پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت با عنوان ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بااستفاده ازمدل سروکوال (مورد مطالعاتی پژوهشگاه پلیمرو پتروشیمی ایران) به صورت کامل و با فرمت ورد و پی دی اف + پاورپوینت ارائه
چکیده:
این تحقیق به منظور ارزیابی کیفیت خدمات در پژوهشگاه پلیمر و پتروشیمی ایران (واحد ارتباط با صنعت) با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکافهای موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت‌کنندگان خدمات می‌باشد، انجام‌گرفته‌است. در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان پژوهشگاه پلیمر و پتروشیمی در هر یک از ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات و سپس رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای میزان اهمیت هر یک از ابعاد، از نظر مشتریان به عنوان اهداف اصلی تحقیق پیگیری شده‌است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و با توجه به نوع و ماهیت مسئله، اهداف و سؤال‌های تحقیق توصیفی می‌باشد و برای جمع‌آوری اطلاعات از روش پیمایشی استفاده شده‌است.
جامعه آماری این تحقیق را کلیه مشتریان پژوهشگاه پلیمر و پتروشیمی ایران تشکیل می‌دهند. در این تحقیق برای تعیین حجم نمونه از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای مرحله‌ای استفاده شده‌است که از این جامعه آماری، نمونه‌ای آماری با حجم 50 مشتری تعیین شده‌است. در ادامه پرسشنامه‌ای استاندارد و مورد توجه مراجعه در تحقیقات بین‌المللی بین اعضاء نمونه آماری توزیع‌گردیده است و داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده از روشهای آماری پارامتریک و ناپارامتریک شامل آزمون‌های، t جفتی (آزمون مقایسه زوج‌ها) آزمون رتبه‌بندی «فریدمن» و آزمون جهت آزمون فرضیات پژوهش مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته‌اند.
یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنان از پژوهشگاه پلیمر و پتروشیمی ایران در کلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شکاف وجود دارد و از نظر اهمیت نسبی هر یک از ابعاد نیز به ترتیب اطمینان به عنوان مهم‌ترین بعد در رتبه اول و پس از آن به ترتیب ابعاد قابلیت اعتماد، پاسخگویی و همدلی در رتبه‌های بعدی قرار داشته و موارد ملموس به عنوان کم‌اهمیت‌ترین بعد شناخته شده‌است.
پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بااستفاده ازمدل سروکوال