دانلود مقاله هویت برند وتاثیر ان بروفاداری مشتریان (مطالعه موردی بانک سپه)

اختصاصی از نیک فایل دانلود مقاله هویت برند وتاثیر ان بروفاداری مشتریان (مطالعه موردی بانک سپه) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

توضیح در مورد مقاله :

درسال های اخیر، بحث وبررسی درخصوص برند جایگاه ویژه ای در محافل علمی و دانشگاهی وهمچنین حوزه کسب وکاریافته است.بسیاری ازمحققان ومدیران شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که با ارزش ترین دارایی یک شرکت درجهت بهبود فرایند بازاریابی، برند ودانش برندینگ است.امروزه موضوع"حفظ وتقویت وفاداری مشتریان"برای سازمان هایی که به دنبال حفظ وتوسعه جایگاه رقابتی خود دربازارهستند،به عنوان یک چالش استراتژیک بوده وهزینه های بسیاری را نیز برای درک وشناخت این مفهوم ودست یابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت ان صرف می نماید. نوع تحقیق از لحاظ ماهیت مساله و هدف ، تحقیقی کاربردی و از لحاظ روش، تحقیق توصیفی وپیمایشی است

برای جمع اوری داده ها نیز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است .

برای دانلود مقاله مراحل خرید را تکمیل نمایید .

دانلود روش تحقیق اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی (مطالعه در بانک کشاورزی)

اختصاصی از نیک فایل دانلود روش تحقیق اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی (مطالعه در بانک کشاورزی) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود روش تحقیق اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی (مطالعه در بانک کشاورزی) با فرمت ورد و قابل ویرایش تعدادصفحات 36

مقدمه
مطالعات و پژوهش‌هایی که طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شرکت‌ها و مؤسسه‌های موفق جهان بعمل آمده است، حکایت از آن دارد که انتظارات مشتری از کیفیت خدمت‌رسانی در این سازمان‌ها به مثابه یک موضوع استراتژیک مطرح بوده و تمامی فعالیت‌های سازمان در جهت تامین آن هماهنگ می‌شود. بنابراین کیفیت بعنوان مهمترین معیار برتری در بازار رقابت مطرح شده و نقش تعیین‌کننده آن در حفظ موقعیت رقابتی و توان ادامه حیات اقتصادی سازمان‌ها کاملاً محرز شده است.
در این میان، خدمات نسبت به کالاها و محصولات تولیدی از پیچیدگی‌های خاصی برخوردارند. بنابراین بحث کیفیت خدمات نیز به همان اندازه پیچیده است. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می‌آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا، قابلیت دوام و ... شکل می‌گیرد، اما میان کیفیت خدمات و کیفیت کالا همان قدر فاصله است که بین کالا و خدمت فاصله وجود دارد.
معمولاً محیط کسب‌و‌کار خدماتی در شرایط نامطمئن و مبهم می‌باشد؛ از طرف دیگر، انتظارات مشتری از خدمت و ادارک او، مفاهیمی مبهم، گنگ و پیچیده هستند؛ لذا در چنین شرایطی توانایی کمی‌سازی متغیرها و پدیده‌ها به شدت کاهش می‌یابد و ارزیابی آنها به شدت کیفی و فازی می‌شود. این متغیرها را می‌توان با استفاده از تئوری مجموعه‌های فازی صورت‌بندی نمود. بطور کلی تئوری مجموعه‌های فازی  تحلیل شرایطی از تجزیه‌و‌تحلیل و تصمیم‌گیری است که داده‌های جمع‌آوری شده از نوع مبهم  و سربسته  می‌باشند. مهمترین خصوصیت این تئوری نزدیک‌کردن منطق ریاضی به منطق انسانی است. بدین ترتیب سیستم‌ها و مدل‌های طراحی‌شده بر اساس منطق فازی، هوشمند‌تر عمل می‌کنند.
در کسب‌و‌کار خدماتی، بویژه صنعت بانکداری، کیفیت خدمات و ادراک مشتریان از آن نقش بسیار مهمی در رضایت مشتری و وفاداری آن ایفاء می‌نماید. با توجه به اهمیت کیفیت خدمت‌رسانی در صنعت بانکداری، در این تحقیق در نظر است تا ضمن شناسایی و تعریف معیارهای کیفیت خدمات در صنعت بانکداری و تعیین اهمیت هر یک از این معیارها، مدلی کمی جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نمود؛ به عبارت دیگر چگونه می‌توان از قابلیت‌های تئوری فازی و روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره (MCDM)  در ارزیابی و مقایسه شعب بانک از نظر کیفیت ارائه خدمات، استفاده نمود.
بطور کلی، این تحقیق به ارزیابی و مقایسه شعب بانک کشاورزی (شعب مرکزی و اصلی شهر تهران) از نظر کیفیت خدمات بانکی با رویکرد فازی پرداخته است و یافته‌های آن در قالب موارد زیر بدست آمده است:
•    شناسایی معیارها و مؤلفه‌های کیفیت خدمات بانکی
•    بدست‌آوردن میزان اهمیت هر یک از معیارها
•    رتبه‌بندی شعب مورد بررسی از نظر معیارهای کیفیت خدمات با توجه به نظرات مشتریان
•    بدست‌آوردن یک بنچ مارک (شعبه برتر) از طریق ریاضی به منظور محک زدن آلترناتیوها (شعب)
•    شناسایی و بررسی نقاط قوت و ضعف هر یک از آلترناتیوها (شعب) در هر یک از شاخص‌ها (معیارهای کیفیت)

2- ادبیات تحقیق
کیفیت یک مفهوم مبهم و فازی است و در نتیجه تعریف آن بسیار سخت می‌باشد. در نظریات جدید، کیفیت یک محصول یا خدمت بیانگر میزان تطبیق آن با نیاز مشتری است که از ابعادی چندگانه برخوردار است. شاید بتوان هشت بُعد برشمرد که چارچوب استراتژی رقابتی بر مبنای آنهاست :
•    عملکرد  : آیا محصول می‌تواند وظیفه مورد نظر را انجام دهد؟
•    قابلیت اطمینان  : هر چند وقت یکبار محصول خراب می‌شود؟
•    قابلیت دوام  : چه مدت محصول دوام می‌آورد؟
•    قابلیت تعمیرپذیری و خدمت‌رسانی  : به چه سادگی می‌توان محصول را تعمیر کرد؟
•    زیبایی  : محصول چگونه به نظر می‌رسد؟
•    ویژگی‌ها  : محصول چه کارهایی انجام می‌دهد؟
•    تطابق  : آیا محصول/خدمت دقیقاً همانگونه که مورد نظر طراح بوده است تولید گردیده؟
•    کیفیت درک شده  : محصول/خدمت و شرکت از چه شهرتی برخوردار است؟

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک

اختصاصی از نیک فایل پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT) در زمینه های اقتصادی است. استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاههای کوچک و متوسط، ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امکان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاهها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است. بر اثر گسترش این فناوری حجم تجارت الکترونیک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقیقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پیش‌بینی می‌شود طی سالهای 2006-2002 حجم تجارت الکترونیک به طور متوسط سالانه بیش از 58 درصد رشد کرده و از 2293 میلیارد دلار در سال 2002 به بیش از 12837 میلیارد دلار در سال 2006 بالغ شود. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک ، وجود سیستم بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستم‌های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. در حقیقت می‌توان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک ، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است. به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند. براساس گزارش تحقیقاتی موسسه Data Monitor (از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) آمار استفاده‌کنندگان از سیستم‌های بانکداری الکترونیک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس از 5/4 میلیون نفر در سال 1999 به حدود 22 میلیون نفر در سال 2004رسیده است. در سال 2005 بیش از 75 درصد شرکتهای فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می‌کنند. این روند برای بانک ها هم یک فرصت و هم یک تهدید بشمار می آید. ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک ، کشوری جوان است و تا رسیدن به سطحی قابل قبول از آن، راه درازی در پیش دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه ، نیازهای جدیدی را در پردازش و تبادل داده‌ها ، ابزارها و زیر ساختهای مناسب پیاده سازی آن ، و نیز نحوه ارایه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است . با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک می‌توان نیازهای در حال شکل‌گیری و روند افزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش‌بینی کرد. نظر به روشهای سنتی موجود در بانک‌های کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای مورد نیاز در بانک‌ها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی انجام شده است . در این مقاله بیشتر سعی شده به بررسی مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری پرداخته و رابطه بین آنها و ارتباط فیمابین در بانکداری الکترونیکی را توضیح دهیم.در نهایت نیز به بررسی چند ابزار مهم و اجرایی در حفظ مشتری در بانکداری الکترونیکی پرداخته ایم

