فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)
تعداد صفحات:45
فهرست مطالب:
مقدمه :
بررسی طرح تحقیق:
فرضیه کلی پژوهش :
فرضیه های فرعی پژوهش:
اهداف تحقیق:
ادبیات پژوهش
رضایت مشتری :
تعریف خدمت :
طبقه بندی خدمات :
اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان(۹):
· ایجاد موانع رقابتی
· وفاداری مشتری
· محصولات متمایز
· کاهش هزینه های بازاریابی
· قیمتهای بالاتر
جایگاه مشتری در بانک کشاورزی :
روش اجرایی پژوهش :
روش نمونه‌گیری و تعیین حجم نمونه از جامعه مورد مطالعه:
ابزار سنجش :
نتیجه‌گیری و پیشنهاد :
نتیجه گیریهای کلی از فرضیات :
نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آمار توصیفی و استنباطی
نتایج حاصل از بررسی حیطه های کیفیت خدمات
ارائه پیشنهاد برای تحقیقات آینده
فهرست منابع
۱-مقدمه :
در زمانهای بسیار دور تعداد تولید کنندگان و عرضه‌کنندگان خدمت کم بودند و از طرف دیگر تعداد مشتریان نیز اندک بودند. در هر منطقه‌ای تولید کننده یا عرضه‌کننده‌ای مشغول به ارائه محصول و خدمتی بود و خریداران محصول یا دریافت‌کنندگان خدمت هم، برای این تولید کنندگان و عرضه‌کنندگان شناخته شده بودند. لذا هر چه تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان به بازار ارایه می‌دادند همان بفروش می‌رسید، اما به تدریج تعداد مشتریان و بازارها افزایش یافت و همگام با آن تعداد تولیدکنندگان و ارایه‌دهندگان خدمت نیز زیاد شد و کم‌کم پدیده رقابت برای جذب مشتری بین تولیدکنندگان و ارائه دهندگان خدمت شکل گرفت.
اما پس از شکل‌گیری بانک در جوامع مختلف دنیا و در طول سالهای متمادی، این مؤسسات پولی و مالی به عنوان یک اهرم اقتصادی نقش بسزایی را در رشد و تکامل و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا کردند.
آنچه مسلم است این است که در زمان حال دیگر این مؤسسات باید اصل مشتری محوری را مدنظر قرار دهند چرا که مشتری سرمایه و فلسفه وجودی بانکهای امروزی است و بانکها برای اینکه بتواند نقش موثر خود را به عنوان اهرم اقتصادی در جامعه ایفا کنند نیاز به جلب رضایت مشتری دارند و باید فعالیتهای خود را بر مبنای ارائه خدمات مطلوب و جلب و رضایت مردم استوار سازند(۱ )
مقاله بررسی میزان تأثیر کیفیت خدمات بانک کشاورزی بر میزان رضایت مشتریان هدف آن بانک در منطقة غرب استان مازندران
