بازاریابی داخلی زیربنا و شالوده بازاریابی خدمات است و امروزه به یکی از استراتژی های محوری و حیاتی بسیاری از شرکتهای خدمت محور همچون بانک ها مبدل گشته است. ماهیت کسب و کار آن گونه متحول شده که بسیاری از صنایع تولیدی و خدماتی موفق در جهان ، به ارائه خدمت کارآمد و منطبق با نیاز مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی می نگرند .
کاتلر بازاریابی داخلی را بدین صورت تعریف می‌نماید :
عمل استخدام ، آموزش ، انگیزاندن موفقیت آمیز کارکنان بطوری که سازمان را قادر می سازد بصورت دائم خدماتی با کیفیت عالی ارائه نمایند. وی تأکید می کند که بازاریابی داخلی در واقع باید بر بازاریابی خارجی مقدم باشد چرا که پیش از آنکه کارکنان شرکت آمادگی ارائه خدمت صحیح و در خور مشتری را داشته باشند تعهد و قول ارائه بهترین خدمات به مشتریان خارجی بی معنی است.
جوهره و اساس بازاریابی داخلی خلق و ایجاد جو سازمانی و محصولات شغلی است که منجر شود کارکنان با کفایتی خدمات را به شیوه ای کارآمد عرضه دارند . در شرایطی که عمل کرد افراد همان چیزی است که فروخته می شود ، وظیفه بازاریابی صرفن آن نیست که مشتریان خارجی را به خرید محصولی ترغیب نمایند ، بلکه علاوه بر آن بایستی مشتریان داخلی را نیز به ارائه خدمات کارآمد تشویق نماید .بازاریابی داخلی مفاهیم منابع انسانی را با مفهوم بازاریابی پیوند می دهد . از این رو برای اجرای موفقیت آمیز بازاریابی خدمات شرکتهای خدماتی بایستی در بازاریابی داخلی موفق ظاهر شوند .
باید در جذب کارکنان مستعد و نخبه مجدانه به رقابت برخیزند ،
تا کارکنان شایسته ای به مشتریان خدمات شایسته و برتر ارائه کنند -
از رویکردی مبتنی بر بازاریابی و هماهنگی پویای فعالیت های گوناگون داخلی سازمان ، کارکنان را آن گونه برانگیزاند که در ارائه خدمت به مشتری غوطه ور شوند وعملکردی مشتری مدار داشته باشند .
- گرونوس -
مطالعات کوهرت و لوین بیان گر این واقعیت است که رضایت کارکنان (مشتریان داخلی) بر کیفیت محصولات تاثیر بسزایی داشته و در نتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد.
در این زمینه موریسون پنج زمینه رفتار خارجی را که متاثر از فعالیتهای بازاریابی داخلی سازمان است برشمرده که برمشتریان خارجی سازمان و رضایت آنها تاثیر مستقیم دارد. این پنج زمینه رفتاری عبارتند از:
وظیفه شناسی و وجدان کاری
نوع دوستی
حسن اخلاق اجتماعی
جوانمردی
ادب و نزاکت
این پنج مورد در زمینه ارائه خدمات برای سازمانها سرنوشت ساز هستند.
معیارهای اساسی:
در زمینه بازاریابی داخلی یکسری اصول بیان گردیده است که بیشتر به عنوان معیارهای اصلی بازاریابی داخلی مطرح هستند تا یک اصل.هر فرآیندی که از عرضه کنندگان داخلی سرچشمه می گیرد، در مراحل بعـــــــدی می بایست برای مشتریان ارزش آفرینی کند .
نیازها و انتظارات مشتریان داخلی می بایست با عرضه کنندگان داخلی در ارتباط باشند ، ارزیابی خدمات ارائه شده به وسیله مشتریان داخلی نیازمند ارتباط مستمر با عرضه کنندگان داخلی است.
هدف فرایند بازاریابی داخلی بهبود مستمر و مداوم ارائه محصولات و خدمات در سطح سازمان است .
تمامی این اصول بیان گر فرایند بازاریابی داخلی از سمت مشتریان داخلی به سوی مشتریان خارجی سازمان است .
عناصر بازاریابی داخلی:
دانلود پاورپوینت بازاریابی داخلی (Internal Marketing)