چکیده
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.
تحقیق حاضر از دو بخش کلی تشکیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان می‌پردازد و در بخش بعدی به اولویت بندی عوامل مؤثر می‌پردازد در جمع آوری داده‌ها و ارزیابی آنها اعمال نظر از فعالان و کارشناسان شده است. و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گردیده است. فرضیه های تحقیق :
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
طبق بررسی‌های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتیب زیر می‌باشد .
تعداد صفحات 141
فرمت فایل word
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
2-2-2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی 15
5-2-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت : 16
6-2-2انواع مشتری از نظر رفتاری: 18
4-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری. 20
5-2خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری. 21
6-2توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری. 23
7-2بازاریابی و تامین رضایت مشتری. 24
9-2فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری. 25
10-2عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری. 26
1-11-2رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری. 29
2-11-2الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی. 30
3-11-2پیامدهای رضایت مشتری. 31
5-11-2مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان. 33
12-2چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار. 33
4-12-2نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر. 36
5-12-2نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری. 36
13-2قانون پارتو یا قانون 20-80. 37
14-2مفهوم جدید خدمت به مشتریان. 38
2-15-2نگرش های متفاوت به کیفیت : 40
3-15-2نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت.. 40
4-15-2برای رسیدن به نظام کیفیتی. 41
5-15-2اجرای بازاریابی کیفیت کامل. 42
6-15-2کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری. 42
16-2درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن. 43
5-17-2آمیخته بازاریابی خدمات.. 47
6-17-2خدمات جانبی به مشتریان. 49
7-17-2اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات.. 50
19-2هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری. 52
1-20-2دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت : 58
2-20-2فنون پنج گانه قیمت گذاری : 58
3-20-2ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش.. 58
21-2مدل های ارزش از دید مشتری. 60
2-21-2مدل نسبت هزینه- فایده 61
4-21-2مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. 61
6-21-2مدل ارزشی تریسی و ویرسما 63
7-21-2ارائه ارزش به مشتری و رضایت او. 64
8-21-2ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی. 64
1-22-2فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا 66
23-2اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m) 67
1-23-2استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری. 69
2-23-2ضرورت اخذ بازخود از مشتری : 71
3-23-2تشریح شاخص رضایت مشتری ورضایت کارکنان مانوئل و پدرو 2000. 72
4-23-2تشریح مدل رضایت مشتریان داخلی کارکنانالد 73
5-23-2شاخص رضایت مشتری سوئدی. 74
6-23-2شاخص رضایت مشتری آمریکایی. 76
7-23-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی. 77
24-2نتایج و دستیافته های تحقیقات مشابه 79
6-3 ابزار جمع‌آوری اطلاعات.. 88
10-3روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 93
11-3ضرورت استفاده از مدل‌یابی معادلات ساختاری. 93
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
3-4مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM.. 97
4-4شکل کلی مدل معادلات ساختاری. 97
7-4 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 102
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
1-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محیط و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111
2-2-5اولویت بندی عوامل پرسنلی و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111
3-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محصول و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111
4-2-5اولویت بندی عوامل فرایند ارائه خدمت و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 112
5-2-5اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان. 112
3-5پیشنهادات مبتنی بر یافته ها و فرضیه های پژوهش.. 113
4-5محدودیتها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 114
جدول 1-3 : متغیرها و شماره گویه‌‌های پرسشنامه 89
جدول 2-3 امتیازبندی مقیاس تحقیق. 89
جدول 3-3 : ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 91
جدول 1-4 وزن‌های رگرسیونی- بارهای عاملی مدل پژوهش.. 105
جدول 2-4 اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی. 107
شکل 1-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت6 20
شکل 2-2چرخه خدمت مطلوب هسکت 1991. 26
شکل3-2 تعریف مفهوم رضایت مشتری اولیور1999. 28
شکل 4-2ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان. 29
شکل 5-2عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری در یک هتل . 30
شکل6-2عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری. 30
شکل7-2عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری. 31
شکل 8-2عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری. 31
شکل9-2مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت.. 32
شکل 11-2 وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها 70
شکل 12-2 شاخص رضایت مشتری سوئدی. 75
شکل 13-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی. 77
شکل14-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی. 78
شکل 15-2 شاخص نهایی رضایت مشتری ایرانی. 79
شکل 1-4 نمایش مراحل اساسی اجرای SEM.. 97
شکل2-4 مدل استاندارد تحقیق با استفاده از نرم افزار لیزرل. 99
شکل 3-4 مدل در حالت معناداری با t-value. 103
پایانامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب
