اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000
بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران
فهرست مطالب
عنوان ....................................... صفحه
فصل اول
مقدمه ....................................... 2
1-1- بیان مساله ............................. 4
1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ................ 6
1-3- اهداف تحقیق ............................. 7
1-4- فرضیه های تحقیق ......................... 9
1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ............. 9
1-6- روش تحقیق ............................... 12
1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات ........... 12
1-8- جامعه آماری ............................ 13
1-9- نمونه آماری ............................. 13
1-10- قلمرو موضوعی .......................... 13
1-11- قلمرو مکانی ........................... 13
1-12- قلمرو زمانی ........................... 14
1-13- تعریف واژگان و مفاهیم ................. 14
فهرست منابع فصل اول ......................... 15
فصل دوم
مقدمه ....................................... 18
بخش اول : ایزو 9000........................... 20
2-1- کیفیت .................................. 21
2-1-1- تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو .... 21
2-1-2- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان ... 23
2-1-3- عوامل اساسی مؤثر بر کیفیت ............ 23
2-1-4- رابطه بین مفاهیم کیفیت ................ 25
2-1-5- متفکران کیفیت ........................ 26
2-1-5-1- ادوارد مینگ ........................ 27
2-1-5-2- جوزف جولان ( نظریه بهبود کیفیت) ...... 28
2-1-5-3- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر کیفیت ) 28
2-1-5-4- فیلیپ کرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) 29
2-2- تاریخچه سری استانداردهای ایزو 9000....... 30
2-3- مقایسه ساختار ویرایشهای 1994 و2000...... 35
2-4- درک استاندارد بین المللی تضمین کیفیت ایزو 9000 36
2-5- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000......... 38
2-5-1- سیستم مدیریت کیفیت ................... 38
2-5-1-1- نیازمندیهای عمومی .................. 38
2-5-1-2- نیازمندیهای مستندسازی............... 39
2-5-2- مسئوولیت مدیریت ...................... 39
2-5-3- شکل دهی محصول ......................... 40
2-5-4- اندازه گیی تحلیل و بهبود ............... 41
2-5-5- مدیریت منابع ......................... 41
2-6- روش اجرای ایزو 9000..................... 42
2-6-1- تصمیم و مدیریت ....................... 43
2-6-2- خط مشی کیفیت ......................... 44
2-6-3- انتخاب استاندارد ..................... 44
2-6-4- انتخاب محدوده ......................... 44
2-6-5- طرحریزی پروژه ........................ 44
2-6-6- تجزیه وتحلیل شرکت ...................... 45
2-6-7- ارزشیابی مقدماتی ..................... 45
2-6-8- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز ............. 45
2-6-9- تهیه روشهای اجرایی..................... 45
2-6-10- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی........... 46
2-6-11- مستندسازی............................ 46
2-6-12- استقرار سیستم........................ 46
2-6-13- ممیزی برای گواهینامه.................. 47
2-6-14- بازاریابی ........................... 47
2-7- انواع ممیزی در سری استانداردهای ایزو 9000 47
2-8- ممیزی داخلی کیفیت ....................... 48
2-8-1- چهار اصل برای کارآیی ؟؟؟ داخلی کیفیت.. 48
2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو 9000... 50
2-10- متن کامل استاندارد ISO 9001:2000.............. 52
2-10-1- سیستم مدیریت کیفیت .................. 52
2-10-1-1- نیازمندیهای عمومی.................. 52
2-10-1-1- نیازمندیهای مستند سازی ............ 53
2-10-2- مسئولیت مدیریت ...................... 55
2-10-2-1- تعهد مدیریت ....................... 55
2-10-2-2- تمرکز بر روی مشتری .................. 55
2-10-2-3- خط مشی کیفیت ...................... 56
2-10-2-4- طرحریزی ........................... 56
2-10-2-5- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات ....... 57
2-10-2-6- بازنگری مدیریت .................... 58
2-10-3- مدیریت منابع ........................ 59
2-10-3-1- تأمین منابع ........................ 59
2-10-3-2- منابع انسانی ...................... 59
2-10-3-3- زیرساختها ......................... 60
2-10-3-4- شکل دهی محصول ...................... 60
2-10-4- شکل دهی محصول ........................ 60
2-10-4-1- برنامه ریزی شکل دهی محصول .......... 60
2-10-4-2- فرایندهای مرتبط با مشتری ........... 61
2-10-4-3- طراحی و توسعه ..................... 63
2-10-4-4- خرید .............................. 65
2-10-4-5- تدارک تولید و خدمات ............... 66
2-10-4-6- کنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری ..... 69
2-10-5- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود ...... 70
2-10-5-1- کلیات ............................. 70
2-10-5-2- پایش و اندازه گیری ................. 70
2-10-5-3- کنترل محصول نامنطبق ................. 72
2-10-5-4- تجزیه و تحلیل داده ها ............... 73
2-10-5-5- بهبود .............................. 73
2-11- تأثیر ایزو 9000 بربهبود فرایندهای سازمان 75
2-11-1- مستندسازی فرایندهای موثر بر کیفیت ... 75
2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات .................. 75
2-11-3- بهسازی مستمر ......................... 76
2-12- مشکلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو 9000 77
2-12-1- تهیه رویه ها و مستندسازی ............. 77
2-12-2- عدم پشتیبانی مدیریت ................. 77
2-12-3- عدم رویه ها ......................... 78
2-12-4- مقاومت کارکنان ...................... 78
2-12-5- برداشتهای متضاد ..................... 78
2-12-6- آموزش ............................... 79
2-12-7- محدودیت و فشار زمان .................. 79
2-12-8- فقدان اطلاعات ........................ 79
2-12-9- سیاستهای قدیمی شرکت .................. 80
2-12-10- اجرای اقدامات اصلاحی ................ 80
2-12-11- کالببراسیون ......................... 80
2-12-12- فرایند تصویب مدارک وهزینه های تهیه مدارک 81
2-13- هدف از استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 82
2-14- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 84
2-14-1- کاهش منابع و زمان صرف شده ........... 84
2-14-2- صرفه جویی اقتصادی در تولید .......... 84
2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی ......... 84
2-14-4- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش .... 84
2-14-5- سهم بازار ........................... 84
2-14-6- فشار زمانی .......................... 85
2-14-7- دوروی یک سکه ........................ 85
2-14-8- افزایش سطح کیفی ..................... 85
2-14-9- مزیت صادرات ......................... 85
2-15- معایب سیستم تضمین کیفیت ایزو 9000....... 86
2-15-1- هزینه های اجرای ایزو 9000............ 86
2-15-2- بروکراسی ............................ 87
2-15-3- سلب ابتکار .......................... 87
2-16- نقش دولتها و استانداردهای ایزو 9000.... 87
بخش دوم : عملکرد و ارزیابی عملکرد ............ 88
2-1- تعریف عملکرد ........................... 89
2-2- سطوح تجزیه و تحلیل عملکرد ................ 90
2-3- تعاریف ارزشیابی ........................ 90
2-3-1- معیارهای ارزشیابی عملکرد ............. 90
2-4- سیر تکامل مدل امتیازات متوازن ........... 92
2-5- سنجش متوازن عملکرد شرکت ................ 94
2-5-1- چارچوب BSC............................. 95
2-5-1-1- جنبه مالی ........................... 97
2-5-1-2- جنبه مشتری .......................... 97
2-5-1-3- جنبه فرایندهای داخلی ............... 98
2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد ................... 99
2-5-2- نقش و کارکرد BSC....................... 99
2-6- مفاهیم عمده در BSC....................... 100
2-6-1- عملکرد در سطح واحد تجاری .............. 100
2-6-2- رابطه های علت ومعلولی ................. 100
2-6-3- اندازه های مالی و غیر مالی .............. 101
2-6-4- اعلام استراتژیهای بنگاه به کارکنان ..... 101
2-7- BSC در دیدگاه نیروی انسانی ............... 102
2-8- تعیین اهداف BSC به عنوان یک تصمیم مشترک ... 102
2-9- روش شناسی BSC............................ 104
2-10- کارت امتیازی شاخص عملکرد کلیدی ........ 105
2-11- معیارهای متوازن، چرا آنرا به کار می بریم 105
2-12- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن ........ 106
2-13- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC........... 107
2-14- مزایای مدل کارت امتیازی متوازن ........ 109
2-15- معایب مدل کارت امتیازی متوازن ......... 109
2-16- تفاوت مدل کارت امتیازی متوازن در شرکتهای دولتی و خصوصی 110
بخش سوم : پیشینه تحقیق ........................ 111
2-1- رابطه بین ایزو 9000 و عملکرد ............ 112
2-2- پیشینه تحقیق ............................ 113
