مقاله پایش مشتری (جلب رضایت مشتری)

اختصاصی از نیک فایل مقاله پایش مشتری (جلب رضایت مشتری) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

1- مقدمه :

صرف نظر از اینکه کدام یک از روش
های اندازه گیری رضایت مشتری را برگزینیم ، چندین گام مشترک را در استفاده از روش
های گوناگون باید طی کنیم.

برای اندازه گیری رضایت مشتری،
مسلماً ابتدا باید از نظر مشتری چه چیزهایی اهمیت دارد از بین این چیزهای مهم،
کدام یک مهمترین ها هستند. (چرا که برای استفاده بهینه از پرسشنامه باید تعداد
محدودی سؤال طراحی کرده افزایش بی رویه سؤالات ، صحت جوابها را زیر سؤال می برد
چرا که مشتری از جواب دادن خسته می شود). پس این مهمترین ها در معرض آزمایش قرار
می گیرند و با روش های گوناگون پایش مشتری از جمله پرسشنامه اطلاعات مشتری گردآوری
می شود و سپس تجزیه و تحلیل و اقدامات اصلاحی انجام می‌شود.

برای گردآوری اطلاعات مشتریان در هر
مرحله ابزارهای مناسبی وجود دارد که در این گفتار به بررسی آنها می‌پردازیم. به
خصوص در مورد پیمایش مشتری از طریق پرسشنامه که به عنوان مهمترین ابزار در زمینه
گردآوری کمی نظرات مشتری شناخته می‌شود، روشهای گوناگون استفاده از پرسشنامه انواع
پرسشنامه و نحوه طراحی درست و انواع امتیازدهی های پرسشنامه را در ادامه صحبت
خواهیم کرد.

2- پایش رضایت مشتریان چگونه انجام
می شود؟

برای پایش رضایت مشتریان (داخلی و
خارجی) به ترتیب زیر عمل می شود.

3- روش های گوناگون جمع آوری
اطلاعات مشتریان

روشهای گوناگون و بسیار متنوعی در
زمینه گردآوری اطلاعات مشتریان وجود دارد که هر کدام برای جمع آوری دسته ای
اطلاعات می تواند بسیار مفید باشد اما بکارگیری نابجای آنها دستاوردهای تحقیق را
دچار تردید خواهد کرد. برای مثال تشکیل گروههای متمرکز برای تحقیقات کیفی مناسبند
در حالیکه نتایج به دست آمده از آن را به هیچ عنوان نمیتوان از لحاظ کیفی مورد
تجزیه و تحلیل قرار داد.

برای تسلط بیشتر به بحث و تشخیص محل
مورد استفاده هر یک از این روشها ابتدا مفهوم تحقیقات کیفی و کمی را مورد بحث قرار
می دهیم.

3-1 ) تحقیقات کمی و کیفی :

تحقیقات کیفی به معنای جمع آوری حجم
بزرگی از اطلاعات از تعداد معدودی افراد است. مطالعات اکتشافی که جهت جمع آوری
اطلاعات کیفی مشتریان انجام می شود از این نوعند. در این نوع مطالعات سعی می شود
تا موضوعات قابل توجه مشتری و درجه اهمیت نسبی آنها تعیین شود. از نتایج این
مطالعات برای تعیین سؤالات پرسشنامه استفاده می‌شود. در واقع این مطالعات ما را
قادر خواهد ساخت تا در پرسشنامه های خود سؤالات درستی مطرح کنیم. استفاده از
مصاحبه های عمیق و تشکیل گروههای متمرکز از جمله روشهای کیفی مورد استفاده در
مطالعات اکتشافی هستند. از نتایج تحقیقات کیفی برای آنالیز آماری نمی توان استفاده
کرد. مطالعات کمی که تحقیقات اصلی نظرسنجی ها هستند نتایج عددی قابل اعتمادی از نظر
آماری از دیدگاههای مشتریان تولید می کنند. مطالعات کمی به معنای جمع آوری حجم
کوچکی از اطلاعات از تعداد بسیار زیادی از افراد می باشد. روشهای گوناگون برای
انجام این مطالعات وجود دارد که پیمایش مشتری از طریق پرسشنامه محبوب ترین آنهاست.
در این روش به دلیل بالا بودن تعداد نمونه ها ، نتایج آماری قابل اعتمادی به دست
می آید.

3-2 ) روش جمع آوری اطلاعات
مشتریان :

به دلیل کاربرد وسیع روشهای کیفی
مصاحبه های عمیق و گروههای متمرکز و نیز روش پیمایش مشتری در مطالعات CSM در ادامه به صورت مشروح به بررسی عمیق تر این روشها می‌پردازیم.

الف ) مصاحبه های عمیق :

روشهایی که تا حال ذکر شد عموماً در
تحقیقات CSM به طور کلی و به طور اخص در مطالعات CSI مورد استفاده قرار نمی گیرند در واقع مطالعات اکتشافی نقطه شروع
تمامی مطالعات CSM هستند. با انجام این تحقیقات مهمترین موضوعات از دیدگاه مشتری که
رعایت آنها به رضایت مشتری منجر خواهد شد شناسایی می شوند.

مصاحبه های عمیق و تشکیل گروههای
متمرکز یا گروههای رویکرد عموماً گزینه های مطرح برای این کارند.

تاثیر آگاهی مشتری از نام تولید کننده بر وفاداری به برند ملی

اختصاصی از نیک فایل تاثیر آگاهی مشتری از نام تولید کننده بر وفاداری به برند ملی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تاثیر آگاهی مشتری از نام تولید کننده بر وفاداری به برند ملی
شیرین ربیعی ازبرمی*
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، مؤسسه آموزش عالی کوشیار رشت، ایران
حسین جعفری
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت کارآفرینی، گرایش سازمانی، دانشگاه علامه طباطبایی، ایران
محمد طالقانی
دکتری مدیریت صنعتی، گرایش تولید، دانشیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، ایران

چکیده:

وفاداری مشتری از جمله مولفه هایی است که بازاریابی رابطه مند به ویژه در بازار پوشاک امروزه به آن تاکید قابل توجه ای می نماید.یکی از عواملی که در شکل گیری این وفاداری نقش دارد آگاهی مشتریان از نام تولید کنندگان می باشد. از این رو پژوهش حاضر به بررسی تاثیرآگاهی مشتری از نام تولید کننده از طریق نگرش نسبت به برندهای ملی بر وفاداری به برند های ملی پرداخته است.به منظور تحقق این هدف، بر اساس مدل مفهومی تحقیق رابطه آگاهی مشتریان از نام تولید کننده و وفاداری به برند ملی فرضیه سازی و اطلاعات لازم با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردید. جامعه آماری این تحقیق مشتریان پوشاک شهرستان رشت، در استان گیلان بوده است. حجم نمونه آماری 483 نفر بوده که تعداد 324 پرسشنامه توزیع و 483 پرسشنامه جمع آوری گردید. برای تعیین نرمال بودن توزیع جامعه از آزمون کولموگروف و اسمیرنف استفاده شده و جهت تجزیه و تحلیل دادهها وآزمون فرضیههای تحقیق از مدلسازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزارهای  LISREL و 85.3 SPSS 22 استفاده گردید.
یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد که آگاهی مشتریان از نام تولید کننده بر کیفیت ادراک شده، ریسک های مالی و عملکردی و ریسک های روانی و اجتماعی تاثیر مثبت دارد. همچنین دریافت شد ریسک های مالی و عملکردی تاثیر منفی بر نگرش نسبت به برند های ملی نداشته وریسک های روانی و اجتماعی نیز بر برند های ملی تاثیر مثبتی ندارند. در ادامه یافته ها حاکی از آن است کیفیت ادراک شده اثر مثبتی بر روی برندهای ملی دارند. در نهایت نتایج بیانگر آن بود که نگرش نسبت به برند های ملی بر روی وفاداری به برند های ملی تاثیر مثبتی دارد.

