چکیده
تکنیک ارزیابی متوازن که به عنوان ابزاری استراتژیک جهت ارزیابی عملکرد شناخته شده است، روشی برای اندازه گیری عملکرد سازمان است و برای این منظور از شاخص های پیشرو و پسرو بر مبنای چشم انداز و استراتژی های سازمان استفاده می کند. پدیدآورندگان این تکنیک معتقدند برای ارزیابی عملکرد سازمان علاوه بر در نظر گرفتن معیارهای مالی، باید شاخص های غیرمالی را نیز مدنظر داشت. همانطور که در ادبیات پژوهش نیز به آن اشاره شده بر خلاف مقبولیت عام این تکنیک از لحاظ ابعاد تئوریکی و مفهومی، در اجرای این روش اشکالاتی گزارش شده که مربوط به کمی کردن اندازه ها و معیارهای کیفی است. این ضعف موضوع پژوهش قرار گرفت تا بر اساس مطالعات انجام شده و با توجه به احساس نیاز به یک سیستم ارزیابی در سازمانهای داخلی؛ مدلی طراحی و اجرا شود که علاوه بر جبران نقایص پیش گفته بتواند ارتباط جنبه های مالی و غیر مالی سازمان را با یک ساختار شبکه ای با استفاده از تکنیک تحلیل شبکه ای در نظر گرفته و در نتایج ارزیابی وارد سازد. در حقیقت هدف از انجام این پژوهش دستیابی به چارچوبی جامع و متوازن در ارزیابی عملکرد است که می تواند با در نظر گرفتن ارتباط درونی جنبه های مختلف عملکرد، معیارها را در راستای دستیابی به استراتژی ها تدوین و بگونه ای ساختاریافته ارزیابی نماید. مدل طراحی شده در یکی از شرکت های توزیع نیروی برق اجرا و نتایج به دست آمده نشان داد وجود یک نظام ارزیابی عملکرد ساختار یافته همچون مدل پیشنهادی پژوهش، کارایی بیشتری نسبت به گزارشات و سیستم های ارزیابی موجود داشته و می تواند به عنوان الگویی جهت ارزیابی عملکرد تمام سازمان ها مورد استفاده قرار گیرد.
کلید واژه: ارزیابی عملکرد، تکنیک ارزیابی متوازن، تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی، تکنیک فرایند تحلیل شبکه ای.
Exhibition a Model for Applying Balanced scorecard with Using Analytic Network Process (ANP)
Case Study: Fars Electronic Power Distributed Company
Abstract
Balanced Scorecard (BSC), which is used as a strategic evaluation tool, is a method of determining business performance using lagging and leading indicators on the basis of vision and strategies. The method suggests that business performance should be evaluated not only by using financial indicators but also considering non-financial indicators. Despite the satisfying levels achieved in conceptual and theoretical dimension of balanced scorecard, the method has some deficiencies in terms of implementation on a quantitative basis and that there remain some problems to be resolved. The main result of this research is the exhibition a model for implementation balanced scorecard whit using analytical network process (ANP) to determine performance of a business on the basis of its vision and strategies. This model is tested in the Electronic Power Distributed Company and the result show that performance indicators can be consolidated with the help of ANP technique.
