فرمت فایل : word(قابل ویرایش)تعداد صفحات139
پیشگفتار
از جمله مباحثی که در چند ساله اخیر، بیشترین توجه را از طرف شرکتها، سازمانها، کشورها، اتحادیه ها و سازمانهای بین المللی به خود اختصاص داده، کیفیت است، این موضوع که از جوانب مختلفی قابل بررسی است، درحال حاضر، از اولویتهای اصلی استراتژیهای سازمانی به شمار می‌رود.
کیفیت به عنوان ابزاری که موجب رضایتمندی دو سویه سازمان و مشتری می‌گردد، همواره در حال توسعه و بهبود است.
با توجه به بکارگیری سیستمهای گوناگون کنترل کیفیت در کشور وعلاقمندی برخی از سازمانهای تولیدی و خدماتی در زمینه برقراری اینگونه سیستمها و دریافت گواهینامه های معتبر کیفی جهت بالا بردن سطح کیفی محصولات، دریافت سهم بیشتری از بازار، جذب و رضایت مشتریان، این موضوع در کشورمان بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. در این بین سیستم تضمین کیفیت استاندارد بین المللی ایزو 9000، بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است.
پژوهش حاضر، به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد می پردازد. و برای این منظور چهار فرضیه زیر را بررسی می‌نماید.
1- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و فرایندهای داخلی شرکت رابطه معناداری وجود دارد.
2- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و کاهش هزینه های شرکت رابطه معناداری وجود دارد.
3- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و رشد و یادگیری کارکنان شرکت رابطه معناداری وجود دارد.
4- بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
به امید روزی که جمله Madein Iran خود گویای کیفیت محصولات و خدمات کشور عزیزمان ایران باشد «حیدر امیران- 1380-ص 1»
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول
مقدمه 2
1-1- بیان مساله 4
1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق 6
1-3- اهداف تحقیق 7
1-4- فرضیه های تحقیق 9
1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق 9
1-6- روش تحقیق 12
1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات 12
1-8- جامعه آماری 13
1-9- نمونه آماری 13
1-10- قلمرو موضوعی 13
1-11- قلمرو مکانی 13
1-12- قلمرو زمانی 14
1-13- تعریف واژگان و مفاهیم 14
فهرست منابع فصل اول 15
فصل دوم
مقدمه 18
بخش اول : ایزو 9000 20
2-1- کیفیت 21
2-1-1- تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو 21
2-1-2- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان 23
2-1-3- عوامل اساسی مؤثر بر کیفیت 23
2-1-4- رابطه بین مفاهیم کیفیت 25
2-1-5- متفکران کیفیت 26
2-1-5-1- ادوارد مینگ 27
2-1-5-2- جوزف جولان ( نظریه بهبود کیفیت) 28
2-1-5-3- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر کیفیت ) 28
2-1-5-4- فیلیپ کرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) 29
2-2- تاریخچه سری استانداردهای ایزو 9000 30
2-3- مقایسه ساختار ویرایشهای 1994 و2000 35
2-4- درک استاندارد بین المللی تضمین کیفیت ایزو 9000 36
2-5- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000 38
2-5-1- سیستم مدیریت کیفیت 38
2-5-1-1- نیازمندیهای عمومی 38
2-5-1-2- نیازمندیهای مستندسازی 39
2-5-2- مسئوولیت مدیریت 39
2-5-3- شکل دهی محصول 40
2-5-4- اندازه گیی تحلیل و بهبود 41
2-5-5- مدیریت منابع 41
2-6- روش اجرای ایزو 9000 42
2-6-1- تصمیم و مدیریت 43
2-6-2- خط مشی کیفیت 44
2-6-3- انتخاب استاندارد 44
2-6-4- انتخاب محدوده 44
2-6-5- طرحریزی پروژه 44
2-6-6- تجزیه وتحلیل شرکت 45
2-6-7- ارزشیابی مقدماتی 45
2-6-8- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز 45
2-6-9- تهیه روشهای اجرایی 45
2-6-10- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی 46
2-6-11- مستندسازی 46
2-6-12- استقرار سیستم 46
2-6-13- ممیزی برای گواهینامه 47
2-6-14- بازاریابی 47
2-7- انواع ممیزی در سری استانداردهای ایزو 9000 47
2-8- ممیزی داخلی کیفیت 48
2-8-1- چهار اصل برای کارآیی ؟؟؟ داخلی کیفیت 48
2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو 9000 50
2-10- متن کامل استاندارد ISO 9001:2000 52
2-10-1- سیستم مدیریت کیفیت 52
2-10-1-1- نیازمندیهای عمومی 52
2-10-1-1- نیازمندیهای مستند سازی 53
2-10-2- مسئولیت مدیریت 55
2-10-2-1- تعهد مدیریت 55
2-10-2-2- تمرکز بر روی مشتری 55
2-10-2-3- خط مشی کیفیت 56
2-10-2-4- طرحریزی 56
2-10-2-5- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات 57
2-10-2-6- بازنگری مدیریت 58
2-10-3- مدیریت منابع 59
2-10-3-1- تأمین منابع 59
2-10-3-2- منابع انسانی 59
2-10-3-3- زیرساختها 60
2-10-3-4- شکل دهی محصول 60
2-10-4- شکل دهی محصول 60
2-10-4-1- برنامه ریزی شکل دهی محصول 60
