این پایان نامه در 180 صفحه و فرمت word ارائه میشود
چکیده:
در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون توجه شرکتها قرار دارند و وفاداری آنان عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است، از طرف دیگر سازمانها برای بدست آوردن این مزیت نیازمند کارکنانی با انگیزه هستند، بنابراین هدف از انجام این پژوهش تأثیر بازاریابی داخلی بر وفاداری مشتریان بیمه ایران استان کرمانشاه است و متغیرهای استراتژیهای بازاریابی و رضایتمندی مشتری نیز به عنوان متغیر واسطه مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی و از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل جامعه کارکنان به تعداد217 نفر و جامعه مشتریان بیمه ایران استان کرمانشاه به تعداد 265842 نفر میباشد و نمونهگیری از جامعه کارکنان با روش نمونهگیری تصادفی ساده از جامعه محدود و بر اساس فرمول کوکران و برابر با 135 نفر انتخاب گردید و حجم نمونه از جامعه مشتریان به منظور تست فرضیههایی که ارتباط بین متغیرهای دو جامعه را بررسی می کنند و نیز همگن بودن با جامعه کارکنان 135 نفر و بر اساس روش نمونهگیری طبقهای ساده وبر حسب رشتههای بیمهای انتخاب گردید. و برای جمعآوری اطلاعات و دادهها از مطالعات کتابخانهای و توزیع پرسشنامه با طیف لیکرت استفاده شد، و تجزیه وتحلیل دادههای حاصل از جمعآوری پرسشنامه بر اساس تحلیل عاملی و با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفت و نتایج این تحقیق نشان داد که بازاریابی داخلی از طریق آمیخته بازاریابی و رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان تأثیر گذار است و همچنین یافتهها بیانگر آن است که کارکنان و سازمانها باید فرآیند کلینگری و مجتمع استراتژیهای بازاریابی را با توجه به شرایط رقابتی در جهت رضایت و وفاداری مشتریان در نظر بگیرند. ودر نهایت در مدل مورد بررسی شاخصهای 92%=GFI، 96%=CFI ، 94%=NFI، نشان دهنده مناسب بودن مدل است.
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه..................................................................................................................................
3
1-2- بیان مسأله............................................................................................................................
3
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق...................................................................................................
5
1-4- اهداف تحقیق......................................................................................................................
8
1-4-1- اهداف اصلی تحقیق...................................................................................................
8
1-4-2- اهداف ویژه تحقیق.....................................................................................................
8
1-4-3- هدف کاربردی...........................................................................................................
8
1-5- فرضیات تحقیق...................................................................................................................
8
1-5-1- فرضیات اصلی...........................................................................................................
8
1-5-2- فرضیات فرعی...........................................................................................................
8
1-6- بیان متغیرهای مورد بررسی در غالب یک مدل مفهومی......................................................
9
1-7- شرح مفاهیم و اصطلاحات.................................................................................................
9
1-7-1- تعاریف مفهومی..........................................................................................................
9
1-7-2- تعاریف عملیاتی.........................................................................................................
11
1-8- قلمرو تحقیق.......................................................................................................................
12
1-8-1- قلمرو موضوعی.........................................................................................................
12
1-8-2- قلمرو مکانی...............................................................................................................
12
1-8-3- قلمرو زمانی................................................................................................................
12
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه..................................................................................................................................
14
2-1-1- بازاریابی داخلی..........................................................................................................
14
2-1-1-1- مزیت بازاریابی داخلی..........................................................................................
15
2-1-1-2- مفهوم بازاریابی داخلی ........................................................................................
16
2-1-1-3- اصول اساسی بازاریابی داخلی.............................................................................
18
2-1-1-4- عناصر بازاریابی داخلی.........................................................................................
19
2-1-1-5- ارتباط بین فعالیتهای بازاریابی داخلی و خارجی..................................................
20
2-1-1-6- گامهای بازاریابی داخلی........................................................................................
21
2-1-1-7- ارتباط بین بازاریابی داخلی و خارجی..................................................................
22
2-1-1-8- ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایتمشتری........................................................
23
2-1-1-9- ارتباط بین بازاریابی داخلی و اجزای استراتژیهای بازاریابی.................................
24
2-1-2- استراتژیهای بازاریابی و بازاریابی خدمات..................................................................
25
2-1-2-1- تعاریف بازاریابی..................................................................................................
25
2-1-2-2- ترکیب عناصر بازاریابی........................................................................................
26
2-1-2-2-1- تقسیم بندی بازار.............................................................................................
26
2-1-2-2-2- هدف گیری در بازار........................................................................................
27
2-1-2-2-3- جایگاه یابی دربازار.........................................................................................
27
2-1-2-2-4- آمیخته بازاریابی...............................................................................................
28
2-1-2-2-4-1- طراحی محصول (کالا)................................................................................
28
2-1-2-2-4-1-1- طبقه بندی کالا.......................................................................................
