- کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات........................................................................................................................16
2-1-1 مفهوم کیفیت.......................................................................................................................................................16
2-1-2 خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها.............................................................................................................................17
2-1-2-1 ویژگی های خدمات..................................................................................................................................18
2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات.........................................................................................................................19
2-1-3-کیفیت خدمات..................................................................................................................................................23
2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات..............................................................................................................................23
2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری...............................................................................................................24
2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات...........................................................................................................................25
2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات..................................................................................................................28
2-1-4-1- مدل گرونروز........................................................................................................................................28
2-1-4-2- مدل لهتینن و لهتینن..............................................................................................................................31
2-1-4-3- مدل پاراسورامان...................................................................................................................................32
2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات........................................................................................................35
2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات...................................................................................................................37
2-1-5-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.........................................................................................................37
2-1-5-2- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت.................................................................................................38
2-1-5-3- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی............................................................................................................39
2-1-5-4- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.............................................................................................41
2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات...................................................................................................................42
2-1-5-6- مدل کیفیت خدمات جامع......................................................................................................................44
2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات.............................................................................................45
2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان........................................................................45
2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده .......47
2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت....................................................................49
2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات.......................................................................51
2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان................................................................................................52
2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات................................................................................................53
2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط........................................................................................................................56
2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری............................................................................................................56
2-1-8-2- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان....................................................................................................57
2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان..........................................................................................................58
- رضایتمندی مشتری..............................................................................................................................................60
2-2-2- مفهوم رضایت مشتری.................................................................................................................................61
2-2-3- روش های اندازه گیری رضایت مشتری......................................................................................................65
2-2-3-1-روش های عینی..................................................................................................................................65
2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی...............................................................................................................66
2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری.......................................................................................................66
2-2-4-1- مدل کانو...........................................................................................................................................66
2-2-4-2- مدل فورنل........................................................................................................................................68
2-2-4-3- مدل اسکمپر......................................................................................................................................70
2-2-4-4- مدل سرکوال.....................................................................................................................................70
2-2-5- شاخص رضایت مشتری.............................................................................................................................72
2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI).....................................................................................73
2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI).......................................................................................75
2-2-5-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS))............................................................78
2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI.................................................................79
- پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع ......................................................................................................81
2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور .........................................................................................................81
2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور ........................................................................................................85
منابع
فرمت ورد قابل ویرایش
تعداد صفحات: 73
مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتری
همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن
پیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلی
منابع فارسی کامل
منابع انگلیسی کامل
ما در این بخش علاوه بر منابع مبانی نظری، منابع کلی دیگری رو برایتان در نظر گرفتیم تا همواره در نوشتن پایان نامه از این منابع بهره مند گردید.
دانلود تحقیق کیفیت خدمات و رضایت مشتری با فرمت ورد