فرهنگ واژگان، فرهنگ لغت، واژه‌نامه، لغت‌نامه، فرهنگ یا فرهنگنامه کتابی است که در آن معانی واژه‌های یک زبان معین با توضیحات مربوط به ریشه شان، تلفظ شان، یا اطلاعات دیگر مربوط به آنها به ترتیب حروف الفبای همان زبان گردآوری می‌شوند. واژه‌نامه گاه به فهرست واژه‌هایی در در انتهای کتاب‌ها می‌آیند گفته می‌شود که معادل glossary در زبان انگلیسی است.
چکیده
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.
تحقیق حاضر از دو بخش کلی تشکیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان می‌پردازد و در بخش بعدی به اولویت بندی عوامل مؤثر می‌پردازد در جمع آوری داده‌ها و ارزیابی آنها اعمال نظر از فعالان و کارشناسان شده است. و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گردیده است. فرضیه های تحقیق :
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
طبق بررسی‌های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتیب زیر می‌باشد .
تعداد صفحات 141
فرمت فایل word
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
2-2-2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی 15
5-2-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت : 16
6-2-2انواع مشتری از نظر رفتاری: 18
4-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری. 20
5-2خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری. 21
6-2توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری. 23
7-2بازاریابی و تامین رضایت مشتری. 24
9-2فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری. 25
10-2عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری. 26
1-11-2رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری. 29
2-11-2الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی. 30
3-11-2پیامدهای رضایت مشتری. 31
5-11-2مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان. 33
12-2چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار. 33
4-12-2نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر. 36
5-12-2نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری. 36
13-2قانون پارتو یا قانون 20-80. 37
14-2مفهوم جدید خدمت به مشتریان. 38
2-15-2نگرش های متفاوت به کیفیت : 40
3-15-2نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت.. 40
4-15-2برای رسیدن به نظام کیفیتی. 41
5-15-2اجرای بازاریابی کیفیت کامل. 42
6-15-2کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری. 42
16-2درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن. 43
5-17-2آمیخته بازاریابی خدمات.. 47
6-17-2خدمات جانبی به مشتریان. 49
7-17-2اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات.. 50
19-2هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری. 52
1-20-2دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت : 58
2-20-2فنون پنج گانه قیمت گذاری : 58
3-20-2ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش.. 58
21-2مدل های ارزش از دید مشتری. 60
2-21-2مدل نسبت هزینه- فایده 61
4-21-2مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. 61
6-21-2مدل ارزشی تریسی و ویرسما 63
7-21-2ارائه ارزش به مشتری و رضایت او. 64
8-21-2ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی. 64
1-22-2فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا 66
23-2اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m) 67
1-23-2استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری. 69
2-23-2ضرورت اخذ بازخود از مشتری : 71
3-23-2تشریح شاخص رضایت مشتری ورضایت کارکنان مانوئل و پدرو 2000. 72
4-23-2تشریح مدل رضایت مشتریان داخلی کارکنانالد 73
5-23-2شاخص رضایت مشتری سوئدی. 74
6-23-2شاخص رضایت مشتری آمریکایی. 76
7-23-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی. 77
24-2نتایج و دستیافته های تحقیقات مشابه 79
6-3 ابزار جمع‌آوری اطلاعات.. 88
10-3روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 93
11-3ضرورت استفاده از مدل‌یابی معادلات ساختاری. 93
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
3-4مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM.. 97
4-4شکل کلی مدل معادلات ساختاری. 97
7-4 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 102
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
1-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محیط و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111
2-2-5اولویت بندی عوامل پرسنلی و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111
3-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محصول و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 111
4-2-5اولویت بندی عوامل فرایند ارائه خدمت و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. 112
5-2-5اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان. 112
3-5پیشنهادات مبتنی بر یافته ها و فرضیه های پژوهش.. 113
4-5محدودیتها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 114
جدول 1-3 : متغیرها و شماره گویه‌‌های پرسشنامه 89
جدول 2-3 امتیازبندی مقیاس تحقیق. 89
جدول 3-3 : ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 91
جدول 1-4 وزن‌های رگرسیونی- بارهای عاملی مدل پژوهش.. 105
جدول 2-4 اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی. 107
شکل 1-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت6 20
شکل 2-2چرخه خدمت مطلوب هسکت 1991. 26
شکل3-2 تعریف مفهوم رضایت مشتری اولیور1999. 28
شکل 4-2ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان. 29
شکل 5-2عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری در یک هتل . 30
شکل6-2عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری. 30
شکل7-2عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری. 31
شکل 8-2عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری. 31
شکل9-2مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت.. 32
شکل 11-2 وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها 70
شکل 12-2 شاخص رضایت مشتری سوئدی. 75
شکل 13-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی. 77
شکل14-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی. 78
شکل 15-2 شاخص نهایی رضایت مشتری ایرانی. 79
شکل 1-4 نمایش مراحل اساسی اجرای SEM.. 97
شکل2-4 مدل استاندارد تحقیق با استفاده از نرم افزار لیزرل. 99
شکل 3-4 مدل در حالت معناداری با t-value. 103