کلمات کلیدی: آگاهی مشتری از نام تولیدکننده، کیفیت ادراک شده،ریسک ادراک شده، وفاداری، وفاداری به برند ملی

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک

اختصاصی از نیک فایل پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT) در زمینه های اقتصادی است. استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاههای کوچک و متوسط، ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امکان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاهها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است. بر اثر گسترش این فناوری حجم تجارت الکترونیک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقیقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پیش‌بینی می‌شود طی سالهای 2006-2002 حجم تجارت الکترونیک به طور متوسط سالانه بیش از 58 درصد رشد کرده و از 2293 میلیارد دلار در سال 2002 به بیش از 12837 میلیارد دلار در سال 2006 بالغ شود. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک ، وجود سیستم بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستم‌های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. در حقیقت می‌توان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک ، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است. به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند. براساس گزارش تحقیقاتی موسسه Data Monitor (از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) آمار استفاده‌کنندگان از سیستم‌های بانکداری الکترونیک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس از 5/4 میلیون نفر در سال 1999 به حدود 22 میلیون نفر در سال 2004رسیده است. در سال 2005 بیش از 75 درصد شرکتهای فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می‌کنند. این روند برای بانک ها هم یک فرصت و هم یک تهدید بشمار می آید. ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک ، کشوری جوان است و تا رسیدن به سطحی قابل قبول از آن، راه درازی در پیش دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه ، نیازهای جدیدی را در پردازش و تبادل داده‌ها ، ابزارها و زیر ساختهای مناسب پیاده سازی آن ، و نیز نحوه ارایه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است . با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک می‌توان نیازهای در حال شکل‌گیری و روند افزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش‌بینی کرد. نظر به روشهای سنتی موجود در بانک‌های کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای مورد نیاز در بانک‌ها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی انجام شده است . در این مقاله بیشتر سعی شده به بررسی مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری پرداخته و رابطه بین آنها و ارتباط فیمابین در بانکداری الکترونیکی را توضیح دهیم.در نهایت نیز به بررسی چند ابزار مهم و اجرایی در حفظ مشتری در بانکداری الکترونیکی پرداخته ایم

کسب و کار الکترونیک این واژه برای اولین بار در سال 1997 توسط شرکتIBM مطرح گردید. کسب و کار الکترونیک مفهومی عام‌تر از تجارت الکترونیک را در بر می‌گیرد . تجارت الکترونیک بیشتر تکیه بر ارتباط بیرونی بنگاه یا فرد دارد. در حالی که کسب و کار الکترونیک علاوه بر ارتباطات بیرونی به استراتژی درون سازمان نیز اشاره دارد و شامل تجارت الکترونیک (EC) هوشمندی شرکتها (BI)، مدیریت روابط با مشتری (CRM)، مدیریت زنجیره تامین (CSM) و برنامه ریزی منابع شرکت (ERP) می‌شود. .به طور خلاصه کسب و کار الکترونیک تلفیق سیستم ها و فرایندها و زنجیره های تامین و کل بازار با استفاده از اصول و فناوریهای مرتبط با استفاده از ابزار اینترنت است که در هفت بخش ارائه می شود: 1- شرکت با مصرف کننده: 2- شرکت با شرکت؛ 3- مصرف کننده با مصرف کننده؛ 4- شرکت با دولت؛ 5- دولت با مصرف کننده؛ 6- شرکت با کارکنان؛ 7- شخص با شخص؛