فهرست منابع فارسی ........................... 116
فهرست منابع خارجی ........................... 119
فصل سوم
مقدمه ....................................... 122
3-1- روش تحقیق ............................... 122
3-2- روش گردآوری اطلاعات ..................... 123
3-3- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات . 124
3-4- مقیاس .................................. 124
3-5- تعیین اعتبار پرسشنامه ................... 126
3-6- تعیین روایی پرسشنامه .................... 127
3-7- فرضیه های تحقیق ......................... 127
3-8- محدودیتهای تحقیق ......................... 129
فهرست منابع فصل سوم ......................... 130
فصل چهارم
4-1- رده مدیریتی جامعة کارشناسان ............. 132
4-1-1- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی .......... 132
4-1-2- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی ....... 132
4-2- تحصیلات کارشناسان ........................ 133
4-2-1- رتبه بندی از نظر تحصیلات ............... 133
4-2-2- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات ............ 133
4-3- رشته تحصیلی کارشناسان ................... 134
4-3-1- رتبه بندی رشته تحصیلی ................. 134
4-3-2- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی ....... 134
4-4- سابقه کار در شرکت ...................... 135
4-4-1- رتبه بندی سابقه کار در شرکت .......... 135
4-4-2- نمودار توزیع فراوانی سابقه کار در شرکت 135
4-5- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000....... 136
4-5-1- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000 136
4-5-2- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000 137
4-6- میزان تحصیلات مشترکین ...................... 138
1-4-6- رتبه بندی میزان تحصیلات مشترکین .......... 138
2-4-6- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشترکین 138
4-7- بررسی فرضیه های تحقیق ................... 139
فصل پنجم
5-1- خلاصه ................................... 148
5-2- نتیجه گیری .............................. 149
5-3- پیشنهادات............................... 150
اشکال:
شکل 2-1...................................... 26
شکل 2-2...................................... 46
شکل 2-3...................................... 96
شکل 2-4...................................... 98
شکل 2-5..................................... 101
شکل 2-6...................................... 102
جدول
جدول 2-1..................................... 93
جدول 2-2..................................... 108
جدول 3-1..................................... 125
جدول 3-2..................................... 128
جدول 4-1..................................... 132
جدول 4-2..................................... 133
جدول 4-3..................................... 134
جدول 4-4..................................... 135
جدول 4-5..................................... 136
جدول 4-6..................................... 138
جدول 4-7..................................... 139
جدول 4-8..................................... 141
جدول 4-9..................................... 143
جدول 4-10.................................... 145
نمودارها
نمودار 2-1.................................... 35
نمودار 2-2.................................... 43
نمودار2-3..................................... 51
نمودار4-1..................................... 132
نمودار4-2..................................... 133
نمودار4-3..................................... 134
نمودار4-4..................................... 135
نمودار4-5..................................... 137
نمودار4-6..................................... 138
نمودار4-7..................................... 140
نمودار4-8..................................... 140
نمودار4-9..................................... 142
نمودار4-10.................................... 142
نمودار4-11.................................... 144
نمودار4-12.................................... 144
نمودار4-13.................................... 146
نمودار4-14.................................... 146
ضمائم
پرسشنامه یک ................................. 152
پرسشنامه دو.................................. 153
محاسبات آماری SPSS.............................. 154
پایان نامه رشته صنایع - اثرات استقرار تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق تهران با فرمت word