30
2-1-2-2-4-1-2- تصمیم گیری درباره صفات کالا.............................................................
30
2-1-2-2-4-1-3- تصمیم گیری درباره نامگذاری و مارک محصول....................................
31
2-1-2-2-4-2- استراتژی های قیمت گذاری.......................................................................
31
2-1-2-2-4-2-1- قیمت گذاری در انواع مختلف بازارها....................................................
32
2-1-2-2-4-2-2- فرایند قیمت گذاری................................................................................
32
2-1-2-3-4-2-3- عوامل مؤثر در قیمت گذاری..................................................................
35
2-1-2-2-4-2-4- استراتژی اصلاح قیمت...........................................................................
36
2 -1-2-2-4-3- کانالهای توزیع............................................................................................
36
2-1-2-2-4-3-1- وظایف کانالهای توزیع...........................................................................
36
2-1-2-2-4-3-2- واسطه های بازاریابی...............................................................................
37
2-1-2-2-4-3-3- طراحی کانالهای توزیع............................................................................
37
2-1-2-2-4-3-4- مراحل طراحی کانالهای توزیع................................................................
38
2-1-2-2-4-3-5- شبکه توزیع.............................................................................................
38
2-1-2-2-4-4- ترفیع و تشویق...............................................................................................
39
2-1-2-2-4-4-1- تعیین ترکیب فعالیتهای ترفیعی و تشویق................................................
40
2-1-2-2-4-4-2- عوامل مؤثر در ترکیب ترفیع...................................................................
40
2-1-2-2-4-4-3- اجزای آمیخته ترفیع و تشویق.................................................................
40
2-1-2-3- بازاریابی خدمات.....................................................................................................
43
2-1-2-4- خدمات....................................................................................................................
44
2-1-2-5- ویژگیهای خدمات...................................................................................................
44
2-1-2-6- تفاوت خدمات و محصولات فیزیکی ....................................................................
46
2-1-2-7- آمیخته بازاریابی خدمات ........................................................................................
46
2-1-2-8- استراتژی بازاریابی و رضایت مشتری ....................................................................
49
2-1-2-8-1- استراتژی ارائه محصول و رضایت مشتری........................................................
49
2-1-2-8-2- استراتژی قیمت و رضایت مشتری....................................................................
50
2-1-2-8-3- استراتژی ترفیع و رضایت مشتری....................................................................
50
2-1-2-8-4- استراتژی توزیع و رضایت مشتری....................................................................
51
2-1-3- رضایت مشتری............................................................................................................
52
2-1-3-1- ارتباط به مشتری...................................................................................................
52
2-1-3-2- تعریف مشتری.......................................................................................................
52
2-1-3-3- انواع مشتری...........................................................................................................
53
2-1-3-4- چرخه ارزش- رضایت- سودآوری.......................................................................
54
2-1-3-5- رضایت مشتری......................................................................................................
55
2-1-3-6- مفهوم رضایت مشتری ..........................................................................................
55
2-1-3-7- عوامل مؤثر در رضایت مشتریان............................................................................
56
2-1-3-8- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان .........................................
57
2-1-3-9- تأثیر رضایت و وفاداری مشتری............................................................................
58
2-1-3-10- سنجش رضایت مشتری......................................................................................
59
2-1-3-11- روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.................................................................
59
2-1-3-12- شاخصهای رضایتمندی مشتری...........................................................................
60
2-1-3-12-1- شاخص رضایت مشتری در آمریکا................................................................
61
2-1-3-12-2- شاخص های رضایت مشتری اروپا...............................................................
62
2-1-3-12-3- شاخص های رضایت مشتری سوئیس...........................................................
64
2-1-3-12-4- شاخص های رضایت مشتری مالزی..............................................................
64
2-1-3-13- مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری...................................................................
65
2-1-3-13-1- مدل کانو .......................................................................................................
67
2-1-3-13-1-1- کاربردهای مدل کانو ................................................................................
68
2-1-3-13-2- مدل فورنل.......................................................................................................
68
2-1-3-13-3- مدل اسکپر.......................................................................................................
69
2-1-3-13-4- مدل سروکوال..................................................................................................
69
2-1-4- وفاداری مشتری............................................................................................................
70
2-1-4-1- مفهوم وفاداری مشتری ..........................................................................................
71
2-1-4-2- ماهیت وفاداری......................................................................................................
71
2-1-4-3- انواع وفاداری.........................................................................................................
72
2-1-4-4- مزایای وفاداری.......................................................................................................
74
2-1-4-5- وفاداری به نام تجاری.............................................................................................
75
2-1-4-6- طبقه بندی مقیاس های وفاداری به نام تجاری........................................................
75
2-1-4-7- وفاداری مشتری و تأثیر آن بر درآمد شرکت...........................................................
77
2-1-4-8- مدیریت وفاداری....................................................................................................
77
2-1-4-9- ارزش وفاداری مشتری............................................................................................
