فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)
تعداد صفحات:87
موضوع: ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی (مورد: شرکت¬های بیمه شهرستان بروجن)
فهرست مطالب:
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه 2
1-1-بیان مسئله 2
1-2-اهداف پژوهش 4
1-3-سوالات پژوهشی 4
1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش 4
1-5- محدودیتهای تحقیق 5
1-6- فصل بندی تحقیق 6
1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق 6
1-8- دامنه زمانی 8
1-9- جامعه تحقیق 8
1-10- مراحل انجام پژوهش 8
مقدمه فصل 11
قسمت اول: رضایت مشتری 11
2-1-1- مقدمه 11
2-1-2- تعریف مشتری 12
2-1-3- ارزش مشتری 12
2-1-4- تعریف رضایت مشتری 12
2-1-5- سطوح رضایت مشتریان 13
2-1-6- سنجش رضایت مشتری 13
2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری 15
قسمت دوم: تئوری خاکستری 20
2-2-1- مقدمه 20
2-2-2- تعریف تئوری خاکستری 20
2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری 21
2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری 21
2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری 24
قسمت سوم: سازمانهای بیمه 28
2-3-1- مقدمه 28
2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه 28
2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه 29
2-3-4- نقش بیمه 29
قسمت چهارم: مدل کانو 30
2-4-1- مقدمه 30
2-4-2- معرفی مدل کانو 31
2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو 34
2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است: 34
قسمت پنجم: مدل کانو فازی 35
2-5-1- معرفی مدل فازی 35
2-5-2- پرسشنامه کانو فازی 37
قسمت ششم: پیشینه تحقیق 38
3-1- روش گردآوری اطلاعات 42
3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش 44
3-2-1- روایی محتوا 45
3-2-2- پایایی 46
3-3- قلمرو تحقیق 47
3-3-1- دوره زمانی تحقیق 47
3-3-2- مکان تحقیق 47
3-4- جامعه آماری 47
3-5- مدل مفهومی طرح 48
3-6- مراحل انجام پژوهش 48
3-7- محدودیتهای پژوهش 49
مقدمه 51
4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری 51
4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو 52
مقدمه 58
5-1- نتایج و یافتههای تحقیق 58
5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 60
مراجع لاتین 67
فهرست جدول¬ها
عنوان جدول صفحه
جدول 2-1) مقایسه بین سیستم¬های سیاه، سفید و خاکستری 23
جدول 2-2) طبقه¬بندی نیاز¬های کانو 34
جدول 3-1) ارجحیت وزنی گزینه¬های پرسشنامه خاکستری 44
جدول 4-1) پرسشنامه تکمیل شده کانو فازی در مورد ویژگی¬های ساده سازی فرایند¬ها و کار¬ها 53
جدول 4-2) نتایج کلی طبقه¬بندی ویژگی¬های محصول 56
فهرست شکل¬ها
عنوان شکل صفحه
شکل 2-1) تقسیم¬بندی مدل¬های سنجش رضایت¬مندی مشتری 15
شکل 2-2) مدل شکل¬گیری رضایت¬مندی مشتری 16
شکل 2-3) سیستم خاکستری 22
شکل 2-4) مدل کیفیت دو بعدی 31
شکل 2-5) مدل کانو 32
چکیده
اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می¬زنند، شرکت¬ها دیگر نمی¬توانند به انتظارات و خواسته¬های مشتریان بی¬توجه باشند. آن¬ها باید همه فعالیت¬ها و توانمندی¬های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می¬کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت¬های بیمه پرداخته شده و تعداد آن¬ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی¬مانده دسته بندی و در طبقه¬های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه¬های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد¬های خدمت¬رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن¬ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم¬های ارائه¬دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه¬های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده¬سازی فرایند¬ها و کار¬ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری¬مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به¬منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن¬ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می-تواند راهنمای خوبی برای شرکت¬های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.
کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه، تئوری خاکستری، مدل کانو، کانو فازی
پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی
