گزارش تحقیق با موضوع: ارزیابی سیستم حمل و نقل عمومی (اتوبوس رانی ساوه) با استفاده از مدل سروکوآل

اختصاصی از نیک فایل گزارش تحقیق با موضوع: ارزیابی سیستم حمل و نقل عمومی (اتوبوس رانی ساوه) با استفاده از مدل سروکوآل دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق.. 2

1-1 مقدمه. 3

2-1 بیان مسئله. 5

1- 3 ضرورت و اهمیت تحقیق.. 6

1-4 اهداف تحقیق.. 7

1-4-1 اهداف کلی.. 7

1-4- 2 اهداف فرعی.. 7

1-5 پرسش‌های تحقیق.. 8

1-5-1 پرسش اصلی.. 8

1-5-2 پرسش‌های فرعی.. 8

1-6 تبین فرضیه‌های تحقیق.. 9

1-6-1 فرضیه اصلی.. 9

1-6-2 فرضیه فرعی.. 9

1-7 قلمرو تحقیق.. 9

1-8 تعاریف عملیاتی.. 10

1-9 خلاصه فصل.. 12

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش.... 13

2-1 مقدمه. 14

2-2 کیفیت چیست؟. 15

2-3 کیفیت از نگاه محققین.. 15

2-4 تاریخچه مدیریت کیفیت جامع.. 16

2-5 مفاهیم نظری.. 17

2-6 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در پژوهشها 18

2-7 برخی از پژوهش‌های انجام‌شده در حوزه حمل‌ونقل عمومی.. 20

2-8 اجزای مدیریت کیفیت فراگیر. 21

2-9 ارکان مدیریت کیفیت جامع.. 21

2-10 صاحب‌نظران کیفیت و نظریه آنان.. 23

2-10-1 ادوارد دمینگ.... 23

2-10-2 جوزف جوران (نظریه بهبود کیفیت) 25

2-10-3 آرماند فیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در مورد کیفیت) 26

