با حفظ مشتریان
رسیدگی به شکایات مشتریان
مشتریان چگونه از دست می روند؟
7 مرحله شکایت مشتری
مشتری محوری
ارتباط مشتری با عرضه کننده
فرم صدای مشتری
فرم نظر سنجی از واحد فروش
فرم نظر سنجی از واحد واحد تحویل خودرو
فرم نظر سنجی از خدمات پس از فروش
تعداد اسلاید:79 صفحه
با قابلیت ویرایش
مناسب جهت ارائه سمینار و گزارش
دانلود پاورپوینت بسیار ارزشمند پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)