فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت) تعداد صفحه:130
دانلود پایان نامه بررسی دیدگاه مشتریان بانک ملت
- مقدمه:
در محیط رقابتی امروز سازمان ها، مسئولیت پذیری سازمان ها عامل اساسی بقای هر سازمانی است مسئولیت اجتماعی یک موضوع حائز اهمیت ارزش ویژه در مدیریت جدید است چرا که عدم توجه سازمانها و شرکت ها به مسئولیت اجتماعی مانع از خدمت موثر آنها به جامعه و توسعه و اعتبار سازمان خواهد شد. امروزه همه مدیران باید برای رسیدن به اهداف سازمان به اقداماتی دست بزنند که مورد قبول جامعه و عامه مردم باشد.توجه به مسئولیت اجتماعی در سازمان ها کمک میکند تا آنها به طور مستمر حق فعالیت در کشورها و جوامعی که در آنها تولید یا فروش دارند، حفظ کنند.
این در حالی است که بسیاری از افراد هنوز هم در قرن 21 معتقدند که یک شرکت تنها نسبت به سهامداران خود مسئول است و در حالی که این بحث تا حدود بسیار اندکی صحیح است و بی‌تردید، نمی‌توان از معضلات و مشکلاتی که این دیدگاه به بار خواهد آورد غافل شد. موضوعی که ظاهراً واضح به نظر می‌رسد، عزم مردم کشورها برای رسیدگی و حل مشکلات کسب و کارهای کنونی و ایجاد شرکت‌هایی مسئولیت پذیرتر است.در این راستا بانکها به عنوان مهمترین نهادهای اقتصادی نیز بایستی اقدامات اساسی خود را در این زمینه شروع کنند.
- بیان مسئله
امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان استوار شده است به گونه‌ای که گسترش و ارایه خدمات، بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. سازمانهای مشتری مدار، درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه‌های خویش می‌دانند. زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می‌سازد. برای همین، احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتریان، سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده است. مسلما برای مشتریان، مشکلات سازمانها اهمیت ندارد بلکه آنها می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید و سازمان مشتری مدار سازمانی است که پاسخگویی به همین مشکلات را هدف خود قرار داده و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌داند. از طرفی بدون شک ملاک واقعی برای ارزش گذاری یک نهاد ارایه کننده خدمات، میزان رضایت مشتریان است. چیزی که اگر نباشد هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده، ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن مشغول ارائه خدمت به مردم هستند را تامین نماید.
آنچه که در صنعت بانکداری کشورمان رخ داده است، ورود روزافزون بانکهای خصوصی، صندوق‌های قرض‌الحسنه و موسسات اعتباری جدید می‌باشد که باعث افزایش تعداد شرکتهای ارائه دهنده خدمات مالی و در نتیجه افزایش رقابت در این صنعت شده است. تلاش برای ارائه خدمات جدیدتر، سریعتر و مطمئن‌تر به منظور جذب مشتریان بیشتر و جلب رضایت آنها، بیش از گذشته در این صنعت به چشم می‌خورد که گویای همین واقعیت است. از سویی دیگر، با افزایش تعداد گزینه‌های انتخاب مشتریان برای استفاده از خدمات بانکی، این مشتریان در جستجوی خدمات بهتر، به دیگر بانکها و موسسات تمایل خواهند داشت.در این میان مشتریان در سیر تحول و تکامل خود پیش از پیش متوجه اقدامات اجتماعی سازمانهای بهره مند از کالاها و خدمات خود گردیده و این امر همراه با ظهور مفاهیم بازاریابی اجتماعی و توجه به مسئولیت اجتماعی شرکتها از دهه 1950 یکی دیگر از عناصر و ویژگیها را به ویژگیهای سازمانهای مشتری مدار افزوده است و آن همانا توجه به مسئولیت اجتماعی می باشد.
فهرست مطالب
فصل اول:
کلیات
- مقدمه…………………………………………………………………………………………………….2
- بیان مساله……………………………………………………………………………………………….3
- ضرورت و اهمیت………………………………………………………………………………………..5
- اهداف………………………………….…………..…………………………………………………….8
- فرضیه ها………………………….………………..…………………………………………………...8
- تعریف متغیرها( مفهومی و عملیاتی)…………………………..………………………..……………9
- مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………..………………………….11
فصل دوم:
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
بخش اول:
- مقدمه……………………………..………………………………………………………………14
- اخلاق و اخلاق کار…………………………………………..…………………………………..17
- نظریه های اخلاق و مسئولیت اجتماعی………………………………………….…………….19
- اهمیت اخلاق و مسئولیت اجتماعی………………………………………..…………………..20
- رابطه اخلاق و مسئولیت اجتماعی………………..………………..………………………….23
بخش دوم
- تعاریف مسئولیت اجتماعی …………………………………………………………..24
- تکامل مفاهیم مسئولیت اجتماعی در ادبیات شرکتی(تاریخچه)…………………..35
- مکاتب فکری مسئولیت اجتماعی…………………..…………………………………42
- دیدگاههای مسئولیت اجتماعی…….…………………………………………………47
- روش اندازه گیری مسئولیت اجتماعی……….………………………………………48
- مدل های مسئولیت اجتماعی……….………………………………………………..50
- دلایل موافقت و مخالفت نسبت به مسئولیت اجتماعی……….….………………..58
- آثار مثبت رعایت مسئولیت اجتماعی…………....…………………………………..59
بخش سوم
- پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی مسئولیت اجتماعی………..…………….64
فصل سوم
جامعه آماری و نمونه آماری
- مقدمه……………………………………………………………………….73
- روش تحقیق……………………….……………………………………….73
- جامعه آماری و نمونه آماری……………………………………………….73
- روش گردآوری داده ها……………………..……………………………..75
- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………………..76
- سنجش متغیرهای تحقیق…………………………………………………78
- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………..………………………79
فصل چهارم
تحلیل آماری
تجزیه و تحلییل اطلاعات داده ها………………………………………80
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
- مقدمه………………………………………………………………….106
- مروری بر خطوط کلی تحقیق………………………………………106
- مروری بر یافته های تحقیق…………………………………………106
- پیشنهاد های کاربردی تحقیق در راستای یافته های تحقیق……..108
- پیشنهاد برای پژوهشهای آینده……………………………………..109
- محدودیتهای تحقیق…………………………………………………110
ضمائم: ………………………………..……………………..…………….112
منابع…………..……………………………………………………………126
دانلود پایان نامه بررسی دیدگاه مشتریان بانک ملت
