یک سازمان برای کسب موفقیت، باید همگام با نیازهای در حال تغییر مشتریانش توسعه پیدا کند و برای رفع نیاز های آن ها، پویاتر از رقبایش عمل کند. حقایقی چون“هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگه داری یک مشتری قدیمی است.“ یا ”98 درصد مشتریان ناراضی بدون این که شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند.“، مدیریت را مجبور به بازنگری در مأموریت و اهداف سازمان و توجه بیشتر به آموزش مشتری مداری در سازمان می کند. مقاله زیر اهمیت این موضوع را به روشنی تفصیل می کند.
در بیشتر بازارها عرضه بیش از اندازه وجود دارد و نوآوری در محصول یک هنجار تلقی می شود. بنابراین دست یابی به سود از طریق مواردی به غیر از محصولات مثل مشتری مداری مسئله مهمی است. در یک بررسی صورت گرفته بر روی 600 سازمان خصوصی و دولتی، مشتری مداری در بین 5 عامل مهم آموزش پدیدار شده است. نمونه ها از بخش دولتی و خصوصی انتخاب شده و تمامی روش های برقراری ارتباط با مشتری اعم از شیوه های نوشتاری، تلفنی و رودررو بررسی شده اند. 80 درصد این آموزش باید به کارکنان سطح پایین هرم سازمانی داده شود زیرا که آن ها بیشترین ارتباط را با مشتریان دارند.
مشتری مداری یکی از محصولات روابط و فرهنگ داخلی سازمان است. مشتریان وفادار، سودآوری بیشتری دارند، خرید مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان می شوند. طرز برخورد کارکنان با مشتریان مستقیما مرتبط است با احساس کارکنان نسبت به شغلشان و شرایطی که در آن قرار دارند. این جَو مشتری مداری در تمام سازمان محسوس است ولی عموماً نشأت گرفته از سطوح بالای سازمان است. به همین دلیل آموزش مشتری مداری باید از سطح بالای سازمان شروع شود. ولی روش و نحوه متفاوتی برای هر سطح، جهت اثر گذاری بر روی نتایج و خروجی های، لازم است .
آغاز آموزش از سطوح بالای سازمان به این معناست که بیشتر باید بر تبیین استراتژی مشتری مدارانه تمرکز شود تا آموزش صرف. تا زمانی که مدیران ارشد، آموزش مشتری مداری را یک برنامه کوتاه مدت بدانند، نمی توان انتظار تغییرات اساسی داشت. متاسفانه بسیاری از کسب و کارها بر مبنای شعار ”اگر ما به اندازه کافی بگوییم، مشتری باور می کند“ عمل می کنند، در صورتی که در واقعیت این گونه نیست. برای مثال، تبلیغاتی که بانک ها در تلویزیون درباره ی نحوه ی برخوردشان با مشتری، اعلان می کنند؛ آیا واقعاٌ همه ی بینندگان با توجه به تجربیات قبلی شان آن ها را باور می کنند؟ اگر پیام ما هیچ گونه اعتباری نداشته باشد، آیا بهتر نیست همان هزینه را صرف بخش دیگری کنیم؟ احتمالاً در ایجاد و توسعه ی استراتژی مشتری مداری. هر چه باشد هنوز هم، اقدامات و رفتار ما بلند تر از سخنانمان صحبت می کنند!!!
آموزش مشتری مداری برای مدیران ارشد باید درباره ی توسعه و اجرای مشتری مداری باشد. سازمان های خوب رهبری شده، زمان و منابع کافی برای روشن کردن مأموریت سازمانشان تخصیص می دهند. تا زمانی که مأموریت سازمان، باورها و ارزش ها که تشکیل دهنده فرهنگ سازمان هستند تغییر نکنند، تمامی بیانات راجع به مشتری مداری بهبود یافته جنبه تزئیناتی دارند. خطرناک ترین مدیر، شخصی است که فکر کند چون ارتباط زیادی با مشتریان ندارد، پس تأثیری در فرآیند مشتری مداری ندارد.
هدف آموزش، می بایستی شناخت دقیق و واقعی مشتری ها باشد. به این معنی که می بایستی مدیران را درگیر در تحقیقاتی کرد که راجع به درک عقاید داخلی و خارجی مشتریان هستند. فقط با درگیر شدن است که مدیران می توانند اهمیت این موضوع را درک کنند. همچنین می توانند رفتار کارکنان موفق در حیطه ی مشتری مداری را درک و الگو برداری کنند
و.......
رویکرد مشتری مداری
