مبانی نظری و پیشینه مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
67 صفحه
همراه با منابع
2-1- مقدمه...................................................................................................................................... 11
2-2- مدیریت زنجیره تامین................................................................................................................ 12
2-3- تاریخچه مدیریت زنجیره تامین.................................................................................................. 12
2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین..................................................................................................... 13
2-5- زنجیرة ارزش، عرضه و تقاضا.................................................................................................... 14
2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین...................................................................................................... 15
2-7- معیارهای عملکرد..................................................................................................................... 18
2-8- رقابت جدید............................................................................................................................ 19
2-9- همکاری و اشتراک مساعی........................................................................................................ 20
2-10- طرح کلی یک زنجیره تامین................................................................................................... 21
2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین...................................................................................... 21
2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین.......................................................................................... 23
2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین................................................................................... 24
2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 25
2-14-1- مقدمه................................................................................................................................ 25
2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری...................................................... 26
2-14-3- مفهوم مشتری..................................................................................................................... 27
2-14-3-چرخه زندگی مشتری........................................................................................................... 28
2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان................................................................................................... 29
2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................ 31
2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................................ 32
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................................... 33
2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان............................................................... 34
اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت..................................................................................... 34
2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول.................................................................... 35
2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت............................................................. 35
2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز................................................. 36
2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون........................................... 37
2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری................................................ 38
2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................ 39
2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................... 40
2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................... 41
2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................... 42
2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................ 43
2-15-2-1- بینش مشتری.................................................................................................................. 44
2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری........................................................................................................ 44
2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی............................................................................................. 44
2-15-2-4- تعامل با مشتری............................................................................................................... 44
2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش................................................................................................. 45
2-15-3- نیازهای مشتری................................................................................................................... 45
2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................. 46
2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری..................................................................................... 47
2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................... 49
2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری.................................................................................... 51
2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی......................................................................................... 51
2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی......................................................................... 52
2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی............................................................................. 53
2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی................................................................ 55
2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی................................................................................................ 57
2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی........................................................................................... 59
2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری........................................................ 59
2-21-1- مدل واینر........................................................................................................................... 60
2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ....................................................................................................... 62
2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان.................................... 64
2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................... 64
2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش................................................................................... 66
2-24- پیشینه تحقیق:......................................................................................................................... 73
2-25- مدل مفهومی :........................................................................................................................ 76
مبانی نظری و پیشینه مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