تجارت الکترونیک

برای تجارت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده های بزرگ قرن 21 تعاریف مختلفی ارائه شده است که از جمله آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: • هدایت ارتباطات کاری و معاملات بر روی شبکه ها از طریق رایانه؛ • خرید و فروش کالاها و خدمات و انتقال سرمایه ها از طریق ارتباطات دیجیتالی؛ • کاربرد وسایل الکترونیک برای تبلیغ ، فروش ، توزیع و پشتیبانی محصولات. اتحادیه اروپا در سال 1997 آن را به شکل زیر تعریف کرد: تجارت الکترونیک بر پردازش و انتقال الکترونیک داده ها شامل متن، صدا و تصویر مبتنی است. تجارت الکترونیک فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیک کالاها و خدمات و تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیک را در‌بر دارند. تجارت الکترونیک که تا چندی قبل به تعداد معینی از شرکتها محدود می شد در حال ورود به عصر جدیدی است که در آن تعداد زیادی مصرف کننده در شبکه حضور دارند. به علاوه محتوای آن از حیطه مبادله داده‌های مربوط به سفارش دادن یا قبول سفارش فراتر رفته و فعالیتهای عمده‌ تجاری از قبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز در برگرفته است. از مجموعه تعاریف ارائه شده فوق می توان نتیجه گرفت که زمینه های کاربرد تجارت الکترونیک بسیار گسترده‌تر از مبادله کالا و خدمات و وجوه است و در تعریف آن و تعیین سیاستهای مورد نظر باید علاوه بر کاربرد های بالفعل به کاربردهای بالقوه آن نیز توجه داشت . - برای تجارت الکترونیک مزایا و ویژگیهای زیادی ذکر شده است که در یک دسته بندی کلی می‌توان آنها را به شرح ذیل تقسیم کرد: • جهانی شدن تجارت ؛ • حذف محدودیتهای زمانی و مکانی؛ • کاهش قیمت منابع جهت خرید؛ • افزایش درصد فروش؛ • دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛ • کاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی؛ • کاهش هزینه های زمانی معاملات. محتوای تجارت الکترونیک دیگر به سفارش دادن و سفارش گرفتن محدود نمی شود بلکه فعالیتهای عمده تجاری ازقبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز دربرگرفته است. بانکداری الکترونیکی برای شناخت هر پدیده ای لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل و متغیرهای مرتبط با آن ارائه کرد. برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می‌توان به تعاریف زیر اشاره کرد. فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه‌های ایمن و بدون حضور فیزیکی ؛ • استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حسابهای بانکی خود و یا سرمایه‌گذاری و بانکها برای ارائه عملیات و سرویسهای بانکی؛ • ارایه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی متقابل الکترونیک. بانکداری الکترونیک شامل سیستم‌هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می‌سازد تا در سه سطح اطلاع‌رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس‌های بانکی استفاده کنند. الف - اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه‌های عمومی یا خصوصی معرفی می کند. ب – ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می‌آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و بنابر‌این، برای جلوگیری و آگاه ساختن مدیریت بانک از هرگونه تلاش غیر مجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه‌ای به کنترل‌های مناسبی نیاز است. ج – تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد. د-کانالهای بانکداری الکترونیک: برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک کانالهای متعددی وجود دارد که برخی از آنان عبارتند از : رایانه های شخصی، کمک پردازنده های شخصی، کیوسک ، شبکه‌های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه، و ماشین‌های خودپرداز. در روش شبکه‌های مدیریت یافته، بانکها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه‌هایی که قبلاً ایجاد شده استفاده می‌کنند. در روش اینترنت با رایانه‌های شخصی، بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با‌ آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می‌کند. در روش بانکداری تلفنی، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می‌شود. تعداد استفاده‌کنندگان بانک از طریق تلفن همراه در سال 2004 بیش از 14 میلیون نفر بوده است. با استفاده از ماشین‌های خودپرداز نیز بانکها می‌توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده‌گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب وغیره را به مشتریان خود ارائه دهند.» (کهزادی، اولین همایش تجارت الکترونیک،1382)

فرمت ورد تعداد صفحات 90

پروپوزال بررسی تأثیر تجربیات مشتری بر قصد خرید آنان

اختصاصی از نیک فایل پروپوزال بررسی تأثیر تجربیات مشتری بر قصد خرید آنان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نام محصول: پروپوزال بررسی تأثیر تجربیات مشتری بر قصد خرید آنان 

فرمت : word

تعداد صفحات : 19

زبان : فارسی

سال گردآوری : 94

رشته :  مدیریت بازرگانی

گرایش : بازاریابی

تعداد رفرنس : 23

بیان مسئله :