2-10-4-2- فرایندهای مرتبط با مشتری 61
2-10-4-3- طراحی و توسعه 63
2-10-4-4- خرید 65
2-10-4-5- تدارک تولید و خدمات 66
2-10-4-6- کنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری 69
2-10-5- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود 70
2-10-5-1- کلیات 70
2-10-5-2- پایش و اندازه گیری 70
2-10-5-3- کنترل محصول نامنطبق 72
2-10-5-4- تجزیه و تحلیل داده ها 73
2-10-5-5- بهبود 73
2-11- تأثیر ایزو 9000 بربهبود فرایندهای سازمان 75
2-11-1- مستندسازی فرایندهای موثر بر کیفیت 75
2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات 75
2-11-3- بهسازی مستمر 76
2-12- مشکلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو 9000 77
2-12-1- تهیه رویه ها و مستندسازی 77
2-12-2- عدم پشتیبانی مدیریت 77
2-12-3- عدم رویه ها 78
2-12-4- مقاومت کارکنان 78
2-12-5- برداشتهای متضاد 78
2-12-6- آموزش 79
2-12-7- محدودیت و فشار زمان 79
2-12-8- فقدان اطلاعات 79
2-12-9- سیاستهای قدیمی شرکت 80
2-12-10- اجرای اقدامات اصلاحی 80
2-12-11- کالببراسیون 80
2-12-12- فرایند تصویب مدارک وهزینه های تهیه مدارک 81
2-13- هدف از استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 82
2-14- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 84
2-14-1- کاهش منابع و زمان صرف شده 84
2-14-2- صرفه جویی اقتصادی در تولید 84
2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی 84
2-14-4- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش 84
2-14-5- سهم بازار 84
2-14-6- فشار زمانی 85
2-14-7- دوروی یک سکه 85
2-14-8- افزایش سطح کیفی 85
2-14-9- مزیت صادرات 85
2-15- معایب سیستم تضمین کیفیت ایزو 9000 86
2-15-1- هزینه های اجرای ایزو 9000 86
2-15-2- بروکراسی 87
2-15-3- سلب ابتکار 87
2-16- نقش دولتها و استانداردهای ایزو 9000 87
بخش دوم : عملکرد و ارزیابی عملکرد 88
2-1- تعریف عملکرد 89
2-2- سطوح تجزیه و تحلیل عملکرد 90
2-3- تعاریف ارزشیابی 90
2-3-1- معیارهای ارزشیابی عملکرد 90
2-4- سیر تکامل مدل امتیازات متوازن 92
2-5- سنجش متوازن عملکرد شرکت 94
2-5-1- چارچوب BSC 95
2-5-1-1- جنبه مالی 97
2-5-1-2- جنبه مشتری 97
2-5-1-3- جنبه فرایندهای داخلی 98
2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد 99
2-5-2- نقش و کارکرد BSC 99
2-6- مفاهیم عمده در BSC 100
2-6-1- عملکرد در سطح واحد تجاری 100
2-6-2- رابطه های علت ومعلولی 100
2-6-3- اندازه های مالی و غیر مالی 101
2-6-4- اعلام استراتژیهای بنگاه به کارکنان 101
2-7- BSC در دیدگاه نیروی انسانی 102
2-8- تعیین اهداف BSC به عنوان یک تصمیم مشترک 102
2-9- روش شناسی BSC 104
2-10- کارت امتیازی شاخص عملکرد کلیدی 105
2-11- معیارهای متوازن، چرا آنرا به کار می بریم 105
2-12- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن 106
2-13- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC 107
2-14- مزایای مدل کارت امتیازی متوازن 109
2-15- معایب مدل کارت امتیازی متوازن 109
2-16- تفاوت مدل کارت امتیازی متوازن در شرکتهای دولتی و خصوصی 110
بخش سوم : پیشینه تحقیق 111
2-1- رابطه بین ایزو 9000 و عملکرد 112
2-2- پیشینه تحقیق 113
فهرست منابع فارسی 116
فهرست منابع خارجی 119
فصل سوم
مقدمه 122
3-1- روش تحقیق 122
3-2- روش گردآوری اطلاعات 123
3-3- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات 124
3-4- مقیاس 124
3-5- تعیین اعتبار پرسشنامه 126
3-6- تعیین روایی پرسشنامه 127
3-7- فرضیه های تحقیق 127
3-8- محدودیتهای تحقیق 129
فهرست منابع فصل سوم 130
فصل چهارم
4-1- رده مدیریتی جامعة کارشناسان 132
4-1-1- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی 132
4-1-2- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی 132
4-2- تحصیلات کارشناسان 133
4-2-1- رتبه بندی از نظر تحصیلات 133
4-2-2- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات 133
4-3- رشته تحصیلی کارشناسان 134
4-3-1- رتبه بندی رشته تحصیلی 134
4-3-2- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی 134
4-4- سابقه کار در شرکت 135
4-4-1- رتبه بندی سابقه کار در شرکت 135
4-4-2- نمودار توزیع فراوانی سابقه کار در شرکت 135
4-5- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000 136
4-5-1- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000 136
4-5-2- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو 9000 137
4-6- میزان تحصیلات مشترکین 138
1-4-6- رتبه بندی میزان تحصیلات مشترکین 138
2-4-6- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشترکین 138
4-7- بررسی فرضیه های تحقیق 139
اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران
