تحقیق درباره رمزهای پیدا کردن مشتری 18 ص

اختصاصی از نیک فایل تحقیق درباره رمزهای پیدا کردن مشتری 18 ص دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 19

دانشگاه غیر انتفاعی علم گستر البرز

موضوع:

رمزهای پیدا کردن مشتری

استاد راهنما:

جناب آقای نصرالهی

دانشجو:

آرمان بخشیان کاشانی

سال تحصیلی:

بهار87

چکیده

امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها بر محور «مشتری» نگارش شده اند. سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و بازارگسترده و کالاهای متنوعی که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و... می پردازد و درنهایت انتخاب می کند. این مقاله به موضوع مشتری و اهمیت آن می پردازد. تعریف مشتری، نیاز مشتری، فرهنگ مشتری مداری و مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری از جمله مباحث این مقاله هستند.

1- مقدمه

در جهان کنونى که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، براى تولیدکنندگان راهى جز جلب رضایت مشترى باقى نمانده و دیگر نمى توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهاى محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایى که ازمنظر سنتى به مفاهیم مشترى، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و... نگاه کرده و مى کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه هاى خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتى مفاهیمى چون مشترى مدارى و کسب رضایت مشترى، پایه و اساس کسب و کار تلقى شده و سازمانى که بدان بى توجه باشد از صحنه بازار حذف مى شود. دراین مقاله سعى شده به مفهوم مشترى، رضایت مشترى و فرهنگ مشترى مدارى در سازمان در هر سیستم و ساختار یا کسب و کار پرداخته شود.

امروزه نقش مشتریان از حالت پیروى از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتى محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیارى از مفاهیم و تئورى ها بر محور «مشترى» نگارش شده اند. سمت و سوى کلیه فعالیت هاى بنگاه اقتصادى براى تأمین نیازهاى مشترى و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادى به رفتار مشترى بستگى دارد. اوست که با مطالعه و بررسى نیازهاى خود و بازارگسترده و کالاهاى متنوعى که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذارى مواردى همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و... مى پردازد و درنهایت انتخاب مى کند.

2- مشترى یعنى چه ؟

در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.

3- نیاز مشترى

در نظر عامه نیاز به معناى هرنوع کمبودى است که براى انسان به وجود مى آید. در فرهنگ بازار نیاز مشترى اینگونه تعریف مى شود که: «نیاز مشترى عبارت است از هرنوع احساس کمبودى که براى مشترى به وجود

پیشینه تحقیق و مبانی نظری رضایت مشتری با فرمت ورد

اختصاصی از نیک فایل پیشینه تحقیق و مبانی نظری رضایت مشتری با فرمت ورد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

-2-1) مشتری کیست؟

مشتری، به زبان ساده، همان کسی است که به جهت رفع نیازها و خواسته‌های خود به ما مراجعه و از کالاها و یا خدمات ما استفاده می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را پرداخت نماید. به عبارت دیگر، مشتری کسی است که در حالت تعاملی چیزی را می‌دهد و چیزی را می‌گیرد(فاریابی،1391، 17)

 مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که خواستار یا خریدار کالا و یا خدمتی برای رفع نیاز خود می باشد و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی حاضر به پرداخت این هزینه است که در کالا یا خدمت ارائه شده به او، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه کند(دادخواه،1392، 24).

توجه داشته باشیم که همه مشتریان با هم برابر نیستند و به همین دلیل شناخت و انتخاب مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای هر شرکت و سازمانی محسوب می‌شود. مشتری وفادار کسی است که بطور مکرر کالا و خدمات خود را از ما خریداری کرده و نسبت به ما نگرش مثبتی دارد و به همین دلیل خرید از ما را به تمامی دوستان و آشنایان خود مصرانه توصیه می‌کند. تجار و کسبه عاقل و دوراندیش همواره روی عمق روابط خود با مشتریان حساب باز کرده و مشتریان را یاران اصلی خود می‌دانند و در کمال صداقت و اعتماد با آنان رفتار می‌کنند(فاریابی،1391، 17).

2-2-2)اهمیت مشتری

مشتری و رضایت او ضامن تداوم فعالیت سازمان در بازار پررقابت امروزی می گردد. بنابراین جلب رضایت مشتری راز بقای سازمان است. برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه نکات زیر ضروری به نظر می رسد.

1-هزینه ی جلب یک مشتری جدی، بین پنج تا یازده برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.

2-برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ده درصد هزینه کرد.

3-ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار یکصد مشتری دیگر است.

4-رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

5-رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار و توسعه محصول می باشد.

6-ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.

7-انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.

8-مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

9-برای جلب اعتماد مشتریان کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید.

10-معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.

11-احتمال این که مشتریان کاملاًراضی(شاد) مجدداً ازشرکت شماخریدکنند،شش برابرمشتریان فقط راضی است.