77
2-1-4-10- تعریف ارزش.......................................................................................................
78
2-1-4-11- رابطه میان ارزش و وفاداری................................................................................
79
2-1-4-12- رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری...................................................................
80
2-1-2- پیشینه تحقیق..................................................................................................................
83
2-1-2-1- تاریخچه بیمه ...........................................................................................................
83
2-1-2-1-1- تاریخچه بیمه در جهان ......................................................................................
83
2-1-2-1-2- سیر تحول بیمه .................................................................................................
84
2-1-2-1-3- تاریخچه بیمه در ایران......................................................................................
85
2-1-2-1-4- جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب اسلامی ایران................................................
86
2-1-2-1-5- تاریخچه شرکت بیمه ایران................................................................................
86
2-1-2-2- تحقیقات پیرامون بازاریابی داخلی ..........................................................................
88
2-1-2-2-1- مطالعات داخلی.................................................................................................
88
2-1-2-2-2- مطالعات خارجی .............................................................................................
89
2-1-2-3- تحقیقات پیرامون آمیخته بازاریابی...........................................................................
94
2-1-2-3-1- مطالعات داخلی..................................................................................................
94
2-2-3-2- مطالعات خارجی ...................................................................................................
96
2-1-2-4- تحقیقات پیرامون رضایت مشتری...........................................................................
97
2-1-2-4-1- مطالعات داخلی.................................................................................................
97
2-1-2-4-2- مطالعات خارجی .............................................................................................
99
2-1-2-5- مطالعات پیرامون وفاداری مشتری...........................................................................
100
2-1-2-5-1- مطالعات داخلی.................................................................................................
100
2-1-2-5-2- مطالعات خارجی ..............................................................................................
101
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه ...............................................................................................................................
104
3-2- روش تحقیق......................................................................................................................
104
3-3- جامعه آماری......................................................................................................................
105
3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه .......................................................................................
105
3-5- منابع و ابزار گردآوری داده ها ...........................................................................................
106
3-6- روایی..................................................................................................................................
108
3-7- پایایی................................................................................................................................
108
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها ..........................................................................................
110
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه ...............................................................................................................................
112
4-2- آمار توصیفی......................................................................................................................
113
4-2-1- بررسی ویژگیهای جامعه از لحاظ جنسیت مشتریان....................................................
113
4-2-2- بررسی ویژگیهای جامعه از لحاظ وضعیت سنی مشتریان............................................
114
4-2-3- بررسی ویژگی جامعه از لحاظ سطح تحصیلات مشتریان............................................
115
4-2-4- بررسی ویژگیهای جامعه از لحاظ جنسیت کارکنان ....................................................
116
4-2-5- بررسی ویژگیهای جامعه از لحاظ سابقه تحصیلی کارکنان .........................................
117
4 -2-6-بررسی ویژگی جامعه از لحاظ سابقه خدمت کارکنان.............................................
118
4-3- انجام تحلیل عاملی به منظور شناخت متغیرهای مکنون ...................................................
124
4-4- شاخص KMO و آزمون بارتلت.......................................................................................
125
4-5- تحلیل عاملی اکتشافی متغیر بازاریابی داخلی.....................................................................
126
4-6- تحلیل عاملی اکتشافی متغیر استراتژیهای بازاریابی ...........................................................
127
4-7- تحلیل عاملی اکتشافی متغیرهای رضایت و وفاداری.........................................................
129
4-8- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای پژوهش............................................................................
131
4-9- نیکویی برازش..................................................................................................................
132
4-10- مدل اندازه گیری متغیر گرایش بازاریابی داخلی.............................................................
133
4-11- مدل اندازه گیری متغیر استراتژی های بازاریابی ............................................................
136
4-12- مدل اندازه گیری متغیرهای رضایت و وفاداری مشتری...................................................
141
4-13- آزمون فرضیات تحقیق توسط مدل معادلات ساختاری.....................................................
145
4-14- مدل ساختاری تحقیق (بررسی مدل اصلی تحقیق) .........................................................
147
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه..................................................................................................................................
151
5-2- برازش مدل نهایی..............................................................................................................
151
5-3- نتایج آزمون فرضیات........................................................................................................
153
5-3-1- آزمون فرضیات فرعی...................................................................................................
153
5-3-2- آزمون فرضیه اصلی......................................................................................................
155
5-4- پیشنهادات حاصل از تحقیق................................................................................................
155
5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی............................................................................................
157
5-6- محدودیتهای تحقیق ..........................................................................................................
158
منابع و مآخذ
منابع فارسی...................................................................................................................................
160
منابع لاتین.....................................................................................................................................
163
پیوست
پرسشنامه مخصوص پرسنل..........................................................................................................
171
پرسشنامه مخصوص مشتریان........................................................................................................
175
مطالعه تأثیر بازاریابی داخلی بر وفاداری مشتری
