خدمت:
فعالیتی جانبی است که با هدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام میگیرد.گرچه فرآیند این کار، ممکن است با یک محصول مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوما نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ یک از عوامل
تولید محصول اصلی را به دنبال ندارد.
فرآیند خدمت:
خدمت، فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم‌های ارائه‌کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی مسائل مشتریان باشد.
خدمت:
تعریف خدمت، به‌دلیل تنوّع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیده‌تر می‌کند، این است که اغلب، به‌دلیل غیر محسوس بودن بسیاری از داده‌ها و ستاده‌ها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به
مشتریان عرضه می‌شود، دشوار است. اکثر مردم تعریف تولید یا کشاورزی، مشکل چندانی ندارند، ولی تعریف خدمت دچار مشکل هستند.
در دنیای امروز، افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به‌طور روزافزون به‌سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می‌رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به‌شمار نمی‌رود، بلکه به‌عنوان قلب ارزش‌آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه‌ای، بهداشتی و آموزش محدود نمی‌شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می‌کنیم، عناصری از خدمت را نیز شامل می‌شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت‌های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. هم اکنون خریدار یک خودرو یک بسته جامع از منافع خدمات و نه صرفا یک خودرو را خریداری می‌کند. حتی کالاهایی نظیر تلویزیون و ماشین لباسشویی، معمولا همراه خدماتی نظیر تحویل، تأمین مالی، بیمه و تعمیر همراه هستند.
امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به‌طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند، پشتیبانی کند. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به‌منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد. این تعریف جامع، همه چیز را دربر میگیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای، عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود، خدمت به مشتریان محسوب می‌شود.
رضایت:
رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود.
بالاتر از سطح انتظارات مشتری:
اشباع رضایت/ ذوق زدگی
پایین‌تر نسبت به انتظارات:
نارضایتی مشتری
درجه رضایت, نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده مربوط می‌شود.
معمولاً نارضایتی خود را با خانواده، همکاران و دوستانمان در میان می گذاریم.
طراحی خدمت:
زمانی که تولیدکننده بداند مشتری چه می‌خواهد و انتظارات وی از خدمت مورد نظر در چه سطحی است, با استفاده از متخصصین توانمند می‌تواند به طراحی خدمت اقدام کند
در این مرحله لازم است ویژگی‌های خدمت مورد نظر متناسب با ابعاد مختلف نیاز و انتظارات مشتری تعریف و طراحی شود.
اگر در تعریف و طراحی این انطباق به خوبی شکل نگیرد باید منتظر نارضایتی مشتری پس از دریافت و استفاده از خدمت باشیم.
تحقیقات بازار و بازاریابی:
تحقیقات بازاریابی به معنی تلاش های سیستماتیک و هدفمندی است که شناسائی ، گردآوری ، ذخیره سازی و توزیع اطلاعات به منظور کمک رسانی به مدیران در تصمیم گیری های مرتبط با حل مشکلات و استفاده از
فرصت های بازار و بازاریابی انجام می‌شود.
تحقیقات بازاریابی به معنی تلاش های سیستماتیک و هدفمندی است که شناسائی ، گردآوری ، ذخیره سازی و توزیع اطلاعات به منظور کمک رسانی به مدیران در تصمیم گیری های مرتبط با حل مشکلات و استفاده از
فرصت های بازار و بازاریابی انجام می شود .
کم کردن فاصله از رقبا
تصمیم گیری صحیح
کاهش ریسک ها
استفاده از فرصت ها
بهبود نتایج فعالیت ها
نظارت به شرایط بازار و ارزیابی آن
قضاوت درباره روندهای کار و کسب
شناسایی مشتریان
شناسایی رقبا
شناسایی عوامل توزی
تاریخچه بانکداری اختصاصی (ویکی‌پدیا):
از سال 1692 در اروپا (انگلیس) توسعه داده شد.
در سال 1815 در سویس قوت پیدا کرد.
در دوران جنگ جهانی دوم مفهوم و کاربرد گسترده‌ای یافت.
بیشتر در مناطق آزاد اقتصادی رونق پیدا کرد.
(سوییس 27% منابع بانکداری اختصاصی دنیا را در اختیار دارد-2009)
توسعه ی بانکداری اختصاصی در سه دهه‌ی گذشته بوده است.
باجه‌ای به نام Private Bank در بانک‌های خارجی.
در بانک Barclays ، 60% و در بانک UBS 75% درآمد بانک.
شامل 55 اسلاید POWERPOINT
دانلود پاورپوینت بانکداری اختصاصی (Private banking)