12-گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کاراست وحل کردن آن هفت درصدوپی گیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری سه درصد دیگر است(دادخواه،1392، 43-42).

2-2-3)انواع مشتریان

بدون شک، مشتری مهمترین دارایی هر سازمان به حساب می‌آید و تمامی تلاش‌ها صرفاً در نحوه ارائه خدمت به اور ارزش پیدا می‌کند. بنابراین حفظ مشتری مهمترین خط مشی‌ هر مؤسسه و سازمانی خواهد بود. در نتیجه، برای حفظ مشتری بایستی از خصوصیات روحی، رفتاری، عادات و رسوم او مطلع باشیم تا بتوانیم با ارائه عکس‌العمل مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او رضایتمندی را در مشتری ایجاد کنیم(فاریابی،1391، 19).

فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 31

مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتری

همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن

منابع فارسی کامل

منابع انگلیسی کامل

ما در این بخش علاوه بر منابع مبانی نظری، منابع کلی دیگری رو برایتان در نظر گرفتیم تا همواره در نوشتن پایان نامه از این منابع بهره مند گردید.

دانلود پاورپوینت ارزشمند پیگیری شکایت مشتری

اختصاصی از نیک فایل دانلود پاورپوینت ارزشمند پیگیری شکایت مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فهرست مطالب

هدف تویوتا

چطور میتوانیم به این هدف برسیم؟

اهداف

ارتباط مابین رسیدگی به نظرات و انتقادات با حفظ مشتریان

شکایات و نارضایتی ها

چرخه ارتباطات

7 مرحله شکایت مشتری

مراحل هفتگانه رسیدگی به شکایات مشتریان

تعداد اسلاید: 26 صفحه

با قابلیت ویرایش

مناسب جهت ارائه سمینار و انجام تحقیقات و گزارشات

رضایت مشتری

اختصاصی از نیک فایل رضایت مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 28

رضایت مشتری

چکیده

امروزه کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. قابل استفاده برای مشتری یک تعریف متداول از کیفیت است. دمینگ (یکی از پیشگامان نهضت( TQM کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند. بنابراین، با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یکی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.درتحقیق حاضر پس از تعریف اثربخشی، مدل های ارزیابی اثربخشی را معرفی کرده سپس با توجه به اینکه رضایت مشتری یکی از شاخصهــای مهم اثربخشی سازمان محسوب می شود؛ به بحث درخصوص انواع مشتری، نیازها وانتظارات مشتریان، رضایت مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان و بالاخره تاثیر وفاداری مشتری در ارتقا کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان می پردازیم.

مقدمه

اقتصاد دانشی است که با توجه به کمبود کالا و ابزار تولید و نیازهای نامحدود بشری به تخصیص بهینه کالاها و تولیدات می‌پردازدپرسش بنیادین برای دانش اقتصاد مسئله حداکثر شدن رضایت و مطلوبیت انسان‌هاست. این دانش به دو بخش اصلی اقتصاد خرد و کلان تقسیم می‌شود.

از آدام اسمیت به عنوان پیشروی اقتصاد مدرن نام برده می‌شود. امروزه این علم با استفاده از مدلهای ریاضی از سایر علوم انسانی فاصله گرفته‌است. برای نمونه نظریه بازی‌ها که با استفاده از توپولوژی در حال گسترش است. در زمینه اقتصاد کلان نیز معادلات دیفرانسیل و بهینه سازی توابع مطلوبیت انتگرال با محدودیت معادلات دیفرانسیل معروف به معادلات هامیلتونی رواج دارد.

اقتصاد خرد

اقتصاد خرد به بررسی رفتار اقتصادی انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی و نحوه توزیع تولیدات و درآمد در بین آنها می‌پردازد. اقتصاد خرد به اشخاص به عنوان کارگران و تولید کنندگان سرمایه، و همچنین مصرف کنندگان نهایی نگاه میکند. به صورت مشابهی به شرکت های اقتصادی به عنوان مصرف کننده گان سرمایه و کار، و تولید کنندگان محصول نگاه میکند. [۲] اقتصاد خرد درصدد است تا پیامد رفتار عقلایی در انسان‌ها را شناسایی کند. با توجه به محدودیت منابع (مثلاً نیروی کار، سرمایه، زمین، توانایی مدیریت و...) انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی مایلند که بیشترین استفاده را از منابع موجود ببرند. توابع عرضه، تقاضا، تولید، هزینه، بازارها، تعادل عمومی و اقتصاد رفاه در این بخش جای می‌گیرند.

اقتصاد کلان

اقتصاد کلان به بررسی مسایل اقتصادی در سطح کلان ملی یک کشور می‌پردازد. حیطه بررسی اقتصاد جهانی را اقتصاد بین الملل به عهده دارد. مسایلی از قبیل ثبات اقتصادی، توازن تراز بازرگانی خارجی، رشد اقتصادی، اشتغال، تورم، مخارج و درآمدهای دولت، رکود اقتصادی، بحران اقتصادی، بیکاری، فقر و اقتصاد توسعه در این بخش مورد بررسی قرار می‌گیرد.

بر خلاف اقتصاد خرد رفتارهای فردی شکل دهنده اقتصاد کلان نیست هر چند که از جمع رفتارهای فردی شکل گرفته‌است. کینز پدر علم اقتصاد نوین نمونه بارزی را از آثار رفتار واحدی را در عرصه کلان و خرد ارایه داده‌است که به تناقض پس‌انداز مشهور است. اگر افراد به صورت انفرادی پس انداز کنند در سالهای بعد دارای امکانات و قدرت مالی بیشتری خواهند بود و خواهند توانست که از سرمایه جمع شده خود استفاده کنند ولی اگر تمامی افراد جامعه هم‌زمان پس‌انداز خود را افزایش دهند و بخش بیشتری از درآمد خود را پس انداز نمایند مصرف کل اقتصاد پایین می‌آید و این امر موجب کاهش تولید نیز خواهد شد که این امر به کاهش درآمد افراد در آینده منجر می‌شود. از اینرو افزایش پس انداز برای اشخاص مفید می‌تواند باشد ولی برای جامعه به صورت کلی تأثیرات متفاوتی نسبت به تأثیرات فردی آن دارد.

نمونه دیگر: اگر شرکتی یک یا چند تن از پرسنل خود را با ماشین‌آلات جایگزین نماید بی شک سود خواهد کرد و به نفع آن شرکت خواهد بود ولی اگر تمامی شرکتها به یکباره به این کار مبادرت ورزند بیکاری افزایش می‌یابد و موجب کاهش درآمد ملی و در نتیجه کاهش تقاضا برای تولیدات شرکتها شده و سود شرکتها را کاهش می‌دهد. از اینرو تأثیرات سطح کلان می‌تواند با تأثیرات در سطح خرد متضاد باشد..

زیر شاخه‌های علم اقتصاد

اقتصاد سیاسی

اقتصاد بین الملل

اقتصاد رفاه

مالیه

اقتصاد کشاورزی

اقتصاد صنعتی

اقتصاد عمومی

اقتصاد منابع طبیعی

اقتصاد محیط زیست

اقتصاد سنجی

اقتصاد انرژی

فلسفه اقتصادی

اقتصاد توسعه

اقتصاد شهری

اقتصاد منطقه‌ای

اقتصاد بخش عمومی

اقتصاد مدیریت

اقتصاد منابع پایان پذیر

اقتصاد منابع تجدید پذیر

اقتصاد خرد

اقتصاد کلان

برنامه ریزی اقتصادی

اقتصاد ریاضی

اقتصاد مهندسی

اقتصاد نظری

مقاله انواع بیمه و رضایتمندی مشتری در صنعت بیمه

اختصاصی از نیک فایل مقاله انواع بیمه و رضایتمندی مشتری در صنعت بیمه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود در "پایین مطلب"

 فرمت فایل: word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

 تعداد صفحات:45

انواع بیمه های عمر

بیمه های عمر بطور کلی در حال حاضر به دو طریق عرضه می شوند :

1) بیمه های عمر با پوشش صرفا خطر فوت : در اینگونه بیمه ها هدف تامین افراد خانواده بعد از فوت شخص بیمه شده می باشد.

2) بیمه های عمر پس اندازی : در اینگونه بیمه ها هدف تامین افراد خانواده بعد از فوت و تامین پس انداز آینده شخص بیمه شده می باشد که علاوه بر تامین خطر فوت جنبه پس اندازی نیز دارد. در کلیه این بیمه نامه ها، بیمه گذار باید ابتدا مبلغ سرمایه ای که می خواهد در قبال آن بیمه شود و همچنین استفاده کنندگان از سرمایه بیمه در صورت فوت یا حیات بیمه شده را مشخص نماید .

فهرست انواع بیمه :

• بیمه تمام عمر
• بیمه و پس انداز
• بیمه زمانی
• بیمه تمام عمر با محدودیت پرداخت حق بیمه
• بیمه تامین آتیه فرزندان
• بیمه مانده بدهکار
• بیمه حوادث انفرادی
• بیمه حوادث گروهی
• بیمه درمان گروهی
• بیمه حوادث خانواده
• بیمه حوادث خارج از کشور
• بیمه تامین هزینه جهیزیه
• بیمه مهریه

بیمه تمام عمر

مدت این بیمه نامحدود می باشد. بیمه گر در ازای دریافت حق بیمه بطور مادام العمر متعهد می شود که هر زمان و به هر علت بیمه شده فوت کند سرمایه مندرج در بیمه نامه را به اضافه سرمایه ای که از محل مشارکت در منافع تامین شده، به استفاده کننده بپردازد.