مقاله تأثیرات محیطی بر رفتار مشتری

اختصاصی از نیک فایل مقاله تأثیرات محیطی بر رفتار مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود مقاله تأثیرات محیطی بر رفتار مشتری 58 ص با فرمت WORD

اهداف یادگیری:

بعد از مطالعه این فصل شما باید به مطالب زیر پی ببرید:

• معنی فرهنگ و ویژگی مهم آن.
• ماهیت ارزش های فرهنگی به طور کلی مانند ارزش های اصلی، که توسط مشتریان آمریکایی حفظ می شوند.
• تأثیری که آن ارزش های فرهنگی بر رفتار مشتری می گذارد.
• وبعلت تغییرات فرهنگی، بازاریابان باید این تغییرات را کنترل کنند و از این تغییرات سود ببرند.
• اهمیت دانش فرهنگی بر رفتار مشتری در توسعه برنامه های بازاریابی مؤثر بین المللی.

برای توسعه یک رقابت تبلیغانی برای قهرمان آمریکایی، خط تولید جین های                            سنگ شورwrangler ، انجمن او تحقیقات روانشناسی را برای فهم ارتباط مشتریان با لباس های جین شروع کرد واینکه چگونه wrangler این ارتباط را بوجود می آورد . بعد ازانجام چندین مصاحبه 45 دقیقه تا یک ساعتی آنها فهمیدند که چیزی را ازدست داده اند. آنها فهمیدند که مردم درمحیط فرهنگی مان چیزی را استفاده می کنند. ارزش های فرهنگی با نیازهای احساسی ما در تقابل می باشندتا بر رفتارما تأثیر بگذارند و ما را مجبور به انتخاب محصولات نمایند که خودمان انتخاب کرده ایم. بنابراین انجمن چندین مردم شناس فرهنگی را به کار گرفت تا تحقیقات عینی را در خانه ها، مغازه ها، خیابانها و مکان های فروش مانند بنگاه ماشین انجام دهند. Wrangler تولید کننده جین هایی بود که گاوچرانان آنها را می پوشیدند. انتروپولوژیست ها (مردم شناسان) به نمایشات گاوبازی، بارهای غربی، پیک نیک ها و سایر مکانهایی رفتند که در آن افراد از         لباس های جین استفاده می کردند. ارزش پوشنده تولیدات Wrangler مانند مردم شهری از طبقه کاگر بود. چه شهری و چه روستایی آمریکایی های قشر کارگر به موارد زیر اهمیت می دهند.

• اجتماع، وفاداری گروهی، دوستان، خانواده و ارزش افراد در جامعه.
• سنت درارتباط مداوم با گذشته،ورزشها،ذات وماهیت کارها،فعالیت های بیرونی و سنتی مردان
• مسئولیت، اعتماد به نفس و صادق بودن در کار.

در اواخرسال 1970 و اوایل سال1980 این گروه ها با مشکلات زیادی رو برو بودند اما             رئیس جمهور شدن ریگان و بازرگشت آنها به ارزش های قدیمی بر آنها احساس ارزشمند بودن می داد. لوی صاحب فروشگاه جین مردانه بود ولی با خریداران زن سرو کار داشت اما شرکت  بین المللی Wrangler سابقه خوبی در غرب داردکه شامل شیکاگو، داکوتاو American Hero نمود. تبلیغات به کارگران کمک کرد و کارگران واقعی کارخانجات فولاد، آتش نشانان و تعمیرکاران کشتی را نشان داد.با توجه به وجود موسیقی ترکیبی سادگی تبلیغات مورد توجه آمریکایی ها قرار گرفت که هرگز به Wrangler فکر نکرده بودند. نقش Wrangler در میان  خرده فروشان و مشتریان باعث افزایش فروش شده بود. ما تحقیق خود را در مورد عوامل محیطی مرتبط با مصرف کنندگان با اولین دید با عوامل محیطی توانست به بازاری برای فروش جین هایش دست یابد. در این فصل ما نقش و تأثیر فرهنگی را در رشدا ستراتژی های بازاریابی بررسی می کنیم. بعد از تعریف و تعیین فرهنگ، ارزشهای اساسی فرهنگی مصرف کننگان آمریکایی باید مشخص شود. همچنین در این فصل و فصل بعد می بینیم که تغییرات فرهنگی وجود دارند و این مسأله منجر به بررسی تغییر فرهنگی و تأثیر آن بررفتار مشتری می گردد. در نهایت رفتار مشتریان دارای دو فرهنگ در برابر بازاریابی بین المللی بحث می شود.

دانلود پایان نامه رساله تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات ایران

اختصاصی از نیک فایل دانلود پایان نامه رساله تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات ایران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود پایان نامه رساله تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات ایران 168 ص با فرمت word

1-1- مقدمه

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

رویکرد مشتری مداری

اختصاصی از نیک فایل رویکرد مشتری مداری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

رویکرد مشتری مداری

یک سازمان برای کسب موفقیت، باید همگام با نیازهای در حال تغییر مشتریانش توسعه پیدا کند و برای رفع نیاز های آن ها، پویاتر از رقبایش عمل کند. حقایقی چون“هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگه داری یک مشتری قدیمی است.“ یا ”98 درصد مشتریان ناراضی بدون این که شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند.“، مدیریت را مجبور به بازنگری در مأموریت و اهداف سازمان و توجه بیشتر به آموزش مشتری مداری در سازمان می کند. مقاله زیر اهمیت این موضوع را به روشنی تفصیل می کند.

در بیشتر بازارها عرضه بیش از اندازه وجود دارد و نوآوری در محصول یک هنجار تلقی می شود. بنابراین  دست یابی به سود از طریق مواردی به غیر از محصولات مثل مشتری مداری مسئله مهمی است.  در یک بررسی صورت گرفته بر روی 600 سازمان خصوصی و دولتی، مشتری مداری در بین 5 عامل مهم آموزش پدیدار شده است. نمونه ها از بخش دولتی و خصوصی انتخاب شده و تمامی روش های برقراری ارتباط با مشتری اعم از شیوه های نوشتاری، تلفنی و رودررو بررسی شده اند. 80 درصد این آموزش باید به کارکنان سطح پایین هرم سازمانی داده شود زیرا که آن ها بیشترین ارتباط را با مشتریان دارند.

 مشتری مداری یکی از محصولات روابط و فرهنگ داخلی سازمان است. مشتریان وفادار، سودآوری بیشتری دارند، خرید مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان می شوند. طرز برخورد کارکنان با مشتریان مستقیما مرتبط است با احساس کارکنان نسبت به شغلشان و شرایطی که در آن قرار دارند. این جَو مشتری مداری در تمام سازمان محسوس است ولی عموماً نشأت گرفته از سطوح بالای سازمان است. به همین دلیل آموزش مشتری مداری باید از سطح بالای سازمان شروع شود. ولی روش و نحوه متفاوتی برای هر سطح، جهت اثر گذاری بر روی نتایج و خروجی های، لازم است .

آغاز آموزش از سطوح بالای سازمان به این معناست که بیشتر باید بر تبیین استراتژی مشتری مدارانه تمرکز شود تا آموزش صرف. تا زمانی که مدیران ارشد، آموزش مشتری مداری را یک برنامه کوتاه مدت بدانند، نمی توان انتظار تغییرات اساسی داشت. متاسفانه بسیاری از کسب و کارها بر مبنای شعار ”اگر ما به اندازه کافی بگوییم، مشتری باور می کند“ عمل می کنند، در صورتی که در واقعیت این گونه نیست. برای مثال، تبلیغاتی که بانک ها در تلویزیون درباره ی نحوه ی برخوردشان با مشتری، اعلان می کنند؛ آیا واقعاٌ همه ی بینندگان با توجه به تجربیات قبلی شان آن ها را باور می کنند؟ اگر پیام ما هیچ گونه اعتباری نداشته باشد، آیا بهتر نیست همان هزینه را صرف بخش دیگری کنیم؟ احتمالاً در ایجاد و توسعه ی استراتژی مشتری مداری. هر چه باشد هنوز هم، اقدامات و رفتار ما بلند تر از سخنانمان  صحبت می کنند!!!

آموزش مشتری مداری برای مدیران ارشد باید درباره ی توسعه و اجرای مشتری مداری باشد. سازمان های خوب رهبری شده، زمان و منابع کافی برای روشن کردن مأموریت سازمانشان تخصیص می دهند. تا زمانی که مأموریت سازمان، باورها و ارزش ها که تشکیل دهنده فرهنگ سازمان هستند تغییر نکنند، تمامی بیانات راجع به مشتری مداری بهبود یافته جنبه تزئیناتی دارند. خطرناک ترین مدیر، شخصی است که فکر کند چون ارتباط زیادی با مشتریان ندارد، پس تأثیری در فرآیند مشتری مداری ندارد.

هدف آموزش، می بایستی شناخت دقیق و واقعی مشتری ها باشد. به این معنی که می بایستی  مدیران را درگیر در تحقیقاتی کرد که راجع به درک عقاید داخلی و خارجی مشتریان هستند. فقط با درگیر شدن است که مدیران می توانند اهمیت این موضوع را درک کنند. همچنین می توانند رفتار کارکنان موفق در حیطه ی مشتری مداری را درک و الگو برداری کنند

و.......

دانلود مقالهISI هویت سازمانی، مشتری مداری و عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط: بررسی ارتباط

اختصاصی از نیک فایل دانلود مقالهISI هویت سازمانی، مشتری مداری و عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط: بررسی ارتباط دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

موضوع فارسی : هویت سازمانی، مشتری مداری و عملکرد شرکتهای کوچک و متوسط: بررسی ارتباط

موضوع انگلیسی : Corporate identity, customer orientation and performance of SMEs: Exploring the linkages

تعداد صفحه : 16

فرمت فایل :pdf

سال انتشار : 2015

زبان مقاله : انگلیسی

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر هویت سازمانی (CI) بر عملکرد
در شرکت های B2C کوچک و متوسط (SME ها) در پردازش مواد غذایی، با درجات مختلفی از سنت ها
مشتری جهت گیری (CO). این پژوهش در پارادایم پوزیتیویستی تعبیه شده است. بر اساس بررسی ادبیات، یک مدل مفهومی (متشکل از پنج فرضیه) شده است با 102 نمونه های آزمایش شده
با استفاده از ابزار PLS-SEM. این مطالعه ایجاد نقش واسطه از شرکت در CI و عملکرد
ارتباط، آن شواهد تجربی فراهم می کند به ارتباط عملکرد CI و، و باعث می شود یک سهم فزاینده با گسترش نظریه CI و CO در زمینه داده شده است.

کلمات کلیدی: هویت سازمانی؛
مشتری مداری؛
عملکرد؛
کوچک و متوسط
شرکت؛
متوسط و کوچک،
بخش پردازش مواد غذایی؛
B2C

دانلود پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

اختصاصی از نیک فایل دانلود پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری  شرکت های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی مورد شرکت های بیمه شهرستان بروجن

چکیده

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه پرداخته شده و تعداد آن­ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی­مانده دسته بندی و در طبقه­های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه­های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه­دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه­های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده­سازی فرایند­ها و کار­ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری­مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به­منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن­ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می­تواند راهنمای خوبی برای شرکت­های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه، تئوری خاکستری، مدل کانو، کانو فازی

فهرست مطالب

 عنوان                                                                                                                                         صفحه

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه. 2

1-1-بیان مسئله. 2

1-2-اهداف پژوهش... 4

1-3-سوالات پژوهشی.. 4

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش... 4

1-5- محدودیتهای تحقیق.. 5

1-6- فصل بندی تحقیق.. 6

1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق.. 6

1-8- دامنه زمانی.. 8

1-9- جامعه تحقیق.. 8

1-10- مراحل انجام پژوهش... 8

مقدمه فصل.. 11

قسمت اول: رضایت مشتری.. 11

2-1-1- مقدمه. 11

2-1-2- تعریف مشتری.. 12

2-1-3- ارزش مشتری.. 12

2-1-4- تعریف رضایت مشتری.. 12

2-1-5- سطوح رضایت مشتریان. 13

2-1-6- سنجش رضایت مشتری.. 13

2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری.. 15

قسمت دوم: تئوری خاکستری.. 20

2-2-1- مقدمه. 20

2-2-2- تعریف تئوری خاکستری.. 20

2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری.. 21

2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری.. 21

2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری.. 24

قسمت سوم: سازمانهای بیمه. 28

2-3-1- مقدمه. 28

2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه. 28

2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه. 29

2-3-4- نقش بیمه. 29

قسمت چهارم: مدل کانو. 30

2-4-1- مقدمه. 30

2-4-2- معرفی مدل کانو. 31

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو. 34

2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است: 34

قسمت پنجم: مدل کانو فازی.. 35

2-5-1- معرفی مدل فازی.. 35

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی.. 37

قسمت ششم: پیشینه تحقیق.. 38

3-1- روش گردآوری اطلاعات.. 42

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش... 44

3-2-1- روایی محتوا 45

3-2-2- پایایی.. 46

3-3- قلمرو تحقیق.. 47

3-3-1- دوره زمانی تحقیق.. 47

3-3-2- مکان تحقیق.. 47

3-4- جامعه آماری.. 47

3-5- مدل مفهومی طرح. 48

3-6- مراحل انجام پژوهش... 48

3-7- محدودیتهای پژوهش... 49

مقدمه. 51

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری.. 51

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو. 52

مقدمه. 58

5-1- نتایج و یافتههای تحقیق.. 58

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 60

مراجع لاتین.. 67