کسب و کار الکترونیک این واژه برای اولین بار در سال 1997 توسط شرکتIBM مطرح گردید. کسب و کار الکترونیک مفهومی عام‌تر از تجارت الکترونیک را در بر می‌گیرد . تجارت الکترونیک بیشتر تکیه بر ارتباط بیرونی بنگاه یا فرد دارد. در حالی که کسب و کار الکترونیک علاوه بر ارتباطات بیرونی به استراتژی درون سازمان نیز اشاره دارد و شامل تجارت الکترونیک (EC) هوشمندی شرکتها (BI)، مدیریت روابط با مشتری (CRM)، مدیریت زنجیره تامین (CSM) و برنامه ریزی منابع شرکت (ERP) می‌شود. .به طور خلاصه کسب و کار الکترونیک تلفیق سیستم ها و فرایندها و زنجیره های تامین و کل بازار با استفاده از اصول و فناوریهای مرتبط با استفاده از ابزار اینترنت است که در هفت بخش ارائه می شود: 1- شرکت با مصرف کننده: 2- شرکت با شرکت؛ 3- مصرف کننده با مصرف کننده؛ 4- شرکت با دولت؛ 5- دولت با مصرف کننده؛ 6- شرکت با کارکنان؛ 7- شخص با شخص؛

تجارت الکترونیک

برای تجارت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده های بزرگ قرن 21 تعاریف مختلفی ارائه شده است که از جمله آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: • هدایت ارتباطات کاری و معاملات بر روی شبکه ها از طریق رایانه؛ • خرید و فروش کالاها و خدمات و انتقال سرمایه ها از طریق ارتباطات دیجیتالی؛ • کاربرد وسایل الکترونیک برای تبلیغ ، فروش ، توزیع و پشتیبانی محصولات. اتحادیه اروپا در سال 1997 آن را به شکل زیر تعریف کرد: تجارت الکترونیک بر پردازش و انتقال الکترونیک داده ها شامل متن، صدا و تصویر مبتنی است. تجارت الکترونیک فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیک کالاها و خدمات و تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیک را در‌بر دارند. تجارت الکترونیک که تا چندی قبل به تعداد معینی از شرکتها محدود می شد در حال ورود به عصر جدیدی است که در آن تعداد زیادی مصرف کننده در شبکه حضور دارند. به علاوه محتوای آن از حیطه مبادله داده‌های مربوط به سفارش دادن یا قبول سفارش فراتر رفته و فعالیتهای عمده‌ تجاری از قبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز در برگرفته است. از مجموعه تعاریف ارائه شده فوق می توان نتیجه گرفت که زمینه های کاربرد تجارت الکترونیک بسیار گسترده‌تر از مبادله کالا و خدمات و وجوه است و در تعریف آن و تعیین سیاستهای مورد نظر باید علاوه بر کاربرد های بالفعل به کاربردهای بالقوه آن نیز توجه داشت . - برای تجارت الکترونیک مزایا و ویژگیهای زیادی ذکر شده است که در یک دسته بندی کلی می‌توان آنها را به شرح ذیل تقسیم کرد: • جهانی شدن تجارت ؛ • حذف محدودیتهای زمانی و مکانی؛ • کاهش قیمت منابع جهت خرید؛ • افزایش درصد فروش؛ • دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛ • کاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی؛ • کاهش هزینه های زمانی معاملات. محتوای تجارت الکترونیک دیگر به سفارش دادن و سفارش گرفتن محدود نمی شود بلکه فعالیتهای عمده تجاری ازقبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز دربرگرفته است. بانکداری الکترونیکی برای شناخت هر پدیده ای لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل و متغیرهای مرتبط با آن ارائه کرد. برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می‌توان به تعاریف زیر اشاره کرد. فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه‌های ایمن و بدون حضور فیزیکی ؛ • استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حسابهای بانکی خود و یا سرمایه‌گذاری و بانکها برای ارائه عملیات و سرویسهای بانکی؛ • ارایه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی متقابل الکترونیک. بانکداری الکترونیک شامل سیستم‌هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می‌سازد تا در سه سطح اطلاع‌رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس‌های بانکی استفاده کنند. الف - اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه‌های عمومی یا خصوصی معرفی می کند. ب – ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می‌آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و بنابر‌این، برای جلوگیری و آگاه ساختن مدیریت بانک از هرگونه تلاش غیر مجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه‌ای به کنترل‌های مناسبی نیاز است. ج – تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد. د-کانالهای بانکداری الکترونیک: برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک کانالهای متعددی وجود دارد که برخی از آنان عبارتند از : رایانه های شخصی، کمک پردازنده های شخصی، کیوسک ، شبکه‌های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه، و ماشین‌های خودپرداز. در روش شبکه‌های مدیریت یافته، بانکها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه‌هایی که قبلاً ایجاد شده استفاده می‌کنند. در روش اینترنت با رایانه‌های شخصی، بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با‌ آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می‌کند. در روش بانکداری تلفنی، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می‌شود. تعداد استفاده‌کنندگان بانک از طریق تلفن همراه در سال 2004 بیش از 14 میلیون نفر بوده است. با استفاده از ماشین‌های خودپرداز نیز بانکها می‌توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده‌گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب وغیره را به مشتریان خود ارائه دهند.» (کهزادی، اولین همایش تجارت الکترونیک،1382)

فرمت ورد تعداد صفحات 90

دانلود پایان نامه بررسی رابطه میان شخصیت برند و وفاداری مشتریان در بخش محصولات لوازم خانگی

اختصاصی از نیک فایل دانلود پایان نامه بررسی رابطه میان شخصیت برند و وفاداری مشتریان در بخش محصولات لوازم خانگی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی رابطه میان شخصیت برند و وفاداری مشتریان در بخشمحصولات
لوازم خانگی

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
-1 مقدمه ............................................................................................................................................. 2 -1
-2 بیان مساله.................................................................................................................................... 3 -1
-3 اهمیت وضرورت پژوهش............................................................................................................. 4 -1
-4 اهداف پژوهش................................................................................................................................ 5 -1
-1-4 هدف کلی .......................................................................................................................... 5 -1
-2-4 اهداف جزئی....................................................................................................................... 5 -1
-5 سوالات پژوهش.............................................................................................................................. 6 -1
-1-5 سوال اصلی پژوهش........................................................................................................... 6 -1
-2-5 سوالات فرعی پژوهش....................................................................................................... 6 -1
-6 فرضیات پژوهش ............................................................................................................................ 6 -1
-1 فرضیه اصلی ........................................................................................................................ 6 -6 -1
-2 فرضیات فرعی .................................................................................................................... 6 -6 -1
-7 استفاده کنندگان از پژوهش .................................................................................................... 7 -1
-8 قلمرو پژوهش ................................................................................................................................ 7 -1
-1 قلمرو زمانی ..................................................................................................................... 7 -8 -1
-2-8 قلمرو مکانی........................................................................................................................ 7 -1
-3-8 قلمرو موضوعی.................................................................................................................... 7 -1
-9 تعاریف، واژه ها و اصطلاحات...................................................................................................... 8 -1
-1-9 تعاریف مفهومی................................................................................................................. 8 -1
-2-9 تعاریف عملیاتی................................................................................................................. 9 -1
-10 روش شناسی پژوهش.......................................................................................................... 10 -1
فصل دوم: مبانی نظری پژوهش
-1 مقدمه ............................................................................................................................................. 12 -2
-2 شخصیت برند................................................................................................................................. 13 -2
ب
عنوان صفحه
-1-2 مفهوم برند و نقش آن در حوزه ی خدمات................................................................ 13 -2
-2-2 مفهوم شخصیت برند........................................................................................................ 14 -2
-3-2 چارچوب شخصیت برند................................................................................................... 17 -2
-4-2 ابعاد شخصیت .................................................................................................................. 19 -2
-5-2 شخصیت برند و شکل دهی به ادراک.......................................................................... 20 -2
-6-2 تجانس میان شخصیت انسانی و برند........................................................................... 20 -2
-7-2 تصویر برند.......................................................................................................................... 24 -2
-8-2 هویت برند.......................................................................................................................... 25 -2
-9-2 چارچوب تئوریک هویت برند......................................................................................... 29 -2
-10-2 شخصیت برند و رجحان برند....................................................................................... 30 -2
-11-2 شخصیت برند و فعالیت های ترفیعی........................................................................ 30 -2
-12-2 ارزش ویژه برند............................................................................................................... 31 -2
-13-2 اعتبار برند........................................................................................................................ 39 -2
-14-2 اعتماد برند....................................................................................................................... 40 -2
-15-2 ارتباط برند...................................................................................................................... 41 -2
-16-2 وفاداری برند.................................................................................................................... 42 -2
-17-2 وجهه برند........................................................................................................................ 43 -2
-18-2 ویژگی های برند جهانی................................................................................................ 44 -2
-19-2 مدل های مربوط به برند.............................................................................................. 45 -2
-3 وفاداری........................................................................................................................................... 55 -2
-1-3 مفهوم وفاداری................................................................................................................... 55 -2
-2-3 چارچوب ارزش ادراکی، رضایت مندی، اعتماد و وفاداری....................................... 57 -2
-3-3 ابعاد وفاداری...................................................................................................................... 63 -2
-4-3 بازاریابی رابطه مند و ارتباط آن با وفاداری مشتریان................................................ 67 -2
-4 رابطه ی شخصیت برند با میزان وفاداری مشتریان.............................................................. 70 -2
-1-4 وفاداری به نام تجاری...................................................................................................... 70 -2
ج
عنوان صفحه
-2-4 تئوری ویژگی شخصیت افراد......................................................................................... 71 -2
-3-4 شخصیت برند.................................................................................................................... 72 -2
-4-4 تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان........................................................................... 72 -2
-5 پژوهشهای انجام شده............................................................................................................. 75 -2
-1-5 پژوهشهای خارجی.......................................................................................................... 75 -2
-2-5 پژوهشهای داخلی............................................................................................................ 81 -2
-6 جمع بندی مطالب ومعرفی مدل مفهومی پژوهش.......................................................... 84 -2
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
-1 مقدمه............................................................................................................................................... 87 -3
-2 روش پژوهش.................................................................................................................................. 87 -3
-3 جامعه آماری................................................................................................................................... 87 -3
-4 نمونه و روش نمونه گیری............................................................................................................ 87 -3
-5 روش و ابزار جمع آوری دادهها................................................................................................... 88 -3
-1-5 پرسشنامه شخصیت برند و وفاداری ............................................................................. 88 -3
-6 ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری............................................................................................. 92 -3
-1 روایی.................................................................................................................................... 92 -6-3
-2 پایایی.................................................................................................................................... 100 -6 -3
-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها...................................................................................................... 101 -3
-1-7 توصیف متغیرهای اصلی پژوهش................................................................................... 101 -3
-2-7 تحلیل داده های پژوهش.................................................................................................. 101 -3
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
-1 مقدمه............................................................................................................................................. 103 -4
-2 توصیف داده های پژوهش.......................................................................................................... 104 -4
-1-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی........................................................................... 104 -4
-2-2 توصیف متغیرهای اصلی پژوهش.................................................................................. 108 -4
-3 تحلیل داده های پژوهش............................................................................................................ 111 -4
د
عنوان صفحه
-1-3 بررسی فرض نرمال بودن دادههای مربوط به پرسشنامه......................................... 111 -4
-4 بررسی سوالات پژوهش.............................................................................................................. 112 -4
-1-4 یافتههای مربوط به سوال اصلی پژوهش..................................................................... 112 -4
-2-4 یافتههای مربوط به سوال فرعی اول پژوهش............................................................. 115 -4
-3-4 یافتههای مربوط به سوال دوم پژوهش........................................................................ 118 -4
-5 بررسی فرضیات پژوهش............................................................................................................. 121 -4
-6 تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای پژوهش................................................................................ 140 -4
-1 تحلیل عاملی تائیدی مرتبه اول شخصیت برند........................................................... 141 -6 -4
-2 تحلیل عاملی تائیدی مرتبه دوم شخصیت برند........................................................... 144 -6 -4
-3 تحلیل عاملی تائیدی مرتبه اول وفاداری مشتریان..................................................... 147 -6 -4
-4 تحلیل عاملی تائیدی مرتبه دوم وفاداری مشتریان..................................................... 148 -6 -4
-7 بررسی مدل ساختاری پژوهش................................................................................................... 151 -4
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش
-1 مقدمه............................................................................................................................................. 154 -5
-2 یافته های پژوهش....................................................................................................................... 154 -5
-1-2 یافته های حاصل از توصیف داده های پژوهش......................................................... 154 -5
-2-2 یافته های حاصل از سوالات پژوهش............................................................................. 155 -5
-3-2 یافته های حاصل از فرضیات پژوهش............................................................................ 157 -5
-3 پیشنهادات پژوهش....................................................................................................................... 163 -5
-1-3 پیشنهادات منتج از فرضیات............................................................................................ 163 -5
-2-3 سایر پیشنهادات.................................................................................................................. 166 -5
-3-3 پیشنهاد به پژوهش های آتی........................................................................................... 166 -5
-4 محدودیت های پژوهش............................................................................................................... 167 -5
-1-4 محدودیت های تحت کنترل........................................................................................... 167 -5
-2-4 محدودیت های خارج از کنترل....................................................................................... 167 -5
منابع........................................................................................................................................................... 168
پیوست..................................................................................................................................................... 174
ه
عنوان صفحه
1: مولفه های شخصیت برند و وفاداری............................................................................ 89 - جدول 3
و آزمون کرویت بارتلت برای شخصیت برند.............................. 92 KMO 2: شاخص - جدول 3
3: واریانس توضیح داده شده توسط فاکتورهای استخراج شده برای شخصیت - جدول 3
برند.
93
4: ماتریس همبستگی چرخش یافته پرسشنامه شخصیت برند................................. 94 - جدول 3
و آزمون کرویت بارتلت برای وفاداری مشتریان........................ 98 KMO 5: شاخص - جدول 3
6 : واریانس توضیح داده شده توسط فاکتورهای استخراج شده برای وفاداری - جدول 3
مشتریان...................................................................................................................................................
99
7: ماتریس همبستگی چرخش یافته پرسشنامه وفاداری مشتریان........................... 99 - جدول 3
8:پایایی پرسشنامه به تفکیک ابعاد.................................................................................. 101 - جدول 3
1: توزیع فراوانی مربوط به جنسیت مشتریان.................................................................. 104 - جدول 4
2: توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تاهل مشتریان......................................................... 105 - جدول 4
3: توزیع فراوانی مربوط به سن مشتریان.......................................................................... 106 - جدول 4
4: توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات مشتریان............................................................... 106 - جدول 4
5: توزیع فراوانی مربوط به شغل مشتریان........................................................................ 107 - جدول 4
6 : آمار توصیفی برند سامسونگ........................................................................................ 108 - جدول 4
7 : آمار توصیفی برند ال. جی............................................................................................. 109 - جدول 4
8 : آمار توصیفی برند پارس خزر........................................................................................ 110 - جدول 4
9 : آمار توصیفی برند اسنوا.................................................................................................. 110 - جدول 4
10 : نتیجه آزمون نرمال بودن متغیرها.............................................................................. 111 - جدول 4
11 : رابطه شخصیت برند سامسونگ و وفاداری به آن.................................................... 112 - جدول 4
12 : رابطه شخصیت برند ال.جی و وفاداری به آن.......................................................... 113 - جدول 4
13 : رابطه شخصیت برند پارس خزر و وفاداری به آن.................................................... 114 - جدول 4
14 : رابطه شخصیت برند اسنوا و وفاداری به آن.............................................................. 114 - جدول 4
15 : آمار توصیفی شخصیت برند سامسونگ.................................................................... 115 - جدول 4
فهرست جداول
و
عنوان صفحه
16 : آزمون دوجمله ای جهت بررسی وضعیت شخصیت برند سامسونگ................... 115 - جدول 4
17 : آمار توصیفی شخصیت برند ال.جی.......................................................................... 116 - جدول 4
18 : آزمون دوجمله ای جهت بررسی وضعیت شخصیت برند ال.جی......................... 116 - جدول 4
19 : آمار توصیفی شخصیت برند پارس خزر................................................................... 117 - جدول 4
20 : آزمون دوجمله ای جهت بررسی وضعیت شخصیت برند پارس خزر.................. 117 - جدول 4
21 : آمار توصیفی شخصیت برند اسنوا............................................................................. 117 - جدول 4
22 : آزمون دوجمله ای جهت بررسی وضعیت شخصیت برند اسنوا............................ 117 - جدول 4
23 : آمار توصیفی وفاداری به برند سامسونگ................................................................. 118 - جدول 4
24 : آزمون دوجمله ای جهت بررسی وضعیت وفاداری به برند سامسونگ................ 118 - جدول 4
1 1 25 : آمار توصیفی وفاداری به برند ال.جی ...................................................................... 9 - جدول 4
26 : آزمون دوجمله ای جهت بررسی وضعیت وفاداری به برند ال.جی....................... 119 - جدول 4
27 : آمار توصیفی وفاداری به برند پارس خزر................................................................ 120 - جدول 4
28 : آزمون دوجمله ای جهت بررسی وضعیت وفاداری به برند پارس خزر................ 120 - جدول 4
29 : آمار توصیفی وفاداری به برند اسنوا.......................................................................... 120 - جدول 4
30 : آزمون دوجمله ای جهت بررسی وضعیت وفاداری به برند اسنوا.......................... 120 - جدول 4
31 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین شخصیت برند سامسونگ با - جدول 4
وفاداری به این برند...............................................................................................................................
121
32 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین شخصیت برند ال.جی با - جدول 4
وفاداری به این برند................................................................................................................................
122
33 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین شخصیت برند پارس خزر با - جدول 4
وفاداری به این برند................................................................................................................................
122
34 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین شخصیت برند اسنوا با وفاداری - جدول 4
به این برند...............................................................................................................................................
123
ز
عنوان صفحه
35 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد صداقت شخصیت برند - جدول 4
سامسونگ با وفاداری به این برند........................................................................................................
123
36 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد صداقت شخصیت برند - جدول 4
ال.جی با وفاداری به این برند...............................................................................................................
124
37 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد صداقت شخصیت برند - جدول 4
پارس خزر با وفاداری به این برند........................................................................................................
124
38 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد صداقت شخصیت برند - جدول 4
اسنوا با وفاداری به این برند..................................................................................................................
125
39 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد اشتیاق و هیجان شخصیت - جدول 4
برند سامسونگ با وفاداری به این برند................................................................................................
126
40 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد اشتیاق و هیجان شخصیت - جدول 4
برند ال.جی با وفاداری به این برند......................................................................................................
126
41 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد اشتیاق و هیجان شخصیت - جدول 4
برند پارس خزر با وفاداری به این برند................................................................................................
127
42 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد اشتیاق و هیجان شخصیت - جدول 4
برند اسنوا با وفاداری به این برند.........................................................................................................
127
43 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد صلاحیت شخصیت برند - جدول 4
سامسونگ با وفاداری به این برند........................................................................................................
128
44 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد صلاحیت شخصیت برند - جدول 4
ال.جی با وفاداری به این برند...............................................................................................................
129
45 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد صلاحیت شخصیت برند - جدول 4
پارس خزر با وفاداری به این برند........................................................................................................
129
46 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد صلاحیت شخصیت برند - جدول 4
اسنوا با وفاداری به این برند..................................................................................................................
130
47 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد کمال شخصیت برند - جدول 4
سامسونگ با وفاداری به این برند.........................................................................................................
130
ح
عنوان صفحه
48 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد کمال شخصیت برند - جدول 4
ال.جی با وفاداری به این برند...............................................................................................................
131
49 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد کمال شخصیت برند پارس - جدول 4
خزر با وفاداری به این برند........................................................................................................
131
50 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد کمال شخصیت برند اسنوا - جدول 4
با وفاداری به این برند..................................................................................................................
132
51 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد قوت و استحکام شخصیت - جدول 4
برند سامسونگ با وفاداری به این برند................................................................................................
133
52 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد قوت و استحکام شخصیت - جدول 4
برند ال.جی با وفاداری به این برند......................................................................................................
133
53 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد قوت و استحکام شخصیت - جدول 4
برند پارس خزر با وفاداری به این برند................................................................................................
134
54 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین بعد قوت و استحکام شخصیت - جدول 4
برند اسنوا با وفاداری به این برند.........................................................................................................
134
55 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین شخصیت برند سامسونگ با - جدول 4
وفاداری نگرشی به این برند..................................................................................................................