Keywords: Performance Evaluation, Balanced Scorecard, Analytical Network Process (ANP), Analytic Hierarchy Process (AHP)
مقدمه
قرار گرفتن در مسیر چشم انداز، درک و پیاده سازی استراتژی ها رمز موفقیت یک سازمان محسوب می شود، در این راستا مدیران موفق زمانی را به ارزیابی عملکرد خود اختصاص داده و در جهت اصلاح و ارتقا آن می کوشند تا با سرعت بیشتری برای دستیابی به اهداف سازمان حرکت نمایند. به همین جهت وجود سیستمی که در مواقع ضروری به بازنگری عملکرد پرداخته و بازخورد مناسبی در این زمینه ارائه دهد در همه سازمانها احساس می شود (بوبیلو و همکار،2009). تکنیک ارزیابی متوازن که در سال 1992 توسط کاپلان و نورتون مطرح گردید ابتدا به عنوان ابزاری برای ارزیابی عملکرد سازمان با تکیه بر چهار جنبه مالی، رشد و یادگیری، مشتری مداری و فرایندهای داخلی محسوب می شد؛ لیکن امروزه با پشت سر گذاشتن سه دوره پیشرفت به یکی از متداول ترین ابزارهای مدیریت استراتژیک تبدیل شده است (نمازی،1382). در این روش برخلاف شیوه های سنتی ارزیابی که صرفا به جنبه مالی می پرداختند سعی گردید تا عملکرد سازمان با نگاهی متوازن، جامع و فراگیر مورد ارزیابی قرار گیرد. آنچه موجب برتری این تکنیک نسبت به روش های دیگر گشته است تعیین معیارهای ارزیابی با در نظر گرفتن چشم انداز و استراتژی های سازمانی است که به سازمان کمک می کند تا روند خود را در راه رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده مورد سنجش و بازنگری قرار دهد. با توجه به این که در دو دهه اخیر موضوعاتی مانند یادگیری سازمانی، خلق دانش و ظرفیت نوآوری بعنوان عوامل تعیین کننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته اند سازمان ها برای یافتن شاخص های عملکرد نرم به تکنیک ارزیابی متوازن روی آورده اند و افزایش استفاده از این تکنیک در نقاط مختلف دنیا باعث شده نقاط قوت و ضعف آن در عمل آشکار گردد. شواهد به دست آمده از مطالعات صورت گرفته حاکی از آن است که اثربخشی تکنیک ارزیابی متوازن در بخش خصوصی و عمومی مورد تایید قرار گرفته است؛ اما برخلاف وجود رضایت همه جانبه ای که از نظر مفهومی و تئوریکی در رابطه با این تکنیک وجود دارد در مرحله اجرا نارضایتی هایی نیز گزارش شده است (آذر،1386)، که عمدتا به دلیل نحوه کمی کردن معیارهای کیفی اندازه گیری بوده است(یوکسل،2010). بعنوان مثال در دو پیمایش انجام شده کمتر از نیمی از پاسخ دهندگان با منصفانه بودن این تکنیک در ارزیابی عملکرد مخالف بوده و نهایتا نویسندگان نتیجه گرفته اند که تکنیک مزبور ما را به اهداف سازمانی و استراتژیک نمی رساند. وجود تورش های ذهنی و زبانی در ارزیابی، نادقیق بودن اندازه گیری های انجام شده به دلیل عدم وجود ساختاری نظام مند در ارزیابی و نبود ارتباطی روشن و صریح میان فاکتورهای ارزیابی و استراتژی های سازمانی از مهمترین کاستی های این تکنیک برشمرده شده اند (ابران و باگلایون،2003). با توجه به عدم وجود نظام مناسب و متعالی ارزیابی عملکرد سازمانی در ایران و همچنین نقایص تکنیک ارزیابی متوازن بر آن شدیم تا با تلفیق تکنیک مزبور و فرآیند تحلیل شبکه ای مدلی کارا ارائه و آن را به عنوان الگویی برای ارزیابی عملکرد همه سازمانها پیشنهاد دهیم.
ادبیات موضوع
همانطور که پیشتر اشاره شد تکنیک ارزیابی متوازن سه دوره پیشرفت را پشت سر گذاشته و به همین دلیل تحقیقات بسیاری در این زمینه صورت گرفته است. استوارت و همکاران (2001) برای ارزیابی عملکرد دپارتمانIT در صنعت ساختمان سازی چارچوبی با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی و ارزیابی متوازن پیشنهاد دادند.
داگلاس و همکاران (2002) برای اجرای تکنیک ارزیابی متوازن در دو مرحله تهیه معیارها و تعیین وزن اهمیت آنها از فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده نمودند. نتایج حاصل از اجرای مدل آنها نشان داد در صورتیکه روند منطقی در ارزیابی وجود داشته باشد میزان اتکای مدیران عالی سازمان به ارزیابی بعمل آمده و تصمیم گیری بر اساس آن بیشتر خواهد بود.
هوک (2003) با برقراری ارتباط میان دو تکنیک مدیریت کیفیت جامع و ارزیابی متوازن مدلی نوین در ارزیابی عملکرد ارائه نمود. بزبورا و همکاران (2006) در بخش رشد و یادگیری از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی جهت بهبود کیفیت الویت بندی شاخص های ارزیابی استفاده نمودند.
لی و همکاران (2008) با توجه به اهمیت فعالیتهای دپارتمان IT در یک شرکت تولیدی به ارزیابی عملکرد آن پرداخته و از روش ارزیابی متوازن همراه با تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی استفاده نمودند.
وو و همکاران (2009) با بکارگیری تکنیک تصمیم گیری چند معیاره فازی مدلی ارائه نموده اند که با استفاده از آن روش ارزیابی متوازن را برای ارزیابی عملکرد سه بانک بکار گرفته و در نهایت آنها را رتبه بندی نموده اند. نتایج تحقیقات آنها نشان داد مدل مزبور می تواند ابزاری کارا جهت سنجش عملکرد موسسات پولی و بانکی محسوب شود.
والدراما و همکاران (2009) ضمن انجام پژوهشی با هدف تعیین میزان ارتباط و هم بستگی میان جنبه های تکنیک ارزیابی متوازن مدلی را بر مبنای روش تحلیل پوششی داده ها ارائه کرده اند.
بوبیلو و همکاران (2009) مدل ارزیابی متوازن فازی را ارائه نمودند. از آنجا که معیارهای زبانی فازی به واقعیت نزدیک ترند آنها از تئوری فازی و اعداد مثلثی فازی در تعیین شاخص ها و نمره های ارزیابی استفاده نمودند.
یوکسل و داگدویرن (2009) مدلی کارا جهت بهبود اجرای ارزیابی متوازن ارائه نمودند که در آن برای تعیین اوزان اهمیت شاخص ها از تکنیک تحلیل شبکه ای فازی بهره گرفته اند.
کریمر و فراند (2010) در جهت بهبود اجرای تکنیک ارزیابی متوازن با استفاده از درخت تصمیم و رگرسیون لجستیک مدلی ارائه کرده اند که ارتباط و همبستگی میان شاخص ها و استراتژی ها را محاسبه می کند.
تسنگ (2010) در مدلی که برای ارزیابی متوازن ارائه داد در محاسبه وزن شاخص ها از تکنیک تحلیل شبکه ای فازی استفاده نمود.
در ایران نیز تکنیک ارزیابی متوازن با استقبال پژوهشگران مواجه شده است. خواجوی و ناظمی (1386) برای اجرای هرچه بهتر تکنیک ارزیابی متوازن مدلی طراحی نمودند که در آن برای تعیین شاخص های مناسب از تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده شده است. حق شناس و همکاران (1386) از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی برای اجرای ارزیابی متوازن در دپارتمان IT استفاده نمودند.
آذر و علیپور (1386) با توجه به نقاط ضعف تکنیک ارزیابی متوازن در اجرا؛ مدلی ارائه نموده اند که بتواند با استفاده از پیش بینی الگوهای ذهنی ارزیابان، ارزیابی را به واقعیت نزدیک تر سازد.
آسوشه و همکاران (1389) تکنیک ارزیابی متوازن را در دپارتمان IT یک سازمان اجرا نموده و برای انتخاب شاخص های مناسب ارزیابی عملکرد از تکنیک تحلیل پوششی داده ها استفاده نمودند.
معرفی مدل پیشنهادی پژوهش
در اواخر دهه 1980، مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا و امریکا در مورد ناکارامدی روشهای سنتی ارزیابی عملکرد شرکتها منتشر شد. این مطالعات اغلب نشان می داد ارزیابی برمبنای معیارهای مالی دیگر پاسخگوی نیازهای پیچیده واحدهای استراتژیک سازمانهای موجود نیست. در پاسخ به همین نیاز روش ارزیابی متوازن که در اوائل دهه 1990 توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتون ارائه و در سال 1992 در مجله هاروارد بیزینس ریویو معرفی شد، این امکان را به مدیران داد تا با در اختیار داشتن چارچوبی جامع، اهداف استراتژیک شرکت را به معیارهای سنجش عملکرد وابسته به یکدیگر تبدیل کنند. این تکنیک معتقد است برای انجام یک ارزیابی کامل از عملکرد سازمان می بایست این عملکرد از چهار منظر مورد ارزیابی قرار گیرد:
1.منظر مالی: این جنبه شامل معیارهای سودآوری بوده و در حقیقت معیار نتایج نهایی است که شرکت برای سهامداران خود ایجاد می کند و در خصوص اقدامات انجام شده برای آنان توضیح می دهد.
2.منظر مشتری: این جنبه نوع نگاه مشتریان به شرکت را توضیح می دهد و در نهایت به این سوال پاسخ می دهد که مشتریان از سازمان چه می خواهند.
3.منظر فرایندهای داخلی: این جنبه اقدامات مورد نیاز برای انجام کار موثر سازمان را توضیح می دهد و تمرکز آن بر عملکرد فرایندهای داخلی سازمان است. در واقع جنبه فرایندهای داخلی توضیح روش ها، مزیت ها و برتری های درون سازمانی است.
4.منظر یادگیری و رشد: این جنبه پاسخ به این پرسش است که آیا سازمان می تواند فرایند پیشرفت و توسعه را تداوم بخشد؟ معیارهای توانایی کارکنان، سیستم های اطلاعاتی و رویه های سازمانی برای ایجاد تغییرات از مهمترین نمودهای این منظر به شمار می آید. جنبه آموزش و فراگیری، چگونگی موفقیت سازمان را توضیح داده و توجه اصلی آن بر مبنای موفقیت آتی افراد سازمان و ساختار آن می باشد.
همانطور که پیشتر اشاره شد تکنیک ارزیابی متوازن سیر تکامل خود را در سه دوره پیشرفت پیموده است. در دوره اول که از سال 1992 آغاز گشته روش مزبور به عنوان یک فن ارزشیابی عملکرد مدیریت و سازمان مورد بهره برداری قرار گرفته است. در سال 1996 با شروع دوره دوم، ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم مدیریت استراتژیک بکار برده شده و در دوره سوم که از سال 2001 آغاز گردید علاوه بر کاربردهای قبلی، از آن به عنوان یک چارچوب تغییرات سازمانی استفاده شده است. این سیر تحولات نشان می دهد ارزیابی متوازن، یکی از آخرین پدیده های مهم قرن بیستم در حسابداری مدیریت است که آثار مطلوب آن در آینده، در زمینه های مختلف سازمان نقش به سزایی خواهد داشت. با این وجود نادقیق، ذهنی و زبانی بودن شاخص ها در ارزیابی متوازن و نحوه کمی نمودن معیارهای کیفی منجر به ایجاد نارضایتی هایی در اجرای این تکنیک گشته است(خواجوی،1386). مزایای اجرای نظام ارزیابی متوازن و همچنین وجود مشکلات و ضعف هایی در اجرای آن موضوع این پژوهش قرار گرفت تا با بکارگیری روش های نوین تحقیق در عملیات بتوان مدلی ارائه نمود که تورش های موجود را به حداقل رسانده و ارزیابی عملکرد جامع و دقیقی ارائه نماید. به همین منظور سعی گردید برای مرتبط ساختن استراتژی ها و معیارهای ارزیابی از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی و برای در نظر گرفتن همبستگی درونی جنبه های چهارگانه تکنیک ارزیابی متوازن و تاثیر آن در ضرایب اهمیت معیارهای ارزیابی از تکنیک تحلیل شبکه ای استفاده گردد.
روش تحلیل سلسله مراتبی در سال 1970 توسط توماس ال.ساعتی پیشنهاد شد. این روش یکی از مدل های تصمیم گیری چند شاخصه محسوب شده و تصمیم گیرندگان را قادر می سازد تا با تعیین اثرات متقابل بسیاری از وضعیت های پیچیده؛ الویت ها را بر اساس اهداف، دانش و تجربه خود تنظیم نمایند. برای حل مساله با استفاده از این تکنیک لازم است ابتدا آن را با دقت و با همه جزییات تعریف و سپس بصورت ساختار سلسله مراتبی ترسیم نمود. در مرحله بعد باید برای هریک از سطوح سلسله مراتبی مقایسات زوجی را تشکیل داد. برای انجام مقایسات زوجی جداولی ماتریس گونه تشکیل داده و عناصر هر ردیف را با عناصر ستون های جدول مقایسه می شوند. برای انجام مقایسات از جدول زیر استفاده می شود:
یکی از اصول اساسی این تکنیک آن است که در زمان مقایسه دو عنصر باید اصل سازگاری مقایسات لحاظ شود. فرایند تحلیل سلسله مراتبی روشی است که امکان تصمیم گیری صحیح با حضور معیارهای کیفی، کمی و ترکیبی را فراهم می کند(مومنی،1384). این شیوه، سازگار با گروه ها و افراد، قابل شهود و تفکر عام بوده، مصالحه و توافق جمعی را ترغیب می کند و دانش تخصصی زیادی را نمی طلبد. شکل زیر یک ساختار سلسله مراتبی را نشان می دهد:
با تمام مزایایی که برای روش مزبور برشمرده شده است؛ یکی از مشکلات این تکنیک در این مسئله استوار است که اثرات فاکتورهای مورد مقایسه را به صورت سلسله مراتبی و از بالا به پایین در نظر می گیرد؛ در حالیکه دراتخاذ یک تصمیم در دنیای واقعی با معیارهایی مواجهیم که تاثیرات آنها پیچیده و شبکه ای بوده و می تواند علاوه بر تاثیر گرفتن از سطوح بالایی، خود نیز بر فاکتورهای مرتبه فوقانی اثرگذار باشد یا اینکه عوامل یک سطح همبستگی درونی داشته و روی هم تاثیر خود بخودی داشته باشند. از آنجاییکه جنبه های مختلف تکنیک ارزیابی متوازن نیز دارای تاثیرات و همبستگی های درونی می باشند لذا در مدل این پژوهش به جای استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی از تکنیک تحلیل شبکه ای استفاده می گردد.
تکنیک تحلیل شبکه ای که در سال 1994 توسط ساعتی مطرح گردید برای حل مسائل شبکه ای از سوپرماتریس بهره می گیرد؛ سوپرماتریس، ماتریس بزرگی شامل ماتریس های مقایسات زوجی نرمال شده است که محاسبات آن از پیچیدگی خاصی برخوردار است. اما ساعتی و تاکیزاوا در سال 1986 با بررسی حالت خاصی از مسائل شبکه ای، که تفاوت آن با ساختار سلسله مراتبی صرفا در وجود همبستگی درونی در هر سطح سلسله مراتب است؛ روشی را برای حل اینگونه مسائل معرفی نمودند. آنها در این روش، مشابه تحلیل سلسله مراتبی با انجام مقایسات زوجی در هر سطح اهمیت نسبی عناصر موجود در آن سطح را با معیار قرار دادن عنصری از سطح بالاتر محاسبه کرده، سپس با انجام مقایسات زوجی دیگری که میزان تاثیر خودبخودی هر عنصر را بر بقیه عناصر هم سطح تعیین می کند، به ماتریسی دست می یابند که ماتریس همبستگی درونی نامیده می شود و می تواند اهمیت نسبی عناصر تصمیم را با توجه به همبستگی درونی آنها و اثرات خود بخودی که بر هم دارند، تعدیل نماید. در پژوهش پیش رو نیز از همین تکنیک در بدست آوردن همبستگی های درونی جنبه های چهارگانه بهره گرفته شده است.
اجرای مدل پیشنهادی پژوهش
مدل پژوهش در چهار گام اساسی تبیین و نحوه اجرای مدل در این قسمت تشریح خواهد شد:
گام اول: تهیه برنامه و نقشه استراتژیک شرکت توزیع برق
در مرحله اول لازم است جایگاه سازمانی شرکت مورد بررسی، نحوه فعالیت، اساسنامه و هدف از تشکیل آن به دقت مورد مطالعه قرار گیرد. بر اساس پژوهش های انجام شده شرکت های توزیع برق زیر نظر شرکت مادر تخصصی توانیر فعالیت نموده و از شرکت های وابسته و زیرمجموعه آن محسوب می شوند. ترکیب سهام این شرکتها بگونه ایست که 40٪ آن متعلق به شرکت توانیر و 60٪ دیگر متعلق به شخص حقیقی است. مطابق با اساسنامه ابلاغی وزارت نیرو در تاریخ 06/12/85 هدف اساسی از تشکیل شرکت های توزیع؛ توزیع برق به صورت مطمئن و پایدار و تامین و عرضه برق با رویکرد اقتصادی در چارچوب قوانین و مقررات مربوطه ذکر شده است. در سالهای اخیر شرکت توانیر طی نامه ها و دستورالعمل هایی که به شرکت های توزیع ابلاغ نموده است با مشخص نمودن چشم انداز و استراتژی های شبکه توزیع در کشور معیارهای ارزیابی عملکرد را برای آنها معین نموده و به صورت دوره ای آنها را موظف ساخته تا کارنامه عملکرد خود را منتشر نمایند. بر اساس بخشنامه های مزبور و مصاحبه های انجام شده با مدیران شرکت مورد بررسی فلسفه وجودی، چشم انداز و ماموریت شرکت بدین گونه تعریف شده است:
"شرکت توزیع نیروی برق وظیفه خطیر توزیع مطلوب انرژی برق میان مشترکین و تامین روشنایی معابر را بر عهده دارد. پیشگام بودن در بخش توزیع صنعت برق و حفظ این موقعیت ممتاز از جمله دغدغه های اصلی مدیریت و کارکنان شرکت بوده و حفظ حقوق و رعایت احترام مشترکین برق به عنوان سهامداران شرکت از الویت های اساسی شرکت می باشد. مسئولیت اصلی شرکت در برابر نسل های آینده و حفظ محیط زیست از جمله اصول واجب الرعایه شرکت و بهترین عامل موفقیت آن منابع انسانی می باشد. شرکت توزیع برق هدف جسورانه خود را دستیابی به موقعیتی می داند که بهترین شرکت توزیع در بازار فعلی و در میان سایر شرکت های توزیع قلمداد شود."
با توجه به نامه ابلاغ شده از سوی شرکت توانیر که در آن اهداف و مسیر دستیابی به آنها برای شرکت های توزیع مشخص شده است و نیز با توجه به نیازهای موجود در زمینه فعالیت این شرکت ها؛ موضوعات استراتژیکی تعیین شده شامل ارتقا رضایت مشترکین، ارتقا بهره وری اقتصادی، ارتقا پایداری فنی و همچنین دستیابی به تجاری سازی صنعت توزیع می باشد. در این مرحله سعی گردیده تا نقشه استراتژی بدست آمده با توافق جمعی تمام سطوح مدیریتی حاصل گردد تا باور موجود شرکت را در دستیابی به استراتژی های خود کمک نماید.
گام دوم: ترسیم درخت سلسله مراتبی نقشه استراتژیک
در این مرحله درخت سلسله مراتبی نقشه استراتژی شرکت، با استفاده از اصول ترسیم درخت سلسله مراتبی که پیشتر به آن اشاره شد، ترسیم می گردد. برای این منظور ابتدا چشم انداز، سپس استراتژی ها و در سطوح سوم و چهارم به ترتیب جنبه های چهارگانه تکنیک ارزیابی متوازن و معیارهای سنجش آنها قرار می گیرد. با توجه به مصاحبه انجام شده با مدیران و کارکنان شرکت مورد بررسی و همچنین نظرخواهی از شرکت مشاوره مدیریت که تدوین نقشه استراتژی شرکت توزیع را برعهده داشته است و همچنین بر اساس مطالعه اسناد و مدارک مربوط به ارزیابی های انجام شده در سال های گذشته برای هریک از جنبه های چهارگانه معیارهایی انتخاب و با استفاده از شاخص های اندازه گیری هر معیار، ارزیابی عملکرد انجام گردید.
از لحاظ دیدگاه مالی چهار معیار تامین منابع مالی و مدیریت نقدینگی، وصول مطالبات فروش انرژی، مدیریت موجودی کالا و کاهش قیمت تمام شده در نقشه استراتژیک مطرح و برای اندازه گیری هر کدام از معیارهای فوق شاخص هایی تعریف شده است. به عنوان مثال در مورد تامین منابع مالی و مدیریت نقدینگی شاخص های درصد تامین مالی پیش بینی شده در بودجه و درصد تخصیص نقدینگی نسبت به بودجه در بخش سرمایه ای و در مورد معیار وصول مطالبات فروش انرژی و مدیریت موجودی کالا، به ترتیب شاخص های درصد وصول مطالبات و دوره گردش کالا در انبار و همچنین در مورد معیار کاهش قیمت تمام شده شاخص های هزینه احداث هر انشعاب، قیمت تمام شده احداث هر کیلومتر خط فشار ضعیف و قیمت تمام شده احداث هر کیلومتر خط فشار متوسط در نظر گرفته شده است. از لحاظ دیدگاه مشتری مداری چهار معیار مدیریت سمت تقاضا، رضایت مندی مشترکان، هماهنگی با فناوری های جدید و حفظ محیط زیست و از لحاظ دیدگاه فرایندهای داخلی چهار معیار کاهش تلفات فنی، کاهش تلفات غیر فنی، بهره برداری بهینه از شبکه و مدیریت پروژه در نقشه استراتژیک مطرح شده که برای معیار کاهش تلفات فنی شاخص های متفاوتی دیده شده است. همچنین در مورد دیدگاه رشد و یادگیری چهار معیار رضایت مندی کارکنان، آموزش و مهارت کارکنان، خلاقیت و نوآوری و مشارکت در سازمان (تدوین و انتقال دانش سازمانی) در نقشه استراتژیک در نظر گرفته شده است. همانطور که گفته شد برای ارزیابی هرکدام از معیارهای نامبرده شاخص هایی تعریف شده که به دلیل انباشتگی، تعدد و تخصصی بودن نحوه اندازه گیری آنها از ذکر همه آنها خودداری نموده و در مدل پیشنهادی نیز از اندازه های موجود در گزارشات ارزیابی استفاده می شود. ساختار زیر با توجه به مشخص شدن سطوح سلسله مراتبی ترسیم شده است:
گام سوم: تعیین میزان وزن اهمیت سطوح سلسله مراتبی با بکارگیری تکنیک تحلیل شبکه ای
در این مرحله با استفاده از جدول سلسله مراتبی در سطوح مختلف، مقایسات زوجی را تعریف کرده و وزن اهمیت معیارها را محاسبه خواهیم نمود. برای بدست آوردن وزن اهمیت معیارها نیاز به تشکیل ده جدول مقایسه زوجی می باشد که محاسبات آن و تشکیل ماتریس های مربوطه با استفاده از نرم افزار SuperDecisions صورت گرفته و با بدست آوردن نرخ ناسازگاری هر ماتریس توسط نرم افزار مربوطه درستی مقایسات زوجی مورد بررسی و تایید قرار گرفته است. ترتیب انجام مقایسات زوجی بدین گونه است که ابتدا استراتژی ها با یکدیگر مقایسه شده و وزن اهمیت هر استراتژی مشخص می گردد:
ضرایب اهمیت استراتژی چهارم استراتژی سوم استراتژی دوم استراتژی اول مقایسه استراتژی ها
تجاری سازی ارتقا پایداری فنی ارتقا بهره وری اقتصادی ارتقا رضایت مشترکین
0.38 6 3 2 1 استراتژی اول
0.32 3 2 1 1/2 استراتژی دوم
0.20 5 1 1/2 1/3 استراتژی سوم
0.10 1 1/5 1/3 1/6 استراتژی چهارم
سپس وزن اهمیت هر یک از جنبه های چهارگانه با توجه به استراتژی مربوطه با تشکیل چهار ماتریس مقایسه زوجی تعیین می شود.
فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 15 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
دانلود مقاله ارائه مدلی جهت پیاده سازی تکنیک ارزیابی متوازن