امروزه، شاید سریع­تر از هر زمان دیگری در تاریخ اخیر، محیط رقابتی کسب و کار در حال تغییر است (راکام،2000) و از سویی دیگر، اثر بسیار زیادی که رفتار مصرف­کننده در شدت رقابت این بازارها می­گذارد ما را هر­­­­­­­­چه بیشتر به سمت اهمیت مطالعه این حوزه از بازاریابی سوق می­دهد. در همین راستا، درک عمیق رفتار مصرف­­کننده نیز بدون دانستن عوامل مؤثر بر رفتار وی امری بعید به نظر می­رسد، بنابراین برای فهم نیات رفتاری مصرف­کننده نیاز به شناخت عواملی است که شدت تمایل انجام رفتار مشتریان را تحت تأثیر قرار می­دهد. قصد خرید یکی از مفاهیم مهم و اساسی در بازاریابی و تحقیقات علمی در گستره­ای از محصولات و خدمات بوده که برای اهداف مختلف می­تواند در نظر گرفته شود و مورد مطالعه قرار گیرد. به این دلیل، بسیاری از تلاش­های بازاریابی بر این مرحله از رفتار مصرف­کننده متمرکز می­شوند (هارمون[1]، 1982). قصد خرید، برنامه­ای است که قبل از خرید واقعی ایجاد می­شود، در واقع برای اینکه بتوانیم رفتار مشتریان را تحت تأثیر قرار دهیم باید یک مرحله قبل از خرید واقعی را کنترل کنیم که آن متغیر قصد انجام کار توسط مشتری است (بلچ و بلچ[2]،2011).

قصد (انجام) رفتار، بیانگر شدت نیت و اراده فرد برای انجام رفتار هدف است. رابطه­ی قصد رفتاری با رفتار نشان می­دهد افراد تمایل دارند در رفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آنها را دارند (یعقوبی و شاکری، 1387). فیشبن و آجزن، قصد را تعیین کننده عمل در یک مسیر معین می­دانند. آن­ها قصد رفتار را به عنوان احتمال ذهنی شکل­دهی یک رفتار خاص تعریف کرده­اند. به عنوان مثال، قصد خرید یک محصول خاص به عنوان پیش­بینی­کننده جهت رفتار واقعی در خرید محصول تشخیص داده شده است (رامایاها و همکاران[3]، 2010). معمولاً بین قصد خرید و خرید واقعی یک تأخیر زمانی وجود دارد، به خصوص اگر این محصول جز محصولات با پیچیدگی بالا بوده و برای مصرف­کننده در هنگام خرید درگیری ذهنی بالایی داشته باشد، به طور کلی قصد خرید مبنایی برای مطابقت انگیزه­های خرید با صفات و یا خصوصیات مارک­های مورد نظر است (محرم و شاوکی، 2012). اما برای اینکه بتوانیم قصد خرید مشتریان را تحت تأثیر قرار داده تا بتوانیم رفتار خرید آنها را مشاهده کنیم می­بایست از محرک­های مختلف اثر­گذار بر آن استفاده کنیم یکی از این متغیر­ها تجربیات هیجانی می­باشند که مشتریان از محصولات دارند (ناصرمدلی و همکاران، 2013). روابط موفقیت آمیز برند از تجربه مثبت با برند حاصل می­شود (اولاغلین و همکاران، 2004). تجربه فوق العاده استفاده از  یک برند می­تواند باعث رضایت، اعتماد، ارتقاء واکنش­های احساسی بسیار قوی نسبت به یک برند و در نتیجه تعهد عمیق نسبت به آن برند گردد (لارزره و هاستون[4]، 1980).

ورهوف (2009) تجربیات مشتری را به عنوان یک پاسخ شناختی عاطفی، شناختی، اجتماعی و فیزیکی به محصولات و کالا ها می­داند و از سویی دیگر رفتار، فکر و سطح احساسات مشتریان در ارتباط با تأثیرات تجربیات هیجانی فرد می‌باشند. در واقع این تجربیات می­توانند به واسطه تأثیری که بر نگرش و قصد انجام کاری در فرد دارند، احتمال رفتاری خاص را در فرد ایجاد کنند (اشمیت[5]، 1999). تجربیات حسی به معنای ادراکات حسی از محیط، خرید، محصولات و خدمات می­باشد (اشمیت، 1999) که در این ادراکات کلیه حواس پنجگانه انسان نیز برای ایجاد یک تجربه احساس در ارتباط با خرید نقش دارد (فری من[6]، 2009). تجربیات هیجانی یا عاطفی بیانگر حالات هیجانی و عاطفی ایست که فرد در هنگام خرید دارد، در واقع ممکن است فرد در هنگام خرید عصبانی یا شاد باشد که این حالت منجر به داشتن یک تجربه مثبت یا منفی از برند و محصولی می­شود که فرد قصد خرید آن را دارد (یانگ و او، 2011). تجربه اجتماعی نیز در ارتباط با دیگران ایجاد می­گردد، در واقع چنین تجربه­ای در کنار خانواده، همسالان و جامعه و همچنین از تجربیاتی که آنها از خرید دارند شکل می­گیرد (اشمیت، 1999). به دلیل اهمیتی که قصد خرید بر رفتار خرید واقعی دارد در تحقیق حاضر به دنبال بررسی چگونگی تأثیر تجربیات خرید مشتریان بر قصد خرید مصرف­کنندگان می­باشیم.

دانلود مقاله ISI ارزیابی عملکرد مدیریت ریسک مشتری در ساخت و ساز مطالعات موردی: تدارکات و قراردادها

اختصاصی از نیک فایل دانلود مقاله ISI ارزیابی عملکرد مدیریت ریسک مشتری در ساخت و ساز مطالعات موردی: تدارکات و قراردادها دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

موضوع فارسی :ارزیابی عملکرد مدیریت ریسک مشتری در ساخت و ساز
مطالعات موردی: تدارکات و قراردادها

موضوع انگلیسی :Assessing the client’s risk management performance in construction
procurement and contracting: Case studies

تعداد صفحه :9

فرمت فایل :PDF

سال انتشار :2015

زبان مقاله : انگلیسی

چکیده
امروز ما جهان به طور فزاینده نامشخص است که می تواند یک تهدید برای هر کسب و کار مطرح مواجه هستند، اما همچنین یک مثال به اهرم و
ایجاد فرصت های جدید است. مدیریت ریسک (RM) می داند که تصمیمات و اقدامات در حال حاضر می تواند آینده را تحت تاثیر قرار، توسط
شناسایی فرصت ها و تهدید. در این مقاله، این مسائل با توجه به تدارکات و قرارداد مدیریت
خدمات ساخت و ساز در صنعت معدن، با توجه به اینکه این صنعت هنوز هیچ چارچوبی نظام مند برای ایجاد نشده
استفاده از RM در این توابع. این وضعیت منجر به عدم دانش در مورد عملکرد RM و شکاف در
تدارکات و قراردادها، ساخت ارزیابی و سیستم از این تابع یک روش مورد نیاز نظارت. با چنین
سیستم، شکاف در RM را می توان شناسایی، اقدامات بهبود توصیه می شود و عملکرد کنترل می شود. سپس، یک نمونه اولیه
سیستم ارزیابی بر اساس مدل بلوغ که در آن ارزیابی است 1) یک سیستم مبتنی بر دانش مبتنی بر احداث شده است
که قادر به ارائه اقدامات برای غلبه بر محدودیت های فعلی از تابع RM است، و 2) یک رویکرد نظارت است که قادر به
نمایش تکامل تابع RM با هدف بهبود آن به طور مداوم. مدل بلوغ و سیستم نمونه
مورد استفاده برای این ارزیابی را شرح و نتایج حاصل از دو مورد مربوط به دو شرکت های استخراج معدن بحث شده است.
همچنین، نتایج اصلی به دست آمده از تجزیه و تحلیل خود ارائه شده است. سیستم نمونه شده است از طریق این موارد معتبر
و آن را ممکن است تبدیل به پایه ای برای ساخت و ساز از یک سیستم کاربردی تر است که می تواند RM در تدارک بهبود و
قرارداد مدیریت در آینده است. این شرکت های استخراج معدن نمونه به عنوان یک ابزار مفید است زیرا آن در نظر گرفته اند
در چارچوب این RM در مدیریت فرایندهای تدارکات و قراردادها، می تواند یک نظام تولید
ارزیابی RM در این زمینه، و آن را از دسترسی آسان و استفاده است.