2-10-4 فیلیپ کرازبی (نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) 26

2-11 جوایز کیفیت... 27

2-11-1 جایزه ملی دمینگ.... 27

2-11-2 جایزه مالکوم بالدریج.. 29

2-11-3 جایزه کیفیت استرالیا برای تعالی سازمانی.. 30

2-11-4 جایزه کیفیت ژاپن.. 31

2-11-5 جایزه ملی کیفیت اروپایی.. 32

2-11-6 سایر جوایز ملی کیفیت در جهان.. 33

2-12 شاخص‌های مدل مدیریت کیفیت فراگیر. 35

2-12-1 خدمات... 36

2-12-2 آسودگی.. 36

2-12-3 کارکنان.. 36

2-12-4 ارزیابی قبل از دریافت خدمات... 37

2-12-5 ارزیابی بعد از دریافت خدمات... 37

2-13 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 37

2-14 چرخه زندگی مشتری.. 38

2-15 سیر تکاملی مشتری.. 39

2-16 تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری.. 39

2-17 اهداف مدیریت رضایت مشتری از دیدگاه صاحب‌نظران.. 40

2-17-1 ازنقطه‌نظر کالاتا و رابینسون.. 40

2-17-2 ازنقطه‌نظر بارنت... 41

2-17-3 ازنقطه‌نظر نول.. 41

2-17-4 از نقطه نظرسویفت... 42

2-17-5 از نقطه نظرگالبریث و راجر. 42

2-1 مهم‌ترین مدل‌های سنجش کیفیت خدمات... 44

2-19-1 مدل سروکوآل.. 44

2-19-2 مدل کانو. 48

2-19-3 مدل سروپرف... 49

2-2 مدل ارزیابی مدل پژوهش.... 50

2-20-1 جنبه‌های ﻣﺤﺴﻮﺱ ﺧﺪﻣﺎﺕ: 51

2-20-2 قابل‌اعتماد ﺑﻮﺩﻥ ﺧﺪﻣﺎﺕ: 51

2-20-3 پاسخگو بودن: 52

2-2-5 همدلی: 52

2-21 خلاصه. 54

فصل سوم: روش تحقیق.. 55

3-1 مقدمه. 56

3-2 استراتژی تحقیق.. 56

3-3 روش تحقیق کمی.. 57

3-4 ابزار تحقیق.. 57

3-5 جمع‌آوری دادهها 59

3-5-1 جامعه آماری.. 59

3-5-2 نمونه آماری: 59

3-6 پایایی و روایی.. 60

3-6-1 روایی ابزار گرداوری اطلاعات... 61

3-6- 2 پایایی ابزار گردآوری اطلاعات... 61

3-9 خلاصه. 64

فصل چهارم. 65

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات... 80

5-1 مقدمه. 81

5-2 بررسی نتایج فرضیات... 81

5-2-1 بررسی نتایج فرضیه اول.. 81

5-2-2 بررسی نتایج فرضیه دوم. 82

5-2-3 بررسی نتایج فرضیه سوم. 82

5-2-4 بررسی نتایج فرضیه چهارم. 83

5-2-5 فرضیه پنجم.. 83

5-3 محدودیت‌های تحقیق.. 84

5-4 توصیه و پیشنهاد‌ها 85

5-4-1 پیشنهاد‌ها آتی در سازمان شهرداری و نهاد وابسته به آن اتوبوس‌رانی.. 85

5-4-2 پیشنهاد آتی محققان.. 86

5-5 خلاصه. 86

منابع و مآخذ. 88

منابع فارسی.. 88

فهرست جداول

جدول 2-1 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در پژوهش‌ها 18

جدول 2-2 پژوهش های حوزه حمل‌ونقل. 20

جدول 3-1 مقیاس لیکرت.. 58

جدول 2-1 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در پژوهش‌ها 18

جدول 2-2 پژوهش های حوزه حمل‌ونقل. 20

جدول 3-1 مقیاس لیکرت.. 58

 فهرست نمودارها

نمودار  2-1 شاخص‌های کیفیت حمل‌ونقل عمومی (Ona،2013) 35

نمودار 2-2 نمودار سروکوآل. 46

نمودار 2-3 مدل کانو (تان و پاویترا، 2003) 48

جدول 4-2 توزیع فراوانی برحسب جنسیت آزمودنی‌ها 67

جدول 4-3 توزیع فراوانی آزمودنی‌ها برحسب سطح تحصیلات آزمودنی‌ها68

چکیده

در دنیای رقابتی امروز استفاده‌کنندگان یا مشتریان یک سازمان تنها در صورتی می­توانند وفادار باشند که ارتقای کیفیت آن سازمان را با چشم لمس کنند. کیفت در سازمان‌های خدماتی از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است؛ و زمانی سازمانی می‌توان ادعا کند که کیفیت محور است که کیفیت را از دریچه دید استفاده‌کنندگان ببیند و تفاوت بین انتظار استفاده‌کنندگان و خدماتی که در واقعیت به آنان ارائه می‌شود را به حداقل برساند.

این پژوهش به بررسی و ارزیابی کیفیت خدمات حمل‌ونقل عمومی (اتوبوس‌رانی) شهر ساوه با استفاده از مدل سروکوآل می‌پردازد. لذا می‌بایستی در ابتدا تعاریفی از مدیریت کیفیت جامع، مدیریت ارتباط با مشتری و چرخه عمر مشتری پرداخت که این کار به نحوه شایسته در فصل دوم انجام‌شده است.

جامعه آماری این پژوهش 381 نفر هستند که در دو مرحله به 22 گویه استاندارد پرسشنامه سروکوال در پنج بعد (عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی) که توسط پاراسورامون و همکارانش توسعه‌یافته توسط هر فرد پاسخ داده شده است؛ و نتایج حاصل از این پژوهش می‌تواند در زمره تحقیقات کاربری قرار گیرد.

بعد از نتایج به‌دست‌آمده از فرضیات مطرح‌شده می‌توان اذعان نمود در تمامی ابعاد عنوان‌شده تفاوت معناداری بین انتظارات و ادراک استفاده‌کنندگان وجود دارد و می‌بایست با صلاح‌دید مسئولان و مدیران ارشد در زمان مقتضی برای انجام اصلاحات یا رفع موانع اقدامات لازم صورت پذیرد. و می‌توان پیشنهاد کرد اولویت اصلاحات یا برطرف کردن موانع به ترتیب مقدار شکافه‌ای به‌دست‌آمده انجام پذیرد که تأثیرت ملموس‌تری در بعد ادراک استفاده‌کنندگان به وجود بیاورد. نکته حائز اهمیت این است که انتظارات استفاده‌کنندگان با گذر زمان دستخوش تغییر می‌شود لذا توصیه می‌شود برای رصد کیفیت از نگاه استفاده‌کنندگان در بازه‌های کوتاه‌مدت کیفیت خدمات بررسی گردد.

کلید واژه: مدیریت کیفیت جامع، مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات فراگیر، مدل سروکوآل

* این فایل به صورت word  و قابل ویرایش می باشد. و راهنمای بسیار خوبی برای دانشجویان

کارشناسی ارشد مدیریت و مهندسی می باشد.