مقاله پژوهشی مدیریت و حسابداری با فرمتpdf صفحات 23
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتری از موضوعات مهم در مدیریت سازمانهای بازرگانی در جهاا امار ز موباوی مای واود
بررسی اثربخشی مدیریت ر ابط مشتری در افزایش درامد کاهش هزینه مشتری مداری از نکات قابا تاما بارای
دستیابی به برنامه ریزی دقیقتر در دنیای رقابتی موبوی می وود. هدف از این توقیق تولی عملکرد واب منتخا
بانک پارسیا متاثر از اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری است. این توقیق از لواظ چگونگی بدست آ رد داده های
مورد نیاز از نوع توقیقات توصیفی مطالبه موردی می باود. به طور کلی این توقیاق در 3 مرحلاه انجاا واده در -
مرحله ا ل وناسایی مولفه های موثر بر اجرای CRM واخص های ارزیابی آنها می باود. در مرحله د با مراجباه
به خبرگا نظرات انها در خصوص تبیین میزا اهمیت مولفه ها واخص ها کبا مای واود. در مرحلاه ساو باا
استفاده از تکنیک فرایند تولی وبکه ای ANP ارتباط داخلی بین مولفه ها واخص ها نهایتا رتبه بندی آنها انجاا
می وود. با انجا این مراح ، بطور کلی چهار ببد اصلی اجرای CRM ببنوا مولفه هاای اصالی اثربخشای مادیریت
ارتباط با مشتری در بانک پارسیا در نظر گرفته ود مشتریا ، کارکنا ، فرآیندها، فنا ری. با انجا فرآیند تولی وبکه
ای مشارکت مولفه ها در ارزیابی اثربخشی CRM در بانک پارسیا به ترتی زنها اینچنین بوده 1 فرآینادهاممهمترین -
واخص مدیریت مشکلات(، 2 مولفاه کارکناا ممهمترین وااخص آماوزر کارکناا ( 3 مولفاه مشاتریممهمترین - -
واخص رضایت مشتری(، 4 مولفه فنا ریممهمترین واخص عوم زیربنای سخت نر افزاری(. نهایتا با ز هاایی -
که از هر مولفه واخص توسط تولی ANP بدست آمد، ا لویتبندی مولفه ها وا اخص هاای ماوثر بار اجارای
CRM بدست می آید. ببنوا یک نتیجه مهم اینکه، بر اساس ز هر واخص هر مولفه، توصیه هاایی بارای ارتقاای
ضبیت مدیریت ر ابط با مشتری به بانک ارائه می وود.
واژگان کلیدی: مدیریت ارتیاط با مشتریم CRM (، فرآیند تولی وبکهایم ANP (، مولفه موثر بر CRM ، واخص ارزیابی،
تحلیل عوامل موثر بر اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری در شعب منتخب بانک پارسیان شهر تهران توسط فرآیند تحلیل شبکه ای ) ANP
