پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

اختصاصی از نیک فایل پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات:87

موضوع:  ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری  شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد: شرکت¬های بیمه شهرستان بروجن)

فهرست مطالب:
    عنوان    صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه    2
1-1-بیان مسئله    2
1-2-اهداف پژوهش    4
1-3-سوالات پژوهشی    4
1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش    4
1-5- محدودیتهای تحقیق    5
1-6- فصل بندی تحقیق    6
1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق    6
1-8- دامنه زمانی    8
1-9- جامعه تحقیق    8
1-10- مراحل انجام پژوهش    8
مقدمه فصل    11
قسمت اول: رضایت مشتری    11
2-1-1- مقدمه    11
2-1-2- تعریف مشتری    12
2-1-3- ارزش مشتری    12
2-1-4- تعریف رضایت مشتری    12
2-1-5- سطوح رضایت مشتریان    13
2-1-6- سنجش رضایت مشتری    13
2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری    15
قسمت دوم: تئوری خاکستری    20
2-2-1- مقدمه    20
2-2-2- تعریف تئوری خاکستری    20
2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری    21
2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری    21
2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری    24
قسمت سوم: سازمانهای بیمه    28
2-3-1- مقدمه    28
2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه    28
2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه    29
2-3-4- نقش بیمه    29
قسمت چهارم: مدل کانو    30
2-4-1- مقدمه    30
2-4-2- معرفی مدل کانو    31
2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو    34
2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است:    34
قسمت پنجم: مدل کانو فازی    35
2-5-1- معرفی مدل فازی    35
2-5-2- پرسشنامه کانو فازی    37
قسمت ششم: پیشینه تحقیق    38
3-1- روش گردآوری اطلاعات    42
3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش    44
3-2-1- روایی محتوا    45
3-2-2- پایایی    46
3-3- قلمرو تحقیق    47
3-3-1- دوره زمانی تحقیق    47
3-3-2- مکان تحقیق    47
3-4- جامعه آماری    47
3-5- مدل مفهومی طرح    48
3-6- مراحل انجام پژوهش    48
3-7- محدودیتهای پژوهش    49
مقدمه    51
4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری    51
4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو    52
مقدمه    58
5-1- نتایج و یافتههای تحقیق    58
5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی    60
مراجع لاتین    67
 

فهرست جدول¬ها
عنوان جدول    صفحه
جدول 2-1) مقایسه بین سیستم¬های سیاه، سفید و خاکستری     23
جدول 2-2) طبقه¬بندی نیاز¬های کانو     34
جدول 3-1) ارجحیت وزنی گزینه¬های پرسشنامه خاکستری     44
جدول 4-1) پرسشنامه تکمیل شده کانو فازی در مورد ویژگی¬های ساده سازی فرایند¬ها و کار¬ها     53
جدول 4-2) نتایج کلی طبقه¬بندی ویژگی¬های محصول    56


فهرست شکل¬ها
عنوان شکل                                                                                                                      صفحه
شکل 2-1) تقسیم¬بندی مدل¬های سنجش رضایت¬مندی مشتری    15
شکل 2-2) مدل شکل¬گیری رضایت¬مندی مشتری     16
شکل 2-3) سیستم خاکستری     22
شکل 2-4) مدل کیفیت دو بعدی     31
شکل 2-5) مدل کانو     32

چکیده
اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می¬زنند، شرکت¬ها دیگر نمی¬توانند به انتظارات و خواسته¬های مشتریان بی¬توجه باشند. آن¬ها باید همه فعالیت¬ها و توانمندی¬های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می¬کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت¬های بیمه پرداخته شده و تعداد آن¬ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی¬مانده دسته بندی و در طبقه¬های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه¬های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد¬های خدمت¬رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن¬ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم¬های ارائه¬دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه¬های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده¬سازی فرایند¬ها و کار¬ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری¬مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به¬منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن¬ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می-تواند راهنمای خوبی برای شرکت¬های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه،  تئوری خاکستری،  مدل کانو، کانو فازی