135
56 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین شخصیت برند ال.جی با - جدول 4
وفاداری نگرشی به این برند..................................................................................................................
135
57 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین شخصیت برند پارس خزر با - جدول 4
وفاداری نگرشی به این برند..................................................................................................................
136
58 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین شخصیت برند اسنوا با وفاداری - جدول 4
نگرشی به این برند..................................................................................................................................
136
59 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین شخصیت برند سامسونگ با - جدول 4
وفاداری رفتاری به این برند..................................................................................................................
137
60 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین شخصیت برند ال.جی با - جدول 4
وفاداری رفتاری به این برند..................................................................................................................
138
ط
عنوان صفحه
61 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین شخصیت برند پارس خزر با - جدول 4
وفاداری رفتاری به این برند..................................................................................................................
138
62 : نتیجه آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن بین شخصیت برند اسنوا با وفاداری - جدول 4
رفتاری به این برند..................................................................................................................................
139
63 : محدوده دامنه شاخص و خوبی برازش...................................................................... 140 - جدول 4
64 : شاخص های مناسب بودن برازش مدل انداز گیری ابعاد شخصیت برند......... 141 - جدول 4
65 : شاخص های مناسب بودن برازش مدل انداز گیری ابعاد وفاداری مشتریان.... 147 - جدول 4
ی
عنوان صفحه
1: چارچوب شخصیت برند................................................................................................... 18 - نمودار 2
2:هویت برند......................................................................................................................... 28 - نمودار 2
3:چارچوب تئوریک هویت برند.......................................................................................... 29 - نمودار 2
4: مدل ارزش ویژه برندآکر................................................................................................... 38 - نمودار 2
5: رابطه بین شخصیت برند، ترفیعات فروش و ارزش ویژه برند.................................... 45 - نمودار 2
6: مدیریت ارزش ویژه برند.................................................................................................. 49 - نمودار 2
7: ویژگی های فردی موثربر برند...................................................................................... 52 - نمودار 2
8: تاثیر سازگاری خود پنداره بر وفاداری به برند.............................................................. 54 - نمودار 2
9: چارچوب ارزش ادراکی، رضایت مندی، اعتماد و وفاداری......................................... 57 - نمودار 2
10 : بررسی ارتباط میان شخصیت نام تجاری،رضایت، ارزش ادراکی، اعتماد و - نمودار 2
وفاداری.......................................................................................................................................................
60
11 : مدل وفاداری مشتریان.................................................................................................. 61 - نمودار 2
12 : تاثیر وفاداری نگرشی بر وفاداری رفتاری................................................................... 64 - نمودار 2
13 : مدل وفاداری..................................................................................................................... 66 - نمودار 2
14 : بنیان های بازاریابی رابطه مند..................................................................................... 68 - نمودار 2
15 : ساختار ادراکی............................................................................................................... 70 - نمودار 2
16 : تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان.......................................................................... 74 - نمودار 2
1 : نمودار کتل مربوط به ابعاد شخصیت برند................................................................. 93 - نمودار 3
2 : نمودار کتل مربوط به ابعاد وفاداری مشتریان............................................................. 100 - نمودار 3
1: توزیع درصد فراوانی مربوط به جنسیت مشتریان....................................................... 104 - نمودار 4
2: توزیع درصد فراوانی مربوط به وضعیت تاهل مشتریان.............................................. 105 - نمودار 4
3: توزیع درصد فراوانی مربوط به سن مشتریان............................................................... 106 - نمودار 4
4: توزیع درصد فراوانی مربوط به تحصیلات مشتریان.................................................... 107 - نمودار 4
5: توزیع درصد فراوانی مربوط به شغل مشتریان............................................................. 108 - نمودار 4
6 : مدل اندازه گیری شخصیت برند در حالت تخمین استاندارد مرتبه اول.............. - نمودار 4
142
فهرست نمودارها
ک
عنوان صفحه
7 : مدل اندازه گیری شخصیت برند در حالت عدد معناداری مرتبه اول................... 143 - نمودار 4
8 : مدل اندازه گیری شخصیت برند در حالت تخمین استاندارد مرتبه دوم............. 145 - نمودار 4
9 : مدل اندازه گیری شخصیت برند در حالت عدد معناداری مرتبه دوم.................. 146 - نمودار 4
10 : مدل اندازه گیری وفاداری مشتریان در حالت تخمین استاندارد مرتبه اول...... 147 - نمودار 4
11 : مدل اندازه گیری وفاداری مشتریان در حالت عدد معناداری مرتبه اول............. 148 - نمودار 4
12 : مدل اندازه گیری وفاداری مشتریان در حالت تخمین استاندارد مرتبه دوم....... 149 - نمودار 4
13 : مدل اندازه گیری وفاداری مشتریان در حالت عدد معناداری مرتبه دوم............ 150 - نمودار 4
14 : مدل ساختاری پژوهش در حالت تخمین استاندارد.............................................. 151 - نمودار 4
15 : مدل ساختاری پژوهش در حالت عدد معناداری................................................... 152 - نمودار 4